Канадские правила защиты пассажиров

Стандартное уведомление

Если вам отказано в посадке на борт или ваш багаж потерян или поврежден, вы можете иметь право на определенные стандарты обслуживания и компенсацию в соответствии с Правилами защиты авиапассажиров. Для получения дополнительной информации о своих правах пассажира свяжитесь с вашим авиаперевозчиком или посетите веб-сайт Канадского транспортного агентства.

 

Отказ в авиаперевозки

Иногда гости бронируют места на наших рейсах, но принимают решение не совершать перелет, не сообщив нам об этом. Мы внимательно следим за бронированиями авиабилетов и, учитывая количество гостей, которые могут не явиться на рейс, определяем количество билетов, которое выставляется на продажу для каждого рейса. В  некоторых случаях нам не удается рассчитать это количество правильно, что создает ситуацию перебронирования. Это не относится к ситуациям, когда гостю отказывают в перевозке по соображениям обеспечения безопасности или охраны здоровья.

Во всех ситуациях, связанных с перебронированием, мы будем активно спрашивать всех гостей, готовы ли они отказаться от своего места в обмен на добровольную компенсацию, до вынужденного отказа в посадке.

При возникновении необходимости в вынужденном отказе в перевозке не будет отказано следующим гостям:

  • Несовершеннолетние, путешествующие без сопровождения взрослых
  • Гости с ограниченными возможностями и их сопровождающие
  • Члены семьи, путешествующие вместе
  • Гости, которым ранее было отказано в посадке по тому же билету

Также не будет отказано гостям, которые уже находятся на борту, за исключением соображений безопасности и охраны здоровья.

 

Компенсация для отказывающихся добровольно

Гостям, которые добровольно отказываются от своих мест, будет предложена сумма, превышающая компенсацию, предписанную Канадскими правилами защиты пассажиров. Добровольная компенсация за отказ от посадки выплачивается в виде кредитов Travel Bank. Travel Bank — это виртуальная кредитная платформа. Эти кредиты можно обменять на перелеты будущими рейсами Etihad Airways. Кредиты Travel Bank не имеют срока действия, и любой остаток может быть использован для оплаты будущих перелетов. Если фактическая задержка окажется больше нашей оценки, мы скорректируем размер компенсации в соответствии с фактической задержкой.

Кроме того, с учетом времени суток и срока ожидания альтернативного рейса, мы предоставим еду и прохладительные напитки, а также, при необходимости, ночлег, включая доставку до объекта размещения и обратно, и доступ к связи.

 

Компенсация за отказ в посадке

Канадские правила защиты авиапассажиров требуют, чтобы мы компенсировали неудобства гостю, которому отказано в посадке на борт, и организовали альтернативный вариант перевозки. Правила требуют выплаты следующей компенсации:

  • 900 канадских долларов, если прибытие в пункт назначения задерживается менее чем на 6 часов;
  • 1800 канадских долларов, если прибытие в пункт назначения задерживается более чем на 6 часов, но менее чем на 9 часов;
  • 2400 канадских долларов, если прибытие в пункт назначения задерживается на 9 часов и более.

Если мы не сможем предоставить вам вышеуказанную компенсацию до вылета альтернативного рейса, мы предоставим вам письменное подтверждение суммы, которую мы выплатим вам в качестве компенсации.

Если фактическая задержка окажется больше нашей оценки, мы скорректируем размер компенсации в соответствии с фактической задержкой.

Кроме того, с учетом времени суток и срока ожидания альтернативного рейса, мы предоставим еду и прохладительные напитки, а также, при необходимости, ночлег, включая доставку до объекта размещения и обратно, и доступ к связи.

 

Задержка рейса

Для гостей, совершающих стыковочные рейсы в рамках билета авиакомпании Etihad Airways, мы примем меры, чтобы обеспечить как можно более быструю доставку гостей в конечный пункт назначения. Если вы забронировали дальнейший перелет в другой авиакомпании, которая не указана в вашем билете Etihad, свяжитесь напрямую с этой авиакомпанией или с вашим турагентом, чтобы договориться об альтернативных условиях.

Кроме того, с учетом времени суток и срока ожидания альтернативного рейса, мы предоставим пассажирам еду и прохладительные напитки, а также, при необходимости, ночлег, включая доставку до объекта размещения и обратно, и доступ к связи.

 

Отмена рейса

Мы понимаем, что отмена рейса приведет к нарушению ваших планов, и сделаем все возможное, чтобы вы как можно быстрее достигли конечного пункта назначения.

Для гостей, совершающих стыковочные рейсы в рамках билета авиакомпании Etihad Airways, мы примем меры, чтобы обеспечить как можно более быструю доставку гостей в конечный пункт назначения. Если вы забронировали дальнейший перелет в другой авиакомпании, которая не указана в вашем билете Etihad, свяжитесь напрямую с этой авиакомпанией или с вашим турагентом, чтобы договориться об альтернативных условиях.

Кроме того, с учетом времени суток и срока ожидания альтернативного рейса, мы предоставим пассажирам еду и прохладительные напитки, а также, при необходимости, ночлег, включая доставку до объекта размещения и обратно, и доступ к связи.

