La protection des passagers canadiens

Notice standard

Si l'embarquement vous est refusé ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit à certaines normes de traitement et d'indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens. Pour plus d'informations sur vos droits en tant que passager, veuillez contacter votre transporteur aérien ou visiter le site Web de l'Office des transports du Canada.

 

Embarquement refusé

Il arrive parfois que des hôtes réservent des places sur nos vols, mais décident de ne pas voyager sans nous en informer. Nous surveillons de près les réservations de vols et, en tenant compte des hôtes qui peuvent ne pas se présenter pour le vol, nous déterminons le nombre de billets que nous mettons en vente pour chaque vol. Il arrive parfois que notre système ne fonctionne pas, entraînant ainsi une situation de surréservation. Cela n'inclut pas les situations dans lesquelles un hôte se voit refuser le transport pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Dans toutes les situations de surréservation, nous demanderons à tous les hôtes s’ils souhaitent renoncer à leur siège en échange d’une compensation volontaire, avant de refuser l’embarquement de manière involontaire.

S'il devient nécessaire de refuser l'embarquement de manière involontaire, les hôtes suivants ne se verront pas refuser le transport :

  • Mineurs non accompagnés
  • Hôtes handicapés et leur accompagnant
  • Membres d'une famille voyageant ensemble
  • Un hôte précédemment refusé d'embarquer sur le même billet

Nous ne renverrons pas non plus un hôte qui est déjà à bord, sauf en cas de raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

 

Compensation pour les volontaires

Nous offrirons un montant supérieur à l'indemnisation prévue par le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens aux hôtes qui se porteront volontaires pour renoncer à leur siège. L’indemnisation pour refuser volontairement d'embarquer est versée sous forme de crédits Travel Bank. Travel Bank est une plateforme de crédit virtuelle. Ces crédits sont échangeables contre de futurs vols Etihad Airways. Les crédits Travel Bank n'expirent pas et tout solde restant peut être utilisé pour des vols futurs. Si le retard réel s'avère supérieur à notre estimation, nous ajusterons la compensation pour refléter le retard réel.

En outre, suivant l'heure dans la journée et la durée de l'attente pour le vol de remplacement, nous offrirons de la nourriture et des rafraîchissements, ainsi que, le cas échéant, une nuit d'hôtel, y compris le transport aller-retour et un accès aux communications.

 

Indemnisation pour refus d'embarquement

Le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens nous oblige à indemniser un hôte à qui l'embarquement est refusé et à prendre d'autres dispositions pour son voyage. Nous avons l'obligation de payer une compensation :

  • 900 CAD si l'arrivée à destination est retardée de moins de 6 heures ;
  • 1 800 CAD si l’arrivée à destination est retardée de plus de 6 heures mais de moins de 9 heures ; et
  • 2 400 CAD si l'arrivée à destination est retardée de 9 heures ou plus.

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir la compensation susmentionnée avant le départ de votre vol de remplacement, nous vous fournirons une confirmation écrite du montant que nous vous verserons à titre de compensation.

Si le retard réel s'avère supérieur à notre estimation, nous ajusterons la compensation pour refléter le retard réel.

En outre, suivant l'heure dans la journée et la durée de l'attente pour le vol de remplacement, nous offrirons de la nourriture et des rafraîchissements, ainsi que, le cas échéant, une nuit d'hôtel, y compris le transport aller-retour et un accès aux communications.

 

Vols retardés

Pour les hôtes avec des vols de correspondance dans votre billet Etihad Airways, nous prendrons les dispositions nécessaires pour vous conduire à votre destination finale le plus rapidement possible. Si vous effectuez une réservation avec une autre compagnie aérienne qui ne figure pas sur votre billet Etihad, veuillez contacter directement la compagnie aérienne ou votre agent de voyages pour prendre d'autres dispositions.

En outre, suivant l'heure dans la journée et la durée d'attente du passager pour le vol de remplacement, nous offrirons de la nourriture et des rafraîchissements, ainsi que, le cas échéant, une nuit d'hôtel, y compris le transport aller-retour et un accès aux communications.

 

Vols annulés

Nous comprenons que cette annulation de vol entraînera une perturbation de vos projets de voyage et nous ferons tout notre possible pour vous amener à votre destination finale le plus rapidement possible.

Pour les hôtes avec des vols de correspondance dans votre billet Etihad Airways, nous prendrons les dispositions nécessaires pour vous conduire à votre destination finale le plus rapidement possible. Si vous effectuez une réservation avec une autre compagnie aérienne qui ne figure pas sur votre billet Etihad, veuillez contacter directement l'autre compagnie aérienne ou votre agent de voyages pour prendre d'autres dispositions.

En outre, suivant l'heure dans la journée et la durée d'attente du passager pour le vol de remplacement, nous offrirons de la nourriture et des rafraîchissements, ainsi que, le cas échéant, une nuit d'hôtel, y compris le transport aller-retour et un accès aux communications.

 

Sièges d'enfants de moins de 14 ans

Nous faciliterons l’attribution des sièges pour les enfants de moins de 14 ans à proximité d’un parent ou d’un tuteur et sans frais supplémentaires, au moment de l’enregistrement ou à la porte d’embarquement. Dans le cas d'un enfant de 4 ans ou moins, nous fournirons un siège adjacent. Pour un enfant de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas fournir un siège adjacent, nous fournirons un siège dans la même rangée, séparée par un siège maximum.  Si aucun siège n'est disponible à proximité, nous ferons appel à des volontaires pour changer de siège.

