Protezione dei passeggeri

per il Canada

Nota informativa standard

Se ti viene negato l'imbarco o il tuo bagaglio viene perso o danneggiato, potresti avere diritto a determinate condizioni di trattamento e risarcimento ai sensi delle Norme sulla protezione dei passeggeri. Per ulteriori informazioni sui diritti dei passeggeri, contatta il vettore incaricato del tuo volo o visita il sito Web dell'Agenzia di trasporti canadese.

 

Imbarco negato

C'è sempre qualche passeggero che all'ultimo momento rinuncia al viaggio a causa di un contrattempo. Monitoriamo attentamente le prenotazioni e, tenendo in considerazione i passeggeri che potrebbero non presentarsi all'imbarco, determiniamo il numero di biglietti che mettiamo in vendita per ogni volo. Quando le nostre previsioni non sono corrette si verifica una situazione di overbooking. Ciò non include le situazioni in cui a un passeggero viene negato il trasporto per motivi di sicurezza o salute.

In ogni situazione di overbooking, chiederemo a tutti gli ospiti se sono disposti a rinunciare al loro posto in cambio di un risarcimento volontario, prima di negare involontariamente l'imbarco.

Se risulta necessario negare involontariamente l'imbarco, ai seguenti passeggeri non verrà negato il trasporto:

  • Minori non accompagnati
  • Passeggeri con disabilità e relativi accompagnatori
  • Membro di un nucleo familiare che viaggia insieme
  • Un passeggero a cui è stato precedentemente negato l'imbarco con lo stesso biglietto

Non chiederemo nemmeno di lasciare l'aeromobile a un passeggero che è già a bordo, tranne che per motivi di sicurezza o salute.

 

Risarcimento per i volontari

Ai passeggeri che rinunciano volontariamente ai loro posti offriremo un importo superiore al risarcimento previsto dalle normative canadesi sulla protezione dei passeggeri aerei. Il risarcimento per negato imbarco volontario verrà corrisposto sotto forma di crediti Travel Bank. Travel Bank è una piattaforma di credito virtuale. Questi crediti sono riscattabili per futuri voli Etihad Airways. I crediti Travel Bank non hanno scadenza e l'eventuale saldo residuo potrà essere utilizzato a fronte di voli futuri. Se il ritardo effettivo risulta essere superiore alla nostra stima, adegueremo l'importo del rimborso di conseguenza.

Inoltre, considerando l'ora del giorno e il tempo che il passeggero dovrà attendere per il volo alternativo, forniremo pasti e bevande e, se necessario, sistemazione per la notte, incluso il trasporto da e verso l'alloggio e l'accesso a servizi di comunicazione.

 

Risarcimento per negato imbarco

Le normative canadesi sulla protezione dei passeggeri aerei ci impongono di risarcire, a titolo di indennizzo per il disagio causato, un passeggero a cui è stato negato l'imbarco e di prendere accordi di viaggio alternativi. Siamo tenuti a pagare a titolo di risarcimento:

  • 900 CAD, se il passeggero arriva alla destinazione finale con un ritardo non superiore alle 6 ore;
  • 1800 CAD, se il passeggero arriva alla destinazione finale con un ritardo superiore alle 6 ore ma inferiore alle 9 ore; e
  • 2400 CAD, se il passeggero arriva alla destinazione finale con un ritardo di 9 o più ore.

Se non siamo in grado di fornirti il suddetto risarcimento prima della partenza del tuo volo alternativo, ti forniremo una conferma scritta dell'importo che riceverai come risarcimento.

Se il ritardo effettivo risulta essere superiore alla nostra stima, adegueremo l'importo del rimborso di conseguenza.

Inoltre, considerando l'ora del giorno e il tempo che il passeggero dovrà attendere per il volo alternativo, forniremo pasti e bevande e, se necessario, sistemazione per la notte, incluso il trasporto da e verso l'alloggio e l'accesso a servizi di comunicazione.

 

Voli in ritardo

Ci adopereremo per portare alla destinazione finale il più rapidamente possibile tutti i passeggeri con voli in coincidenza previsti dall'itinerario del loro biglietto Etihad Airways. Se hai una prenotazione successiva con un'altra compagnia aerea, non indicata sul tuo biglietto Etihad, contatta direttamente la compagnia aerea o il tuo agente di viaggio per prendere accordi alternativi.

Inoltre, considerando l'ora del giorno e il tempo che il passeggero dovrà attendere per il volo alternativo, forniremo pasti e bevande e, se necessario, sistemazione per la notte, incluso il trasporto da e verso l'alloggio e l'accesso a servizi di comunicazione.

 

Voli cancellati

Un volo cancellato può causare svariati problemi ai passeggeri, ma faremo in modo di portare i nostri ospiti a destinazione il più rapidamente possibile.

Ci adopereremo per portare alla destinazione finale il più rapidamente possibile tutti i passeggeri con voli in coincidenza previsti dall'itinerario del loro biglietto Etihad Airways. Se hai una prenotazione successiva con un'altra compagnia aerea, non indicata sul tuo biglietto Etihad, contatta direttamente l'altra compagnia aerea o il tuo agente di viaggio per prendere accordi alternativi.

Inoltre, considerando l'ora del giorno e il tempo che il passeggero dovrà attendere per il volo alternativo, forniremo pasti e bevande e, se necessario, sistemazione per la notte, incluso il trasporto da e verso l'alloggio e l'accesso a servizi di comunicazione.

