Règlement, avis et droits dont vous disposez

Il arrive que des clients réservent des places sur nos vols, mais décident de ne pas voyager sans nous en informer. Nous suivons de près les réservations de vols et, compte tenu des clients qui sont susceptibles de ne pas se présenter pour le vol, nous déterminons le nombre de billets que nous mettons en vente pour chaque vol. Il arrive que nous nous trompions dans nos calculs et que cela crée une situation de surréservation. Cela n’inclut pas les situations où un client se voit refuser le transport pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de santé.

Dans toutes les situations de surréservation, nous demanderons activement à tous les passagers s’ils sont prêts à céder leur place en échange d’une indemnisation volontaire, avant de leur refuser l’embarquement involontaire.

S’il s’avère nécessaire de refuser l’embarquement involontairement, les personnes suivantes ne se verront pas refuser le transport :

• Mineurs non accompagnés 
• Clients handicapés et la personne qui les accompagne
• Membres de la famille voyageant ensemble
• Un client à qui l’on a déjà refusé l’embarquement sur le même billet

Nous n’écarterons pas non plus un client qui est déjà à bord, sauf pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de santé. 

Nous offrirons un montant supérieur à l’indemnité prévue par le Règlement sur la protection des passagers aériens au Canada pour les invités qui se portent volontaires pour céder leur siège. L’indemnisation pour refus d’embarquement volontaire sera versée sous forme de bons d’achat pouvant être utilisés pour régler des vols et des services supplémentaires auprès d’Etihad Airways à l’avenir. Si le retard réel s’avère plus important que notre estimation, nous ajusterons l’indemnisation pour refléter le retard réel.

En outre, compte tenu de l’heure de la journée et de la durée d’attente du vol de remplacement, nous vous fournirons de la nourriture et des rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement pour la nuit, y compris le transport vers et depuis l’hébergement et l’accès à des moyens de communication.

Indemnisation en cas de refus d’embarquement 

La réglementation canadienne sur la protection des passagers aériens nous oblige à dédommager un client qui se voit refuser l’embarquement pour le désagrément qu’il ou elle a subi et à prendre d’autres dispositions pour son voyage. Elle nous oblige à verser à titre d’indemnisation :

• 900 CAD si l’arrivée à destination est retardée de moins de six heures ;
• 1 800 CAD si l’arrivée à destination  est retardée de plus de six heures, mais de moins de neuf heures ; et
• 2 400 CAD si l’arrivée à destination  est retardée de neuf heures ou plus. 

Si nous ne sommes pas en mesure de vous verser l’indemnité susmentionnée avant le départ de votre vol de remplacement, nous vous confirmerons par écrit le montant de l’indemnité que nous vous verserons.

Si le retard réel s’avère plus important que notre estimation, nous ajusterons l’indemnisation pour refléter le retard réel.

En outre, compte tenu de l’heure de la journée et de la durée d’attente du vol de remplacement, nous vous fournirons de la nourriture et des rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement pour la nuit, y compris le transport vers et depuis l’hébergement et l’accès à des moyens de communication.

En cas de retard ou d’annulation de vol, nous vous informerons :

1. du motif du retard/de l’annulation ;
2. de la prise en charge et de l’indemnisation dont vous bénéficierez ; et
3. des recours dont vous disposez à notre encontre, y compris les choix qui s’offrent à vous avec l’OTC. 

Nous vous communiquerons les dernières informations sur le statut des vols dès que possible. En cas de retard, nous vous informerons également toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit fixée ou que de nouvelles dispositions de voyage aient été prises.

Nos obligations en matière de prise en charge et d’indemnisation dépendent de la cause de la perturbation du vol.

