Bij Etihad Airways krijgt klantgerichtheid een nieuwe betekenis.

'Gasten eerst'-filosofie

De kern van ons streven naar een duurzame relatie met onze klanten is onze rotsvaste overtuiging dat mensen die met ons vliegen, onze gasten zijn, en niet slechts passagiers. Al onze dienstverlening op de grond en aan boord staat in het teken van onze unieke, 'gasten eerst'-filosofie.

Wij streven ernaar u tijdens alle etappes van uw reis optimaal van dienst te zijn: van het plannen en boeken van uw reis tot het bereiken van uw bestemming en het reageren op uw eventuele feedback. Ons Guest Affairs-team staat altijd voor u klaar met een vlotte, efficiënte reactie op al uw vragen, suggesties en klachten.

Etihad reisklassen

Onze klantgerichte serviceaanpak begint al met de aanduiding van onze serviceklassen: onze First, Business en Economy Class lijken in geen enkel opzicht op het traditionele klassensysteem in de luchtvaartindustrie. De service die u bij ons krijgt, is altijd optimaal, in welke klasse u ook reist.

Etihad-mensen

Wij realiseren ons dat ons doel, om een moderne, klantgerichte luchtvaartmaatschappij te zijn, afhankelijk is van onze mensen. Wij nemen alleen de beste medewerkers uit de bedrijfstak in dienst, die toegewijd zijn om onze klanten de best mogelijke service te bieden.

In ons streven om een wereldwijde speler te worden, bouwen we aan een multinationaal, multicultureel, meertalig personeelsbestand. De medewerkers van Etihad zijn dan ook afkomstig uit diverse landen, spreken diverse talen en hebben oog voor cultuurverschillen.

Elk lid van onze bemanning begrijpt volledig wat er bedoeld wordt met Etihad-gastvrijheid, en zal er alles aan doen om uw reis zo comfortabel mogelijk te laten verlopen.

Etihad services

Reservering

Beschikbaarheid laagste klasse
De Etihad-website toont de reisklasse die op het moment van boeken beschikbaar is voor de gekozen route.

No shows
'No shows' zijn gasten die stoelen boeken voor een vlucht maar die niet verschijnen. Als u zich realiseert dat u niet in staat zult zijn de vlucht te nemen die u reserveerde, dan vragen wij u vriendelijk ons hier zo snel mogelijk over te informeren. Dit stelt ons in staat uw stoel aan een andere gast toe te wijzen die anders wellicht niet had kunnen meereizen.

Overboeking
Aangezien er voor elke vlucht wel een paar 'no shows' zijn, kan Etihad Airways, net als alle andere maatschappijen, een vlucht overboeken zodat het aanbod overeenstemt met de vraag. Hoewel we ons best doen het aantal beschikbare stoelen overeen te laten komen met het aantal gasten dat we voor een vlucht verwachten, kan het in zeldzame gevallen gebeuren dat een gast met een bevestigd ticket niet kan instappen, zelfs als hij of zij al heeft ingecheckt. Mocht dit gebeuren dan zullen wij:

  1. Er alles aan doen om ervoor te zorgen dat gezinnen met kinderen, zwangere vrouwen, oudere of gehandicapte gasten of gasten die overstappen of die anders hun aansluiting zouden missen, altijd kunnen meevliegen.
  2. Gasten die niet konden instappen, een stoel aanbieden op de volgende beschikbare vlucht (indien mogelijk met Etihad of anders met een andere maatschappij).
  3. Gasten grondtransport, maaltijden en accommodatie aanbieden voor de duur van de opgelopen vertraging.
  4. Een vergoeding aanbieden ter compensatie van het ongemak, in overeenstemming met onze voorwaarden en de geldende wetten en voorschriften. De hoogte van de vergoeding is afhankelijk van de sector in kwestie. Een Etihad-medewerker kan u meer informatie verstrekken.

