Chez Etihad Airways, le notion de service client prend un tout nouveau sens

Notre philosophie : les guests d'abord

La certitude que les gens qui voyagent avec nous sont nos invités (guests) et non nos passagers est au cœur des efforts que nous faisons pour maintenir une relation à long terme avec nos clients. Tous nos services au sol et à bord sont guidés par notre philosophie unique, "les guests d'abord".

Nous cherchons à développer une relation avec vous à chaque étape de votre voyage avec notre compagnie, du moment où vous planifiez et réservez votre vol jusqu'à votre arrivée à destination. Et nous répondrons toujours à vos commentaires, si vous en avez. Notre équipe chargée des relations avec les guests est toujours à votre service, faisant en sorte de répondre de manière rapide et satisfaisante à vos demandes, suggestions et réclamations.

Classes de voyage Etihad

Notre approche du service place nos hôtes au centre de nos préoccupations. Cela commence dès la classification de nos zones de service : nos classes de voyage (Première, Affaires et Économique) se distinguent du système traditionnel de l'industrie du transport aérien. Avec nous, vous pouvez vous attendre à un service de première qualité, quelle que soit votre classe de voyage.

Le personnel d'Etihad

Nous sommes conscients que notre objectif de devenir une véritable compagnie aérienne du 21ème siècle, au service de ses hôtes, repose sur nos équipes. Nous recrutons les meilleurs talents de l'industrie, des individus qui s'engagent à offrir la plus haute qualité de service à nos hôtes.

Dans notre optique de développement mondial, nous cherchons également à former une famille d'employés multiraciale, multilingue et multiculturelle. La famille Etihad compte aujourd'hui des individus de différentes nationalités, parlant plusieurs langues et sensibles aux différences culturelles.

Chaque membre de notre équipe comprend parfaitement le sens de l'hospitalité selon Etihad et fait de son mieux pour rendre votre voyage agréable.

Services Etihad

Réservation

Disponibilité en classe économique
La classe de voyage disponible au moment de la réservation pour la destination sélectionnée apparaîtra sur le site Etihad.

Non-présentation
La non-présentation désigne le cas dans lequel un guest ayant réservé un siège sur un vol ne se présente pas à l'embarquement. Si vous réalisez que vous ne serez pas en mesure d'effectuer le vol pour lequel vous avez fait une réservation, veuillez nous en informer dès que possible afin que nous puissions offrir le siège à un autre hôte qui n'aurait pas pu voyager autrement.

Surbooking
Étant donné que les cas de non-présentation sont très rares, Etihad Airways, comme toutes les compagnies aériennes internationales, peut être amenée à recourir au surbooking pour répondre à la loi de l'offre et la demande. Bien que nous fassions de notre mieux pour faire correspondre le nombre de sièges disponibles au nombre de guests attendus pour le vol, il se peut que, de manière très occasionnelle, nous nous retrouvions dans une situation où un guest avec un billet confirmé se voit refuser l'embarquement, même s'il ou elle s'est enregistré(e) dans les délais recommandés. Lorsque cela se produit, nous nous engageons à :

  1. Faire de notre mieux pour garantir que les familles avec des enfants, les futures mamans, les personnes âgées ou handicapées, ainsi que les passagers en transit avec un vol en correspondance, ne se voient pas refuser l'embarquement.
  2. Offrir à nos hôtes qui n'ont pas été autorisés à embarquer un siège sur le prochain vol disponible (dans la mesure du possible avec Etihad, sinon avec une autre compagnie aérienne).
  3. Offrir à nos hôtes les transports terrestres, les repas et l'hébergement pour la durée du retard qui leur a été imposé.
  4. Offrir une compensation en cas de refus d'embarquement, conformément à notre politique et aux lois et réglementations en vigueur. Les niveaux de compensation varient selon le segment en question. Veuillez vous adresser au personnel d'Etihad pour plus de détails.