 

Posti a sedere per bambini di età inferiore ai 14 anni

Agevoleremo l'assegnazione dei posti ai minori di 14 anni in prossimità di un genitore o tutore senza costi aggiuntivi al momento del check-in o al gate di imbarco. Ai bambini di età non superiore ai 4 anni assegneremo un posto adiacente, ai bambini di età compresa tra i 5 e i 14 anni, se non siamo in grado di assegnare un posto adiacente, ne assegneremo uno nella stessa fila separato da non più di un posto.  Se non ci sono posti disponibili nelle immediate vicinanze, cercheremo passeggeri disposti a cambiare posto.

 

Strumenti musicali

Gli strumenti musicali che non superano le dimensioni consentite per il trasporto in cabina (ad esempio piccoli flauti o violini) rientrano nella franchigia bagaglio a mano.

Se lo strumento (ad esempio, un basso o un violoncello) non entra nella cappelliera o supera le dimensioni o il peso standard per il bagaglio a mano, puoi acquistare un posto aggiuntivo per portarlo con te in cabina prendendo accordi prima del viaggio con la nostra Assistenza Clienti Globale.

In alternativa, puoi effettuare il check-in dello strumento musicale come parte della franchigia bagaglio registrato o, se superi tale franchigia, puoi acquistarne una supplementare per bagaglio in eccesso.

 

Bagaglio smarrito, danneggiato o in ritardo

In caso di bagaglio smarrito, danneggiato o in ritardo, la nostra responsabilità nei confronti dei passeggeri è regolamentata dalla Convenzione vigente. Se la Convenzione di Montreal si applica al tuo viaggio con Etihad Airways, siamo responsabili per danni accertati fino a un massimo di 2100 CAD per bagagli danneggiati o smarriti durante il viaggio, a condizione che presenti il modulo di reclamo entro le tempistiche indicate di seguito.

 

Bagaglio danneggiato

Il bagaglio danneggiato deve essere segnalato immediatamente in aeroporto o per iscritto entro 7 giorni dalla ricezione dello stesso. Quando un ospite segnala un bagaglio danneggiato, si applica quanto segue:

I tipi di danni gravi includono: ammaccature considerevoli, crepe, danni all'impugnatura retrattile, ruota incrinata o mancante o cerniera danneggiata.

I tipi di danni che non verranno considerati includono: danni a lucchetti, cursore della cerniera, ruote allentate, maniglia laterale, ammaccature di lieve entità, piccoli graffi, bagaglio contrassegnato dall'etichetta "Limited release" o bagaglio che ha più di 5 anni.

I passeggeri riceveranno una lettera DPR dall'aeroporto che dovranno caricare sul sito Etihad.com insieme ai seguenti documenti, al fine di effettuare il reclamo:

  • Lettera di dichiarazione del danno (consegnata al passeggero al momento della richiesta di DPR)
  • Fattura della ditta che ha effettuato la riparazione
  • Copia del passaporto del passeggero
  • Porzione reclami relativi ai bagagli

Bagaglio in ritardo e smarrito

Il bagaglio in ritardo deve essere segnalato immediatamente in aeroporto dal passeggero o per iscritto entro 48 ore dall'arrivo. I passeggeri con bagaglio in ritardo possono richiedere il pagamento di un risarcimento (Interim Relief) per coprire i costi dell'acquisto di articoli di prima necessità. (Le richieste di risarcimento IR devono essere inviate tramite l'apposito modulo online sul sito Etihad.com) Per un bagaglio potenzialmente smarrito, il reclamo deve essere presentato entro 21 giorni dal giorno d'arrivo previsto.

Un bagaglio che non viene ritrovato dopo 21 giorni verrà dichiarato smarrito. Per richiedere il risarcimento di un bagaglio in ritardo o smarrito, i passeggeri sono tenuti a presentare quanto segue insieme al reclamo su Etihad.com:

  • Carta d'imbarco
  • Ricevute
  • Dettagli del conto bancario
  • Passaporto
  • Targhetta borsa
  • Modulo di indennizzo e rilascio firmato

Rimborseremo eventuali costi aggiuntivi correlati al bagaglio sostenuti in caso di ritardo, smarrimento o danneggiamento dello stesso.

 

Ritardi in pista

Un ritardo in pista è un ritardo che si verifica dopo che le porte dell'aeromobile sono state chiuse per il decollo o dopo l'atterraggio del volo.

Etihad fornirà il seguente livello di trattamento in caso di ritardo in pista:

  • Accesso a servizi igienici funzionanti
  • Corretta ventilazione e raffreddamento o riscaldamento dell'aeromobile
  • Se è possibile comunicare con persone all'esterno del velivolo, fornirà i mezzi necessari per farlo
  • Cibi e bevande, in quantità ragionevoli, tenendo conto della durata del ritardo, dell'ora del giorno e dell'ubicazione dell'aeroporto

Se si verifica un ritardo in pista, hai il diritto di sbarcare 3 ore dopo che le porte dell'aeromobile sono state chiuse per il decollo, a meno che la partenza dell'aeromobile non sia imminente, cioè nei seguenti 45 minuti, e che non siamo in grado di continuare a fornire il trattamento di cui sopra.

Esiste un'eccezione all'obbligo di fornire l'opportunità di sbarcare se ciò non è possibile per motivi di sicurezza e relativi al traffico aereo o al controllo doganale.

Daremo ai passeggeri con disabilità e ai loro assistenti l'opportunità di sbarcare per primi, se possibile.

Metteremo a disposizione l'assistenza medica urgente ove necessario prima del decollo o dopo l'atterraggio.

 

Accessibilità alle informazioni

Il nostro personale aeroportuale dovrà offrire, a chi lo richiede, un modo alternativo per poter prendere visione di eventuali avvisi o comunicati. Ciò può avvenire fornendo tali avvisi o comunicati con caratteri di dimensioni più grandi o inviandone una copia tramite e-mail.

Leggi le Regole e tariffe internazionali per i passeggeri per i biglietti acquistati in Canada.