• si la raison du retard ou de l’annulation est sous notre contrôle et n’est pas liée à la sécurité, nous vous offrirons une prise en charge et une indemnisation et nous vous fournirons une autre réservation afin que vous terminiez votre itinéraire ou nous vous rembourserons.
• Si la raison du retard ou de l’annulation est sous notre contrôle et est liée à la sécurité, nous vous offrirons une prise en charge et nous vous fournirons une autre réservation afin que vous terminiez votre itinéraire ou nous vous rembourserons. 
• Si la raison du retard ou de l’annulation est indépendante de notre volonté, notre obligation est uniquement de faire une autre réservation pour vous afin que vous terminiez votre itinéraire.
• Les événements qui sont considérés comme hors de notre contrôle sont, notamment :
• les conditions météorologiques ou les catastrophes naturelles qui rendent impossible l’exécution du vol en toute sécurité ;
• les instructions du contrôle du trafic aérien ; 
• les questions relatives à l’exploitation des aéroports ;
• les urgences médicales ;
• les menaces à la sécurité ;
• les collisions avec la faune ; 
• les guerres et l’instabilité politique ;
• les actes illégaux ou le sabotage ;
• les avis aux aviateurs (tel que défini dans le Règlement de l’aviation canadien) ;
• les conflits du travail chez le transporteur ou un prestataire de services essentiels tel qu’un aéroport ou un prestataire de services de navigation aérienne ; 
• un défaut de fabrication d’un aéronef qui réduit la sécurité des passagers et qui a été identifié par le constructeur ou une autorité compétente ; ou
• la demande d’un fonctionnaire de police, de sécurité ou des douanes.

Prise en charge que nous vous fournirons :

Si nous ne vous avions pas informé d’une perturbation de vol au moins 12 heures avant l’heure de départ prévue et sauf si la perturbation est indépendante de notre volonté, si un vol est annulé ou si un retard de vol est d’au moins deux heures, nous vous fournirons : 

• de la nourriture et des boissons en quantités raisonnables ; et
• l’accès à des moyens de communication (par exemple, Wi-Fi gratuit).

S’il est prévu que vous attendiez votre nouveau vol pendant la nuit, nous vous proposerons gratuitement un hébergement à l’hôtel ou un hébergement comparable, ainsi qu’un transport gratuit pour vous rendre à cet hébergement et en revenir.

Indemnisation que nous vous fournirons : 

Si nous vous avons informé de la perturbation 14 jours ou moins à l’avance, nous vous indemniserons pour les désagréments causés par les retards et les annulations de vols si la perturbation n’échappe pas à notre contrôle et n’est pas liée à la sécurité. Cela dépendra de la durée de votre retard, qui est déterminée par l’heure d’arrivée à la destination finale figurant sur votre billet.

Si la durée du retard est :

• de trois à six heures, votre indemnité est de 400 CAD ;
• de six à neuf heures, votre indemnité est de 700 CAD ; 
• de neuf heures ou plus, votre indemnité est de 1 000 CAD.

Si vous avez déjà reçu une indemnisation pour le même événement en vertu des règles de protection des passagers d’un autre pays, vous ne pouvez pas recevoir d’autre indemnisation en vertu de la réglementation canadienne. Vous disposez d’un délai d’un an pour nous adresser une demande d’indemnisation, qui doit être faite par écrit. Nous vous répondrons dans les 30 jours en vous demandant des instructions pour le paiement ou en vous expliquant pourquoi vous n’avez pas droit à une indemnisation.

Nous vous informerons par écrit de la somme à laquelle vous avez droit à titre d’indemnisation et de toute autre forme d’indemnisation que nous pourrions vous proposer. Vous avez le droit de choisir entre ces différentes options.

Si vous avez opté pour un remboursement parce que la nouvelle réservation ne répond pas à vos besoins de voyage ou que le voyage n’a plus de raison d’être, vous recevrez, en plus du remboursement, 400 CAD à titre d’indemnisation pour les désagréments subis. 

Les enfants de moins de 14 ans seront placés près de leur parent ou tuteur sans frais supplémentaires. Nous plaçons les enfants de moins de 4 ans à côté d’un adulte. Pour les enfants de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas les placer près d’un adulte, nous essayons de les placer dans la même rangée, à un seul siège de distance. Si ce n’est pas possible, nous demanderons aux passagers les séparant de bien vouloir changer de siège.

