Protección de

los pasajeros canadienses

Aviso estándar

Si se le deniega el embarque o se pierde o daña su equipaje, puede tener derecho a determinadas normas de trato e indemnización en virtud del Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos. Para obtener más información sobre sus derechos como pasajero, póngase en contacto con su aerolínea o visite el sitio web de la Agencia Canadiense de Transporte.

 

Denegación de embarque

Hay veces que los pasajeros reservan asientos en nuestros vuelos, pero deciden no viajar sin avisarnos. Hacemos un seguimiento minucioso de las reservas de vuelos y, teniendo en cuenta a los pasajeros que no se presentan en el vuelo, determinamos el número de billetes que ponemos a la venta en relación con cada vuelo. Hay ocasiones en las que no lo hacemos bien, y esto crea una situación de «overbooking». No se incluyen las situaciones en las que se deniega el transporte a un pasajero por motivos de seguridad, protección o salud.

En todas las situaciones de «overbooking», preguntaremos a los pasajeros si están dispuestos a renunciar a su asiento a cambio de una compensación voluntaria, antes de denegar el embarque involuntariamente.

Si fuera necesario denegar el embarque involuntariamente, no se denegará a los siguientes pasajeros:

  • Menores sin acompañante
  • Pasajeros con discapacidad y sus acompañantes
  • Miembro de una familia que viaje en grupo
  • Un pasajero al que se le había denegado el embarque con el mismo billete

Tampoco excluiremos a un pasajero que ya esté a bordo, excepto por motivos de seguridad, protección o salud.

 

Compensación para voluntarios

Ofreceremos una cantidad más alta que la compensación prescrita por el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá en el caso de los pasajeros que se ofrezcan voluntariamente a ceder sus asientos. La compensación por denegación voluntaria del embarque se abonará en créditos de Travel Bank. Travel Bank es una plataforma de crédito virtual. Estos créditos se pueden canjear por futuros vuelos de Etihad Airways. Los créditos de Travel Bank no caducarán y cualquier saldo restante se podrá utilizar en futuros vuelos. Si el retraso real resulta ser superior a nuestra estimación, ajustaremos la compensación para reflejar el retraso real.

Además, teniendo en cuenta la hora del día y el tiempo que debe esperar para el vuelo alternativo, le proporcionaremos comida y refrescos y, cuando sea necesario, alojamiento para pasar la noche, incluido el transporte de ida y vuelta al alojamiento y el acceso a la comunicación.

 

Compensación por denegación de embarque

El Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá nos obliga a compensar por las molestias a los pasajeros a los que se les deniega el embarque y a hacer las gestiones necesarias para el viaje. Como compensación debemos pagar:

  • 900 CAD si la llegada al destino tiene un retraso de menos de 6 horas;
  • 1800 CAD si la llegada al destino tiene un retraso entre 6 y 9 horas; y
  • 2400 CAD si la llegada al destino tiene un retraso de 9 horas o más.

Si no podemos proporcionarle la compensación anterior antes de la salida de su vuelo alternativo, le entregaremos una confirmación por escrito de la cantidad que le pagaremos como compensación.

Si el retraso real resulta ser superior a nuestra estimación, ajustaremos la compensación para reflejar el retraso real.

Además, teniendo en cuenta la hora del día y el tiempo que debe esperar para el vuelo alternativo, le proporcionaremos comida y refrescos y, cuando sea necesario, alojamiento para pasar la noche, incluido el transporte de ida y vuelta al alojamiento y el acceso a la comunicación.

 

Vuelos retrasados

En el caso de los pasajeros con vuelos de conexión como parte de su billete de Etihad Airways, haremos las gestiones para llevarle a su destino final lo más rápido posible. Si tiene una reserva posterior con otra aerolínea, que no aparece en su billete de Etihad, póngase en contacto directamente con la aerolínea o con su agente de viajes para hacer las gestiones pertinentes.

Además, teniendo en cuenta la hora del día y el tiempo que el pasajero debe esperar para el vuelo alternativo, le proporcionaremos comida y refrescos y, cuando sea necesario, alojamiento para pasar la noche, incluido el transporte de ida y vuelta al alojamiento y el acceso a la comunicación.

 

Vuelos cancelados

Entendemos que la cancelación de un vuelo supondrá una interrupción de sus planes de viaje y haremos todo lo posible para llevarle a su destino final lo antes posible.

En el caso de los pasajeros con vuelos de conexión como parte de su billete de Etihad Airways, haremos las gestiones para llevarle a su destino final lo más rápido posible. Si tiene una reserva posterior con otra aerolínea, que no aparece en su billete de Etihad, póngase en contacto directamente con la otra aerolínea o con su agente de viajes para hacer las gestiones pertinentes.

Además, teniendo en cuenta la hora del día y el tiempo que el pasajero debe esperar para el vuelo alternativo, le proporcionaremos comida y refrescos y, cuando sea necesario, alojamiento para pasar la noche, incluido el transporte de ida y vuelta al alojamiento y el acceso a la comunicación.

 

Asientos para menores de 14 años

Facilitaremos la asignación de asientos a los menores de 14 años cerca de sus padres o tutores sin cargo adicional en el momento de la facturación o en la puerta de embarque. En el caso de un niño de 4 años o menos, le asignaremos un asiento adyacente. Para un menor de 5 a 14 años, si no podemos proporcionar un asiento adyacente, le asignaremos uno en la misma fila con una separación no superior a un asiento.  Si no hay asientos disponibles cerca, buscaremos voluntarios para cambiar el asiento.