 

Instruments de musique

Les instruments de musique, qui correspondent aux dimensions autorisées comme bagage en cabine (petites flûtes, violons, par exemple) seront transportés gratuitement dans le cadre de votre franchise de bagage en cabine.

Si l'instrument (tel qu'un violoncelle) ne rentre pas dans les rangements cabine ou dépasse les dimensions ou le poids des bagages en cabine standard, vous devrez peut-être acheter un siège supplémentaire pour le transporter en cabine en vous organisant au préalable auprès de notre Centre d'appel international.

Vous pouvez également enregistrer votre instrument de musique dans le cadre de votre franchise de bagages ou si vous dépassez votre franchise de bagages, vous pouvez acheter un excédent de bagages.

 

Bagages perdus, endommagés ou retardés

En cas de perte, de dommage ou de retard de vos bagages, la Convention applicable régit notre responsabilité à votre égard. Si la Convention de Montréal s'applique à votre voyage avec Etihad Airways, nous sommes responsables des dommages prouvés jusqu'à concurrence de 2 100 CAD pour les bagages endommagés ou perdus lors de votre voyage, à condition que vous déposiez votre demande auprès de nous dans les délais mentionnés ci-dessous.

 

Endommagés

Les bagages endommagés doivent être signalés immédiatement à l'aéroport ou par écrit dans les 7 jours suivant la réception des bagages. Lorsqu'un hôte signale un sac endommagé, les conditions suivantes s'appliquent :

Les types de dommages majeurs pris en charge incluent : grandes bosses, fissures, poignée rétractable, roue cassée ou manquante ou glissière endommagée.

Les types de dommages qui ne seront pas dédommagés incluent : cadenas, zip de la glissière, roues mal fixées, poignée latérale, petites bosses, petites rayures, bagages étiquetés avec une étiquette de décharge limitative de responsabilité ou bagages de plus de 5 ans.

Les hôtes recevront une lettre de décharge limitative de responsabilité de l'aéroport, qu'ils devront télécharger avec les documents suivants sur Etihad.com, afin d'effectuer la réclamation :

  • Lettre indiquant le dommage (remise à l'hôte lors d'une réclamation de décharge limitative de responsabilité)
  • Facture du réparateur
  • Copie du passeport de l'hôte
  • Partie réclamation de bagages

Bagages retardés et perdus

Les bagages retardés doivent être immédiatement signalés à l'aéroport par le client ou par écrit dans les 48 heures de son arrivée. Les hôtes avec des bagages retardés sont éligibles pour demander un paiement de secours provisoire (IR), afin de couvrir le coût d'achat de produits de première nécessité, de manière raisonnable. (Les réclamations IR doivent être adressées via le formulaire de réclamation de bagages en ligne sur Etihad.com) Pour les bagages potentiellement perdus, la réclamation doit être soumise dans les 21 jours suivant le jour de son arrivée supposée.

Si le bagage d'un hôte est manquant après 21 jours, il est considéré comme perdu. En cas d'indemnisation pour bagage retardé ou perdu, les hôtes doivent soumettre ce qui suit avec leur réclamation sur Etihad.com :

  • Carte d'embarquement
  • Reçus
  • Détails de compte en banque
  • Passeport
  • Étiquette du bagage
  • Formulaire de décharge et d'indemnité signé

Nous vous rembourserons tous les frais de bagage supplémentaire encourus si vos bagages ont été retardés, perdus ou endommagés.

 

Retards sur le tarmac

Un retard sur le tarmac est défini comme tel lorsque les portes de l'appareil sont fermées pour le décollage ou après l'atterrissage du vol.

Etihad fournira ce qui suit en cas de retard sur le tarmac :

  • Accès aux toilettes, en état de marche
  • Une ventilation adéquate et l'aération ou le chauffage de l'appareil
  • S'il est possible de communiquer avec des personnes à l'extérieur de l'appareil, les moyens de le faire seront fournis
  • Nourriture et boissons, en quantités raisonnables, en tenant compte de la durée du retard, de l'heure dans la journée et de l'emplacement de l'aéroport

Si le retard sur le tarmac survient, vous avez le droit de débarquer 3 heures après la fermeture des portes de l'appareil, à moins que le départ de l'appareil ne soit imminent, c'est-à-dire dans les 45 minutes suivantes, et que nous puissions continuer à fournir le niveau de service susmentionné.

Il existe une exception à l'obligation de fournir la possibilité de débarquer : si cela n'est pas possible pour des raisons de sécurité et de sécurité ou pour des raisons de trafic aérien ou de contrôle douanier.

Nous donnerons aux hôtes handicapés et à tout accompagnant la possibilité de débarquer en premier, si possible.

Nous faciliterons l'accès si une assistance médicale urgente est requise avant le décollage ou après l'atterrissage.

 

Accès à l'information

Notre personnel de l'aéroport doit fournir un autre moyen d'afficher la notice ou une lettre qui vous est destinée, sur demande. Cette information peut être fournie sur demande, soit avec une taille de police plus grande, soit en vous envoyant une copie de la notice ou de la lettre par e-mail.

Lisez les Règles internationales des voyageurs et tarifs pour les billets achetés au Canada.