 

Размещение детей до 14 лет

Мы поможем назначить место детям до 14 лет в непосредственной близости от родителей или опекунов без взимания дополнительной платы во время регистрации или выхода на посадку. Для детей в возрасте до 4 лет мы предоставим смежное место, а для детей в возрасте от 5 до 14 лет при отсутствии возможности предоставить смежное место, оно будет предоставлено в том же ряду на расстоянии не более одного места.  Если в непосредственной близости места отсутствуют, мы будем искать добровольцев для смены мест.

 

Музыкальные инструменты

Музыкальные инструменты, соответствующие нормам провоза ручной клади (такие как маленькие флейты или скрипки) можно провозить бесплатно в рамках нормы провоза ручной клади.

Если инструмент (например, контрабас или виолончель) не помещается в отделение над креслами или превышает вес или размеры, допустимые для ручной клади, вы можете приобрести дополнительное место для провоза инструмента в салоне, заранее обратившись в наш международный контактный центр.

Кроме того, вы можете сдать свой музыкальный инструмент в зарегистрированный багаж как часть нормы провоза багажа или, если норма провоза зарегистрированного багажа превышена, оплатить провоз сверхнормативного багажа.

 

Потерянный, поврежденный или задержанный багаж

В случае утери, повреждения или задержки багажа наша ответственность перед вами регулируется применимой конвенцией. Если для вашего перелета авиакомпанией Etihad Airways применяется Монреальская конвенция, мы несем ответственность за доказанный ущерб на сумму до 2100 канадских долларов за багаж, который поврежден или утерян во время вашей поездки, при условии подачи претензии в указанные ниже сроки.

 

Повреждение

О поврежденном багаже необходимо сообщить немедленно в аэропорту или письменно в течение 7 дней с момента получения багажа. Когда гость сообщает о поврежденном багаже, действуют следующие правила:

Типы основных повреждений, подлежащих возмещению: большие вмятины, трещины, повреждение выдвижной ручки, отсутствующие или поврежденные колеса или повреждение молнии.

Типы повреждений, которые не подлежат возмещению: замки, бегунок застежки-молнии, болтающиеся колеса, боковая ручка, незначительные вмятины, незначительные царапины, повреждение багажа, отмеченного биркой ограниченной ответственности и багажа, которому более 5 лет.

В аэропорту гостям будет выдано письмо о повреждении имущества, которое им необходимо загрузить для подачи претензии на Etihad.com вместе со следующими документами:

  • Письмо с указанием ущерба (выдается гостю при подаче заявки на DPR)
  • Счет от ремонтной компании
  • Копия паспорта гостя
  • Отрывная часть претензии о повреждении багажа

Задержанный и утерянный багаж

О задержанном багаже гостям необходимо немедленно сообщить в аэропорту или в письменном виде в течение 48 часов с момента прибытия. Гости с задержанным багажом имеют право потребовать оплату временной компенсации (IR), чтобы покрыть расходы на покупку срочно необходимых вещей в разумных пределах. (Претензии по IR должны быть направлены через онлайн-форму подачи претензий о багаже на сайте Etihad.com). В случае потенциальной утери багажа претензия должна быть подана в течение 21 дня с даты его планируемого прибытия.

Если багаж гостя отсутствует более 21 дня, он считается утерянным. Для получения компенсации за задержанный или утерянный багаж гостям необходимо вместе с претензией предоставить на сайте Etihad.com следующие документы:

  • Посадочный талон
  • Чеки
  • Данные банковского счета
  • Паспорт
  • Багажную бирку
  • Подписанный бланк снятия ответственности и возмещения убытков

Мы возместим любые дополнительные сборы за багаж, уплаченные вами в случае задержки, утери или повреждения вашего багажа.

 

Задержка на летном поле

Задержка на летном поле означает задержку после того как двери самолета закрыты для взлета, или задержку после приземления рейса на летном поле.

В случае задержки на летном поле авиакомпания Etihad предоставит следующие стандарты обслуживания:

  • Доступ к туалетам в рабочем состоянии
  • Надлежащая вентиляция и охлаждение или обогрев салона самолета
  • Если возможно общение с людьми за пределами самолета, средства для обеспечения такого общения
  • Еда и напитки в разумных количествах с учетом продолжительности задержки, времени суток и местоположения аэропорта

В случае задержки на летном поле вы имеете право покинуть самолет через 3 часа после закрытия дверей самолета для взлета, кроме случаев, когда вылет самолета является неизбежным, т. е. произойдет в течение следующих 45 минут, и у нас есть возможность продолжать обеспечивать вышеуказанные стандарты обслуживания.

Существует исключение из обязательства предоставлять возможность высадки, если это невозможно по соображениям безопасности или в связи с организацией воздушного движения или таможенным контролем.

Мы предоставим гостям с ограниченными возможностями и всем сопровождающим их лицам возможность высадки в первую очередь, если это возможно.

При необходимости мы обеспечим доступ для оказания срочной медицинской помощи до взлета или после приземления.

 

Доступ к информации

По запросу наш персонал в аэропорту предоставит альтернативный доступ к уведомлениям или письмам. При поступлении запроса доступ может быть предоставлен путем увеличения размера шрифта либо отправки копии уведомления или письма по электронной почте.

Ознакомьтесь с Правилами и тарифами для международных пассажиров для билетов, приобретенных в Канаде.