Si vous voyagez avec deux enfants au maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous appeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

Nous assignons un siège aux enfants de moins de 14 ans à côté d’un parent ou tuteur sans frais supplémentaires. Nous assignons un siège aux enfants de moins de quatre ans près d’un adulte. Pour les enfants de cinq à 14 ans, si nous ne pouvons pas les asseoir près d’un adulte, nous essaierons de leur assigner un siège dans la même rangée avec un seul siège les séparant. Si ce n’est pas possible, nous demanderons à des volontaires de changer de place.

Si vous voyagez avec deux enfants au maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous appeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

Si vous avez des préoccupations, des plaintes ou si vous souhaitez déposer une réclamation, veuillez nous contacter directement.

Si vous estimez que nous n’avons pas résolu votre problème à votre satisfaction, vous pouvez également vous adresser à l’Office des transports du Canada (OTC). Consultez leur site Web (otc-cta.gc.ca/eng) pour en savoir plus sur vos droits, ou vous pouvez solliciter leurs conseils au 1 888 222 2592.

Notification préalable

•  au moins deux semaines avant l’heure de départ prévue : Etihad proposera un vol de remplacement ou un remboursement.
•  Moins de deux semaines, mais jusqu’à 24 heures avant l’heure de départ prévue : Etihad proposera un vol de remplacement ou un remboursement.

 Si vous recevez votre notification en dehors des délais mentionnés ci-dessus, Etihad vous proposera un vol de remplacement qui vous convient ou un remboursement intégral. Lorsque l’indemnisation est due en vertu des exigences applicables de la DGCA, elle sera basée sur la durée du vol comme suit :

En outre, des repas et des rafraîchissements vous seront fournis pendant que vous attendez le vol de remplacement, lorsque cela est requis par les exigences applicables de la DGCA.

Exceptions

• Aucune compensation financière n’est due en cas d’annulation en raison de circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne.
• Les passagers qui ne fournissent pas leurs coordonnées n’ont pas droit à une indemnisation, mais doivent toujours se voir offrir un remboursement ou un voyage de remplacement.

En cas d’enregistrement à l’heure et que votre vol doit être retardé au-delà de l’heure de départ prévue ou révisée, Etihad fournira la prise en charge et l’assistance suivantes :

Les obligations d’assistance mentionnées ci-dessus ne s’appliquent pas lorsque le retard est causé par des circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté d’Etihad et qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Un déclassement involontaire se produit lorsqu’un passager est transporté dans une classe inférieure à celle initialement réservée.

Pour les secteurs internationaux, le remboursement pour déclassement involontaire sera le suivant :

L’indemnisation n’est pas payable lorsque les annulations ou les retards de vol sont causés par des circonstances extraordinaires indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, y compris les problèmes de contrôle aérien, météorologiques et de sécurité.

Si vous souhaitez déposer une plainte ou demander de l’aide en lien avec vos droits en vertu des exigences applicables de la DGCA, vous pouvez contacter Etihad Airways par le biais de nos canaux d’assistance à la clientèle. Les coordonnées du responsable nodal et de l’autorité d’appel sont disponibles sur le site Web. Les passagers peuvent également déposer des réclamations via l’application AirSewa ou le portail AirSewa, conformément au cadre applicable de la DGCA.

Si l’embarquement vous a été refusé ou si votre vol est annulé ou retardé d’au moins huit (8) heures, vous avez le choix entre les deux options suivantes : 

a) le remboursement du montant payé pour le billet d’avion, y compris les frais, taxes et autres paiements obligatoires, dans un délai de 21 jours à compter de la réception de la demande écrite d’un billet d’avion de remplacement pour votre destination finale ; ou 

b) le changement d’itinéraire, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais ; ou 

(c) le changement d’itinéraire, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale à une date ultérieure, à votre convenance, sous réserve des places disponibles. 

