항공교통 이용자 서비스 계획

항공법 제119조의 5 및 국토교통부고시 제2016-471호에 따라 항공교통 이용자 서비스 계획을 아래와 같이 공지합니다.

1. 초과판매로 인한 탑승거부 발생시 조치

  1. 대한민국에 위치한 공항에서 출발하는 항공편에 초과판매로 인한 탑승거부 발생이 예상되는 경우, 자발적 탑승유예자를 찾아 비자발적 탑승불가를 최소화한다.
  2. 이후에도 발생되는 탑승불가자에게는 소비자분쟁해결기준 품목별 해결기준 중 항공 (국제여객) 운송 불이행에 따른 해결기준에 따라 보상금액을 배상한다
  3. 제 2항에 따른 규정보다 높은 수준으로 합의하거나 배상한 경우 본 조는 적용 되지 않는다

2. 수하물 피해 발생시 조치

에티하드항공 운송 약관 제15조 손해에 대한 책임의 제 2항 수하물에 의거하여 조치한다.

3. 이동지역 내 지연 시 조치

  1. 항공기내에 승객을 탑승시킨 채로 국제운송의 경우 4시간을 초과하여 이동지역 내 지연하여서는 안된다. 이 때 지연시간은 이륙을 위하여 항공기 문이 닫힌 후 이륙 전까지 또는 항공기 착륙 후 하기를 위하여 항공기 문이 열릴때 까지를 말한다. 다만, 다음 각 호의 사유는 예외로 한다.
    i. 기장이 기상상황 또는 정부관계기관의 지시 등 안전, 혹은 보안상의 이유로 승객을 내릴 수 없다고 판단하는 경우,
    ii. 탑승구로 돌아가거나 승객을 탑승구가 아닌 곳에 하기 하는 것이 공항운영에 중대한 혼란을 초래할 수 있다고 정부기관 등이 의견을 제시할 경우
  2. 이동지역 내 지연이 2시간 이상 지속되는 경우 승객에게 적절한 음식물을 제공한다. 다만, 기장이 이와 같은 서비스가 안전 또는 보안에 위협이 될 수 있다고 판단하는 경우에는 예외로 한다
  3. 이동지역 내 지연되는 경우 승객에게 30분 간격으로 지연사유와 진행상황 등의 정보를 알린다.
  4. 이동지역 내 지연에 대한 비상계획을 이행할 수 있는 인적, 물적 자원을 투입한다.

4. 항공권 취소, 환불 또는 변경 안내

에티하드항공 홈페이지 또는 에티하드항공 콜센터에서 예약ㆍ발권하시는 경우, 발권 전에 항공권 취소, 환불, 변경 시의 제반 규정 및 조건에 대해 사전에 충분히 안내합니다. 결제 전 고객이 해당 사항 확인 후 동의하는 경우에만 발권 및 결제가 이루어 집니다.

5. 항공권 판매 후 변경시 조치

항공 운항 스케줄에 변경 사항 발생시 문자전송, 이메일, 전화 중 가능한 연락 수단으로 해당 사항을 안내하여 드립니다 (연락처 정보를 알고 있는 경우에 한함). 당일 출발 임박 시점에 스케줄이 변동될 경우 공항 내 안내로 대체 합니다.

더 자세한 사항은 에티하드항공 운송 약관 제9조 (일정, 지연, 항공편 취소) 를 참고하여 주십시요

6. 정보제공 계획

  1. 무료 수하물 허용 중량 및 개수와 초과 수하물 요금은 에티하드항공 수하물 안내를 통하여 확인하실 수 있습니다
  2. 공동운항에 관련된 정보는 항공권 예약ㆍ발권시에 사전 안내 됩니다. 탑승 수속은 실제 운항 항공사에서 이루어지며, 수하물 정책은 판매사의 정책에 따라 항공권상에 표시 됩니다.
  3. 에티하드항공에서 운항하는 항공기의 좌석 배치도를 확인 하실 수 있습니다.

항공교통 이용자 피해구제안내

피해구제대상

  • 항공교통사업자의 운송 불이행 및 지연
  • 위탁수하물의 분실 또는 파손
  • 항공권 초과 판매
  • 취소 항공권의 대금환급 지연
  • 탑승장, 항공편 등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승 불가
  • 항공사 과실로 인한 항공마일리지의 누락
  • 항공사의 사전 고지없이 소멸된 항공마일리지
  • 교통약자의 이용편의 증진법 제2조 제7호에 따른 이동편의시설의 미설치로 인한 항공기의 탑승장애

(단, 기상상태, 항공기 접속관계, 안전 운항을 위한 예견하지 못한 정비 또는 공항 운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유로 발생한 피해는 구제 대상에서 제외)

피해접수처 및 문의처

처리기한

피해구제신청을 접수받은 날로부터 14일이내

(단, 피해구제 조사를 위해 번역 등 특별한 사유가 있을 경우 접수받은 날로부터 60일이내)

처리 결과 안내

피해 접수시 전화, 이메일 중 택일

피해 구제 처리 절차

(승객) 피해구제신청서 작성 및 제출 → (에티하드항공) 피해구제신청 접수 → (에티하드항공) 피해발생 경위 조사 → (에티하드항공) 관련 법령 및 약관 등 처리 방법 검토 → (에티하드항공) 처리 결과 고객 통지 → (승객) 이의 신청시 한국 소비자원 이관