En Etihad Airways, el servicio al cliente adquiere un nuevo significado.

Filosofía de «los invitados, primero»

En la esencia misma de nuestro esfuerzo por mantener relaciones duraderas con nuestros clientes, radica nuestra creencia firme en que cuando las personas vuelan con nosotros, lo hacen como nuestros invitados, no como pasajeros. Todos nuestros servicios de tierra y a bordo responden a nuestra exclusiva filosofía de «los invitados, primero».

Buscamos consolidar nuestra relación con usted en todas las fases de su viaje con nosotros, desde la planificación y reserva, hasta su llegada a destino y la adopción de medidas en respuesta a sus comentarios, de haberlos. Nuestro equipo de Atención al pasajero está siempre a su servicio, para asegurarse de que obtiene una respuesta rápida y satisfactoria a sus preguntas, sugerencias y reclamaciones.

Clases de viaje de Etihad

Nuestro enfoque de servicios centrados en los clientes comienza por la selección de los ámbitos en los que prestamos tales servicios: nuestras clases First, Business y Economy escapan del sistema tradicional de clases del sector de las aerolíneas. Independientemente de la clase en la que viaje, podrá esperar de nosotros servicios de primera.

La familia Etihad

Somos conscientes de que nuestro objetivo de lograr una aerolínea genuinamente centrada en los clientes y del siglo XXI depende de nuestra gente. Contratamos al mejor talento del sector, personas comprometidas a prestar servicios de la máxima calidad a nuestros clientes.

De acuerdo con nuestros planes de llegar a un mercado global, también procuramos formar una familia de empleados multirracial, multilingüe y multicultural. La familia Etihad está ya integrada por personas de distintas nacionalidades, que hablan idiomas diferentes y son sensibles a las diferencias culturales.

Cada integrante de nuestra tripulación comprende a la perfección las bases de la hospitalidad de Etihad y hará todo lo posible para que su viaje le resulte cómodo.

Servicios Etihad

Reservas

Disponibilidad en la clase inferior
La clase disponible en el momento de realizar la reserva de la ruta seleccionada se mostrará en la página web de Etihad.

No-shows
Se entiende por «no-shows» aquellos pasajeros que tengan una plaza reservada en un vuelo pero no se presenten. Si no va a poder tomar el vuelo reservado, le agradeceríamos que nos lo hiciera saber tan pronto como sea posible, dado que de este modo podremos ofrecer su plaza a otro pasajero que, de lo contrario, no podría viajar.

Overbooking
Dado que en prácticamente todos los vuelos se dan «no-shows», Etihad Airways, al igual que las demás aerolíneas internacionales, puede realizar sobreventas con el fin de armonizar la demanda con la oferta. Si bien hacemos todo lo posible por ajustar el número de plazas disponibles con el número de pasajeros que prevemos que se presentarán para tomar el vuelo, en contadas ocasiones podría darse el caso de que se niegue el embarque a un pasajero que cuente con un billete confirmado y haya facturado en el momento recomendado. Cuando esto suceda:

  1. Intentaremos garantizar que no se niegue el embarque a familias con niños, embarazadas, ancianos y pasajeros enfermos ni a aquellos en tránsito desde de un destino anterior o con conexiones.
  2. Ofreceremos a aquellos pasajeros a los que se niegue el embarque una plaza en el próximo vuelo disponible (en Etihad en la medida de lo posible o, de lo contrario, en otra aerolínea).
  3. Ofreceremos a los pasajeros afectados transporte terrestre, comidas y alojamiento durante su estancia forzada.
  4. Ofreceremos a los pasajeros afectados una compensación por denegación de embarque de conformidad con nuestra política aplicable y con las leyes y reglamentos vigentes. Los niveles de compensación varían en función del sector de que se trate. El personal de Etihad le ofrecerá más información al respecto.

Cambio de aerolínea
Si al llegar al aeropuerto descubre que se ha producido un cambio de aerolínea y no desea volar con esa compañía, le ofreceremos las siguientes opciones:

  1. Le mantendremos informado del estado de su vuelo hasta el momento de su salida.
  2. Le ofreceremos un reembolso.

Retrasos y cancelaciones
Si bien hacemos todo lo posible para garantizar la puntualidad de nuestros vuelos, en caso de que su vuelo sea cancelado o sufra un retraso, por el motivo que fuere, tendrá derecho a:

  1. Le mantendremos informado del estado de su vuelo hasta el momento de su salida.
  2. En caso de que no fuera posible operar un vuelo de acuerdo con el horario previsto, le llevaremos en otro vuelo que tenga la misma ruta y una plaza disponible, sin coste adicional.
  3. Si, por el motivo que fuere, su vuelo de Etihad no parara en su escala o destino, le llevaremos a su destino bien en otro vuelo de Etihad o en uno de otra compañía, o por un medio de transporte alternativo de su conveniencia (p.ej., por carretera o ferrocarril). Todo ello, sin coste adicional para usted.
  4. Si su horario de vuelo sufriera cambios inaceptables para usted y no pudiéramos ofrecerle una alternativa adecuada a sus necesidades, podrá reclamar el reembolso de la parte de su billete no utilizada.

Facturación
Nos preocupamos de su comodidad desde el momento en el que pone el pie en el aeropuerto, si no antes. Por ello, velaremos por que el proceso de facturación en el aeropuerto sea lo más rápido y cómodo posible. Para empezar, contamos con mostradores de facturación exclusivos para todas las clases en todos nuestros destinos.

Atención de Etihad a las necesidades especiales
Hacemos todo lo posible para garantizar un proceso de facturación rápido, pero le rogamos que llegue al aeropuerto a la hora de facturación recomendada, es decir, dos horas antes para aquellos que viajen en clase Economy y una hora antes para los que lo hagan en las clases First y Business.

Con el fin de evitar prisas de última hora y ayudarnos a que le llevemos a su destino a tiempo, por favor, preséntese en la puerta de embarque antes de la hora de embarque indicada en el momento de facturación.

Nuestro concepto de los servicios personalizados se extiende también a las necesidades especiales de nuestros pasajeros. Siempre que seamos informados con la antelación suficiente, prestaremos servicios de recepción y asistencia a menores sin acompañante y a personas con deficiencias visuales o de audición. Las madres que viajen con más de un bebé deberán llevar un familiar o acompañante para que viaje con el segundo bebé.

Aquellos que lo precisen por causas médicas, tendrán a su disposición sillas de ruedas, oxígeno y camillas.

Ponemos a su disposición moisés para que su bebé viaje cómodamente, si bien estos servicios pueden variar en función del tipo de avión. Por favor, tenga en cuenta que el número de moisés es limitado, debe solicitarse en el momento de realizar la reserva y se concederá por estricto orden de llegada. Contamos también con cambiadores para bebé en todos nuestros vuelos. Si lo solicita en el momento de realizar la reserva, podremos servirle comidas para bebé a bordo.

Contamos también con una selección de comidas especiales destinadas a satisfacer sus necesidades dietéticas o religiosas: deberá solicitarlas también en el momento de realizar la reserva.