Si votre vol est retardé d’au moins cinq (5) heures et que vous choisissez de ne pas voyager, vous avez droit au remboursement prévu au point a) ci-dessus, ainsi que, le cas échéant, à un vol retour vers le premier point de départ, dans les meilleurs délais. 

Si vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage initial en cas de retard d’au moins cinq (5) heures, vous pouvez opter pour le remboursement ou le changement d’itinéraire. Toutefois, si le retard du vol est dû à une grève protégée, vous n’aurez droit qu’au remboursement ; et aux prestations décrites en a) et b) ci-dessous. Si la compagnie aérienne n’est pas en mesure d’organiser la prise en charge décrite ci-dessus, elle vous remboursera les dépenses raisonnables justifiées sur demande adressée au service des relations avec les passagers de la compagnie aérienne à l’adresse https://www.etihad.com/en-ae/help/feedback. 

a) le remboursement du montant payé pour le Billet d’avion, y compris les frais, taxes et autres paiements obligatoires, dans un délai de 21 jours à compter de la réception de la demande écrite. 

Si votre vol est retardé d’au moins deux (2) heures par rapport à l’heure de départ prévue, les prestations suivantes vous seront proposées gratuitement :

• des repas et des collations/boissons en fonction raisonnable du temps d’attente ;
• deux (2) appels téléphoniques, des messages par télex ou télécopie ou des e-mails.

Si la compagnie aérienne prévoit un retard de vol entre cinq (5) heures et huit (8) heures, les services suivants vous seront offerts, sans frais :

• l’hébergement à l’hôtel, dans les cas où un séjour d’une ou plusieurs nuits s’avère nécessaire, ou dans les cas où un séjour supplémentaire à celui que vous aviez prévu s’avère nécessaire ;
• le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement (hôtel ou autre).

Si vous êtes affecté à une classe de service supérieure à celle indiquée sur le billet d’avion, vous ne serez pas soumis à des frais supplémentaires et vous n’aurez droit à aucune compensation financière. Si vous êtes involontairement affecté à une classe de service inférieure à celle indiquée sur le billet d’avion, vous recevrez un remboursement de 100 % du prix du billet pour tous les segments de vol de plus de 4 500 km. Pour les segments de vol de moins de 4 500 km, la compagnie aérienne paiera un montant égal au prix du vol payé, multiplié par le rapport entre la distance du vol concerné et la distance totale du vol. 

Cet avis est requis par la loi israélienne sur les services d’aviation (indemnisation et assistance en cas d’annulation de vol et de modification des conditions), 5772-2012. Toute réclamation légale ou action intentée en cas de litige doit se fonder uniquement sur le texte de la loi. 

Le Règlement sur la protection des droits des passagers aériens d’Oman nous oblige à dédommager un client qui se voit refuser l’embarquement pour le désagrément qu’il ou elle a subi et à prendre d’autres dispositions pour son voyage. Si vous êtes involontairement refusé à l’embarquement et que vous êtes retardé de six heures ou plus par rapport à l’heure de départ prévue, vous avez le droit de recevoir de notre part, sous réserve des Exceptions prévues dans le présent document, le montant suivant :

Si l’on vous refuse l’embarquement et que l’on vous propose un autre vol partant deux heures ou plus, mais moins de six heures avant l’heure de départ initialement prévue, vous avez droit à 50 % de la valeur du billet de voyage pour la partie non utilisée.

En outre, compte tenu de l’heure de la journée et de la durée d’attente du vol de remplacement, nous vous fournirons de la nourriture et des rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement pour la nuit, y compris le transport vers et depuis l’hébergement.

En cas de retard ou d’annulation d’un vol de plus de six heures et si nous avons notifié l’annulation dans un délai de 14 jours à compter de l’heure de départ prévue, nous vous informerons :

1.  du motif du retard/de l’annulation ;
2.  de la prise en charge et de l’indemnisation dont vous bénéficierez, tel qu’indiqué ci-dessous.