Wijziging van uitvoerende maatschappij
Wanneer u na aankomst op de luchthaven merkt dat de uitvoerende luchtvaartmaatschappij is veranderd en u niet met deze maatschappij wilt vliegen, dan bieden wij u de volgende mogelijkheden aan:

  1. Wij houden u op de hoogte van uw vlucht tot de tijd van vertrek.
  2. Wij betalen uw ticket terug.

Vertragingen en annuleringen
Hoewel we er alles aan doen om onze vluchten op tijd te laten vertrekken en landen, bieden wij u het volgende aan wanneer uw vlucht, om welke reden dan ook, vertraagd is of geannuleerd wordt:

  1. Wij houden u op de hoogte van uw vlucht tot de tijd van vertrek.
  2. Als wij niet in staat zijn een vlucht volgens schema uit te voeren, dan laten wij u zonder extra kosten meevliegen op een andere vlucht met dezelfde bestemming, mits er plaatsen beschikbaar zijn in het toestel.
  3. Als uw Etihad vlucht om welke reden dan ook, geen tussenstop maakt op uw overstapluchthaven of uw plaats van bestemming, dan zullen wij u ofwel met een andere Etihad-vlucht of met een andere maatschappij naar uw bestemming vervoeren. Indien u hiermee instemt, kunnen wij u ook een andere vervoerswijze aanbieden (bijv. per auto of trein). Wij brengen u hier geen extra kosten voor in rekening.
  4. Als uw vluchtschema gewijzigd wordt naar tijden die voor u niet aanvaardbaar zijn, en wij u geen geschikt alternatief kunnen aanbieden, dan kunt u om terugbetaling van het ongebruikte deel van uw ticket vragen.

Meer informatie over de rechten die passagiers hebben in geval van vertragingen en annuleringen van vluchten, en in gevallen dat passagiers toegang tot de vlucht ontzegd wordt op luchthavens binnen de Europese Unie, verwijzen wij naar onze Algemene voorwaarden.

Inchecken
Onze zorg voor uw comfort begint op het moment dat u op de luchthaven aankomt, en zelfs al daarvoor. Wij doen er dan ook alles aan om de incheckprocedure op de luchthaven zo snel en aangenaam mogelijk te laten verlopen. Daarom hebben wij voor alle klassen en alle bestemmingen speciale incheckbalies.

Etihad's zorg voor reizigers met speciale behoeften
Wij doen ons uiterste best om ervoor te zorgen dat u snel kunt inchecken. Daarom vragen wij u om op de aanbevolen inchecktijd op de luchthaven te zijn. Voor gasten uit de Economy Class is dit twee uur voor vertrek, en voor gasten uit de First en Business Class is dit een uur voor vertrek.

Om drukte op het laatste moment te voorkomen en om ervoor te zorgen dat u op tijd uw bestemming bereikt, vragen wij u al voor de bij het inchecken aangegeven tijdstip aanwezig te zijn bij de gate.

Ons concept van persoonlijke service geldt natuurlijk ook voor onze gasten met speciale behoeften. Wanneer u dit tijdig aanvraagt, kunnen wij meet-and-assist-service bieden aan alleenreizende minderjarigen en aan mensen met een visuele handicap of gehoorproblemen. Wij vragen moeders die met meer dan één baby of peuter reizen een beroep te doen op de hulp van een familielid/vriend.

Voor gasten met medische problemen hebben wij rolstoelen, zuurstof en stretchers.

Om uw baby comfortabel te laten reizen, bieden wij reiswiegen aan. De beschikbaarheid hiervan is echter afhankelijk van het type vliegtuig. Merk op dat er maar een beperkt aantal reiswiegen beschikbaar is. U dient ze bij uw reservering aan te vragen en ze worden op volgorde van binnenkomst van de aanvraag toegewezen. Op al onze vluchten kunt u gebruik maken van een ruimte om uw baby te verschonen. Ook babymaaltijden kunnen aan boord verstrekt worden als u deze bij uw reservering aanvraagt.

Daarnaast bieden wij een reeks speciale maaltijden aan die passen bij uw dieetwensen of religieuze voorschriften. Ook deze dient u bij uw reservering aan te vragen.