Changement de compagnie aérienne opérant le vol
Si vous découvrez, en arrivant à l'aéroport, que la compagnie aérienne opérant le vol a été modifiée et que vous ne souhaitez pas voyager avec celle-ci, nous vous proposons les options suivantes :

  1. Nous vous maintiendrons informé(e) de l'état de votre vol jusqu'à son heure de départ.
  2. Nous vous rembourserons.

Retards et annulations
Bien que nous fassions tout notre possible pour que nos vols arrivent à l'heure, si votre vol est retardé ou annulé, pour quelque raison que ce soit, nous vous proposons les options suivantes :

  1. Nous vous maintiendrons informé(e) de l'état de votre vol jusqu'à son heure de départ.
  2. Si nous ne sommes pas en mesure d'opérer un vol à l'horaire prévu, nous vous transporterons sur le même itinéraire à bord d'un autre vol disposant d'un siège disponible, sans frais supplémentaires.
  3. Si, pour une raison ou une autre, votre vol Etihad n'est pas en mesure d'atterrir dans votre ville d’escale ou d'arrivée, nous vous acheminerons jusqu'à votre destination sur un autre vol Etihad ou sur une autre compagnie aérienne, voire par d'autres moyens de transport qui vous conviennent (par exemple, en bus ou en train). Aucun frais supplémentaires ne vous seront facturés.
  4. Si votre vol est modifié, que son nouvel horaire de départ est inacceptable pour vous et que nous ne sommes pas capables de vous proposer une alternative qui réponde à vos besoins, vous pouvez réclamer un remboursement de la partie inutilisée de votre billet.

Pour obtenir des informations sur les droits des passagers dans l'Union Européenne en cas de retard de vol, d'annulation, ou en cas de refus d'embarquement, veuillez consulter nos Termes et conditions.

Enregistrement
Nous nous soucions de votre confort dès que vous pénétrez dans l'aéroport, et même avant. C'est pourquoi nous essayons de garantir que la procédure d'enregistrement à l'aéroport soit aussi rapide et agréable que possible. Pour commencer, nous disposons de comptoirs d'enregistrement dédiés pour toutes les classes de voyage, dans toutes nos destinations.

L'attention d'Etihad pour les besoins particuliers
Bien que nous nous efforcions de faire de notre mieux pour garantir un enregistrement rapide, nous vous prions d'arriver à l'aéroport à l'horaire d'enregistrement recommandé, c'est-à-dire deux heures avant le départ pour nos hôtes en Classe Économique, et une heure pour nos hôtes voyageant en Première Classe et en Classe Affaires.

Afin d'éviter la précipitation de dernière minute et de nous aider à garantir que vous atteindrez votre destination à l'horaire prévu, veuillez arriver à la porte de départ avant l'heure d'embarquement qui vous a été notifié à l'enregistrement.

Notre concept de service personnalisé s'étend également aux besoins particuliers de nos hôtes. Avec un préavis adéquat, nous proposons un service d'assistance et d'accompagnement aux mineurs non accompagnés ainsi qu'aux malentendants et aux mal-voyants. Les mamans voyageant avec plus d'un bébé doivent prendre leurs dispositions pour qu'un parent/ami les accompagne et s'occupe du second enfant.

Pour les cas médicaux, nous mettons à disposition des fauteuils roulants, de l'oxygène et des civières.

Nous proposons des couffins pour que votre bébé puisse voyager confortablement, mais leur disponibilité varie selon le type d'appareil. Veuillez noter que les couffins sont en nombre limité et doivent être requis au moment de la réservation, selon le principe du "premier arrivé, premier servi". Nous disposons également d'un espace de change pour bébé sur tous nos vols. Des repas pour bébé sont aussi disponibles à bord si vous en faites la demande au moment de la réservation.

En outre, nous disposons d'une gamme de repas spéciaux conçus pour convenir à vos régimes spéciaux ou vos convictions religieuses – ceux-ci doivent également être demandés au moment de la réservation.