Proteção ao

Passageiro Aéreo

Canadense

Aviso padrão
Se não puder embarcar ou a bagagem for extraviada ou danificada, você pode receber atenção diferenciada e compensação pelas Normas de Proteção a Passageiros. Para obter mais informações sobre os direitos dos passageiros, entre em contato com a companhia aérea ou visite o site da Agência de Transporte Canadense.

Embarque negado
Há situações em que os passageiros reservam lugares em nossos voos, mas decidem não viajar sem nos informar. Nós monitoramos as reservas de voo rigorosamente e, levando em consideração os passageiros que podem não comparecer ao voo, determinamos o número de passagens que disponibilizamos para venda para cada voo. Há ‎algumas ocasiões em que não acertamos esse número, criando situações de overbooking‎. ‎Esses casos não incluem situações em que o transporte é negado ao passageiro por motivos de segurança e saúde.
Em todas as situações de overbooking, perguntamos a todos os passageiros se eles estão dispostos a desistir de seu lugar em troca da compensação voluntária antes de negar o embarque involuntariamente.

Se for necessário negar o embarque involuntariamente, os seguintes passageiros não terão o transporte negado:

  • Menores desacompanhados
  • Passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes
  • Membros de uma família viajando juntos
  • Um passageiro que teve o embarque negado anteriormente com a mesma passagem

Também não removeremos um passageiro que já esteja a bordo, exceto por motivos de segurança ou saúde.

Compensação para voluntários
Ofereceremos uma quantia maior do que a indenização definida pelos Regulamentos de Proteção do Passageiro Aéreo Canadense para os passageiros que se oferecerem a desistir de seus lugares. A compensação por embarque negado voluntário será paga sob a forma de créditos do Travel Bank. O Travel Bank é uma plataforma de crédito virtual. Esses créditos podem ser resgatados para voos futuros da Etihad Airways. Os créditos do Travel Bank não expiram, e o saldo restante pode ser utilizado em voos futuros. Se o atraso real for maior que a nossa estimativa, ajustaremos a compensação para corresponder ao atraso real.

Além disso, considerando a hora do dia e o período de tempo que você deve aguardar pelo voo alternativo, forneceremos alimentos e bebidas e, quando necessário, acomodação noturna, incluindo transporte de ida e volta para a acomodação e acesso a comunicação.

Compensação por embarque negado
Os Regulamentos de Proteção do Passageiro Aéreo Canadense exigem que a companhia aérea compense um passageiro que teve o embarque negado em razão de inconveniência e faça planos alternativos de viagem. Como compensação, precisamos pagar:

  • CAD 900 se a chegada ao destino atrasar menos de 6 horas;
  • CAD 1.800 se a chegada ao destino atrasar mais de 6 horas e menos de 9 horas; e
  • CAD 2.400 se a chegada ao destino atrasar 9 horas ou mais.

Se não pudermos fornecer a você a compensação acima antes da partida do voo alternativo, confirmaremos por escrito o valor que pagaremos como compensação.

Se o atraso real for maior que a nossa estimativa, ajustaremos a compensação para corresponder ao atraso real.

Além disso, considerando a hora do dia e o período de tempo que você deve aguardar pelo voo alternativo, forneceremos alimentos e bebidas e, quando necessário, acomodação noturna, incluindo transporte de ida e volta para a acomodação e acesso a comunicação.

Atrasos e cancelamentos

Em caso de atraso ou cancelamento do voo, informaremos você:

  1. a razão do atraso/cancelamento;
  2. o cuidado e a compensação que lhe forneceremos; e
  3. recursos disponíveis contra nós, incluindo suas opções no CTA.

Comunicaremos novas informações sobre o status do voo o mais rápido possível. Em caso de atraso, também forneceremos atualizações de status a cada 30 minutos até que um novo horário de partida seja definido ou novas providências de viagem sejam tomadas.

Nossas obrigações em relação a cuidados e compensação dependem da causa da interrupção do voo.

  • se o motivo do atraso/cancelamento estiver sob nosso controle e não estiver relacionado à segurança, ofereceremos cuidados, compensação e nova reserva para concluir seu itinerário ou forneceremos reembolso.
  • se o motivo do atraso/cancelamento estiver sob nosso controle e estiver relacionado à segurança, ofereceremos cuidados e nova reserva para concluir seu itinerário ou forneceremos reembolso.
  • se o motivo do atraso/cancelamento estiver fora de nosso controle, nossa obrigação é apenas providenciar nova reserva para concluir seu itinerário.  

Os eventos considerados fora de nosso controle incluem:

  • condições climáticas ou desastres naturais que impossibilitam a operação segura do voo;
  • instruções do controle de tráfego aéreo;
  • questões de operação do aeroporto;
  • emergência médica;
  • ameaça à segurança;
  • colisão com animais selvagens;
  • guerra ou instabilidade política;
  • atos ilegais ou sabotagem;
  • Aviso aos aviadores (conforme definido no Regulamento de Aviação do Canadá);
  • disputas trabalhistas dentro da transportadora ou de um provedor de serviços essencial, como um aeroporto ou um provedor de serviços de navegação aérea;
  • um defeito de fabricação em uma aeronave que reduz a segurança dos passageiros e que foi identificado pelo fabricante ou por uma autoridade competente; ou
  • pedido de um oficial da polícia, segurança ou alfândega.

Cuidados que forneceremos:

Se não notificarmos de uma interrupção de voo pelo menos 12 horas antes da hora de partida programada e, exceto quando a interrupção estiver fora de nosso controle, se um voo for cancelado ou quando um atraso de voo alcançar duas horas, forneceremos a você:

  • comida e bebida em quantidades razoáveis; e
  • acesso a meios de comunicação (por exemplo, Wi-Fi gratuito).