 

Instrumentos musicales

Los instrumentos musicales que se ajusten a las dimensiones permitidas para el equipaje de mano (como flautas pequeñas o violines) se transportarán sin cargo alguno como parte de la franquicia de equipaje de mano.

Si el instrumento (como un bajo o violonchelo) no cabe en el compartimento superior o excede las dimensiones o el peso estándar del equipaje de mano, puede adquirir un asiento adicional para que el instrumento vaya en la cabina si previamente hace las gestiones a través de nuestro centro global de atención al cliente.

También puede facturar su instrumento musical como parte de la franquicia de equipaje facturado o, si supera la franquicia de equipaje facturado, puede comprar exceso de equipaje.

 

Equipaje perdido, dañado o retrasado

En caso de que su equipaje se pierda, dañe o retrase, el Convenio aplicable rige nuestra responsabilidad hacia usted. Si el Convenio de Montreal se aplica a su viaje con Etihad Airways, somos responsables de los daños probados hasta un máximo de 2100 CAD por el equipaje que se dañe o se pierda durante el viaje, siempre y cuando nos presente la reclamación dentro de los plazos mencionados a continuación.

 

Dañado

En caso de equipaje dañado, se debe comunicar inmediatamente en el aeropuerto o por escrito en el plazo de 7 días después de haber recibido el equipaje. Cuando un pasajero informe de un equipaje dañado, se aplican los siguientes criterios:

Entre los tipos de daños importantes que se pueden incluir están los siguientes: abolladuras grandes, grietas, asa retráctil, pérdida o rotura de la rueda o daños en la cremallera.

Entre los tipos de daños que no se incluirán están los siguientes: candados, deslizador de cremallera, ruedas sueltas, asa lateral, abolladuras menores, arañazos menores, equipaje con una etiqueta de responsabilidad limitada o equipaje con más de 5 años de antigüedad.

Los pasajeros recibirán un parte de propiedad dañada (DPR) del aeropuerto, que deberán cargar en Etihad.com junto con los siguientes documentos, para poder hacer la reclamación:

  • Carta que indique los daños (se le entrega al pasajero al solicitar el DPR)
  • Factura de la empresa que ha hecho la reparación
  • Copia del pasaporte del pasajero
  • Parte de recogida de equipaje

Retraso y pérdida de equipaje

En el aeropuerto, el pasajero debe comunicar inmediatamente el retraso del equipaje, o lo puede hacer por escrito en el plazo de 48 horas después de su llegada. Los pasajeros con equipaje retrasado tienen derecho a solicitar un pago provisional para cubrir el coste de la compra de las necesidades inmediatas y razonables. Las reclamaciones de este pago se dirigirán al formulario de reclamación de equipaje en línea en Etihad.com. En el caso de una posible pérdida de equipaje, la reclamación debe presentarse en el plazo de 21 días después del día en que se suponía que debía llegar.

En el caso de que no se encuentre el equipaje de un pasajero transcurridos 21 días, se considerará perdido. Para recibir una compensación por retraso o pérdida de equipaje, los pasajeros deben presentar lo siguiente junto con su reclamación en Etihad.com:

  • Tarjeta de embarque
  • Recibos
  • Datos de la cuenta bancaria
  • Pasaporte
  • Etiqueta de equipaje
  • Formulario de consentimiento e indemnización firmado

Le reembolsaremos cualquier pago por equipaje adicional que haya efectuado si su equipaje se ha retrasado, perdido o dañado.

 

Retrasos en pista

Un retraso en pista se define como tal después de que se cierran las puertas del avión para el despegue o después de que el vuelo haya aterrizado.

En caso de retraso en pista, Etihad seguirá la norma de tratamiento que se indica a continuación:

  • Acceso a los lavabos, en buen estado de funcionamiento
  • Ventilación y refrigeración o calefacción adecuadas del avión
  • Si es factible comunicarse con personas fuera del avión, los medios para hacerlo
  • Comidas y bebidas, en cantidades razonables, teniendo en cuenta la duración del retraso, la hora del día y la ubicación del aeropuerto

Si se produce el retraso en pista, tiene derecho a desembarcar 3 horas después de que se hayan cerrado las puertas del avión para el despegue, a menos que la salida del avión sea inminente, es decir, en los siguientes 45 minutos y podamos seguir cumpliendo la norma de tratamiento anterior.

La excepción a la obligación de ofrecer la oportunidad de desembarcar se produce si no es posible por motivos de seguridad o relacionados con el tráfico aéreo o el control aduanero.

Daremos a los pasajeros con discapacidad y a los acompañantes la oportunidad de desembarcar primero, si es posible.

Facilitaremos el acceso a la ayuda en caso de que se requiera asistencia médica urgente antes del despegue o después del aterrizaje.

 

Acceso a la información

Nuestro personal del aeropuerto le ofrecerá acceso alternativo a una pantalla de aviso o a una carta que se le haya enviado, si así lo solicita. Se puede proporcionar cuando se solicite, ya sea por medio de un tamaño de letra más grande o enviándole una copia del aviso o carta por correo electrónico.

Lea el reglamento de pasajeros internacionales y las tarifas de los billetes comprados en Canadá.