Se você tiver que passar a noite no local antes de embarcar no novo voo, ofereceremos acomodações de hotel ou comparáveis gratuitamente; e forneceremos transporte gratuito de e para esse alojamento.

Compensação que forneceremos:

Se o notificarmos da interrupção com 14 dias ou menos de antecedência, forneceremos uma compensação pelo inconveniente de atrasos e cancelamentos de voos, se a interrupção estiver sob seu controle e não estiver relacionada à segurança. Isso será baseado na duração do seu atraso, que é determinado pela hora de chegada ao destino final de sua passagem.

Se a duração do atraso for:

  • de 3 a 6 horas, sua compensação é de CAN $ 400;
  • de 6 a 9 horas, sua compensação é de CAN $ 700;
  • 9 horas ou mais, sua compensação é de CAN $ 1.000.

Se você já recebeu uma compensação pelo mesmo evento de acordo com as regras de proteção de passageiros de outro país, não poderá receber compensação adicional de acordo com os regulamentos canadenses. Você tem um ano para fazer uma reivindicação de compensação, que deve ser feita por escrito. Responderemos dentro de 30 dias, buscando instruções para pagamento ou informando por que a compensação não é devida.

Informaremos por escrito a quantia a qual você tem direito como compensação e se houver outra forma alternativa de compensação que possamos oferecer. Você terá o direito de escolher entre as alternativas.

Se você optou por um reembolso porque a nova reserva não atende às suas necessidades de viagem ou não existe mais nenhum objetivo para a viagem, você receberá CAN $ 400 como compensação por inconveniência, além do reembolso.

Lugares de crianças menores de 14 anos
Nós atribuiremos o lugar de uma criança menor de 14 anos próximo de um dos pais ou responsáveis sem custo extra no momento do check-in ou no portão de embarque. No caso de uma criança de 4 anos de idade ou menos, forneceremos um lugar adjacente. No caso de uma criança de 5 a 14 anos, se não pudermos fornecer um lugar adjacente, forneceremos um assento na mesma fileira que seja separado por não mais de um lugar.  Se não houver lugares próximos disponíveis, procuraremos voluntários para trocar de lugar.

Instrumentos musicais
Instrumentos musicais que se encaixam nas dimensões permitidas como bagagem de mão (como flautas ou violinos pequenos) são transportados gratuitamente como parte da franquia de bagagem de mão.

Se o instrumento (como baixo ou violoncelo) não couber no compartimento superior da aeronave ou exceder as dimensões ou o peso padrão da bagagem de mão, você poderá comprar um lugar extra para o instrumento para transportá-lo  na cabine. Nesse caso, tome as providências com antecedência por meio do nosso Centro de Contato Global.

Outra opção é fazer o check-in do instrumento musical como parte da franquia de bagagem despachada. Se exceder a franquia de bagagem despachada, você poderá pagar pelo excesso de bagagem.

Bagagem atrasada e perdida
Uma bagagem atrasada deve ser relatada imediatamente pelo passageiro no aeroporto ou por escrito dentro de 48 horas após a chegada. Os passageiros com bagagem atrasada podem solicitar o pagamento de uma medida provisória (IR) para cobrir o custo da compra de produtos de necessidades imediatas e essenciais. (As solicitações de IR devem ser direcionadas para o formulário de solicitação de bagagem online em Etihad.com) No caso de uma bagagem possivelmente perdida, a solicitação deve ser enviada dentro de 21 dias após o dia em que ela deveria chegar.

Se a mala de um passageiro continuar desaparecida após 21 dias, ela será considerada perdida. No caso de compensação por bagagem atrasada ou perdida, os passageiros devem enviar os seguintes itens juntamente com a solicitação em Etihad.com:

  • Cartão de embarque
  • Recibos
  • Detalhes da conta bancária
  • Passaporte
  • Etiqueta de mala
  • Formulário de indenização e liberação assinado

Nós reembolsaremos as taxas extras de bagagem que você pagou em caso de bagagem atrasada, perdida ou danificada.

Atrasos na pista
Um atraso na pista é definido como a demora depois de as portas da aeronave estarem fechadas para a decolagem ou após o pouso do voo.

A Etihad fornecerá o seguinte padrão de tratamento em caso de atraso na pista:

  • Acesso a banheiros em funcionamento
  • Ventilação e refrigeração ou aquecimento adequados na aeronave
  • Se for possível comunicar-se com pessoas de fora da aeronave, os meios para fazê-lo
  • Alimentos e bebidas, em quantidades razoáveis, levando em consideração a duração do atraso, a hora do dia e a localização do aeroporto

Se houver atraso na pista, você terá o direito de desembarcar 3 horas após as portas da aeronave terem sido fechadas para decolar, a menos que a partida da aeronave seja iminente, por exemplo, nos 45 minutos seguintes, e possamos continuar fornecendo o padrão de tratamento acima.

Há uma exceção quanto à obrigação de oferecer a oportunidade de desembarcar caso isso não seja possível por motivos de segurança ou questões relacionadas ao tráfego aéreo ou ao controle aduaneiro.

Se possível, daremos aos passageiros com necessidades especiais e seus acompanhantes a oportunidade de desembarcar primeiro.

Facilitaremos o acesso para ajudar caso seja necessária assistência médica urgente antes da decolagem ou após o pouso.

Acesso a informação
Mediante solicitação, nossa equipe do aeroporto pode conceder acesso alternativo a um aviso exibido ou carta fornecida a você. Isso pode ser fornecido quando solicitado, seja com um tamanho de letra maior ou enviando uma cópia do aviso ou carta a você por e-mail.

Leia as Regras e Tarifas Internacionais para Passageiros para passagens compradas no Canadá.