Prise en charge que nous vous fournirons :

• Des rafraîchissements et boissons en cas de retard de deux heures ou plus.
• Un repas convenable si le retard dépasse trois heures par rapport à l’heure de départ initialement prévue.
• Un hébergement adéquat et un transport aller-retour à l’aéroport si le retard dépasse six heures par rapport à l’heure de départ initialement prévue.

Indemnisation que nous vous fournirons :

• 108 RO pour tous les vols dont la distance ne dépasse pas 1 500 kilomètres.
• 173 RO pour tous les vols dont la distance se situe entre 1 500 et 3 500 kilomètres.
• 260 RO pour tous les vols dont la distance dépasse 3 500 kilomètres.

L’indemnisation peut être réduite de 50 % si l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure prévue, pour les cas suivants :

•  de (3) trois heures pour tous les vols internationaux ne dépassant pas 1 500 km
•  de (4) quatre heures pour tous les vols internationaux entre 1 500 km et 3 500 km
•  de (5) cinq heures pour tous les vols internationaux de plus de 3 500 km

Nos responsabilités en matière de prise en charge et d’indemnisation dépendent de la raison de l’interruption du vol, à condition qu’elle ne relève pas d’un cas de force majeure :

• Guerre/troubles politiques
• Problèmes liés au fournisseur de carburant
• Activités illégales
• Sabotage
• Raisons de sécurité
• Conditions météorologiques
• Fermetures d’aéroport
• Raisons médicales
• Collisions avec un oiseau
• Défauts de fabrication
• Défauts inattendus affectant la sécurité des vols
• Grèves
• Gestion du trafic aérien
• Questions relatives au fret aérien

Défaut de prise en charge

Si les soins et l’assistance ne sont pas fournis conformément au Règlement sur la protection des droits des passagers d’Oman, vous pouvez avoir droit à une indemnisation comme suit :

• Les rafraîchissements et les boissons ne sont pas fournis : 10 SDR
• Le repas n’est pas fourni : 30 SDR
• L’hébergement à l’hôtel et le transport vers et depuis l’aéroport ne sont pas fournis : 100 SDR

Ceci ne porte pas atteinte aux autres droits ou indemnités prévus par la réglementation applicable.

Les bagages endommagés doivent être signalés immédiatement à l’aéroport par le client ou par écrit dans les 24 heures suivant l’arrivée.

Pour les bagages potentiellement perdus, la demande doit être faite dans les 21 jours suivant le jour où ils étaient censés arriver.

Indemnisation en cas de retard, de perte ou de bagages endommagés :

Si vous êtes déclassé dans une cabine inférieure à celle indiquée sur votre billet, vous aurez droit à une indemnisation comme suit :

• Si vous acceptez le déclassement, vous aurez droit au remboursement de la différence de prix totale entre la classe d’embarquement initiale et la classe dans laquelle vous voyagez réellement pour la partie du vol affectée par le déclassement, calculée en fonction de l’indicatif de réservation (RBD) le plus bas dans la cabine déclassée, plus une indemnisation égale à 50 % de ce montant.
• Si vous n’acceptez pas le déclassement et choisissez d’annuler votre vol, vous aurez droit au remboursement de la valeur du billet pour l’itinéraire non utilisé, plus une indemnisation égale à 50 % de cette valeur. Cela ne porte pas préjudice à votre droit de prise en charge et d’assistance conformément aux réglementations en vigueur.

Plus de sept (7) jours civils avant l’heure de départ prévue : 

• une notification ; et  
• un remboursement ; ou  
• un rebooking (pas de frais pour le premier rebooking ; une différence de tarif peut s’appliquer) 

Sept (7) jours civils ou moins avant l’heure de départ prévue, en raison de circonstances inattendues ou de raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne : 

• une notification ; et  
• un remboursement ; ou  
• un rebooking (pas de différence tarifaire ni de frais de rebooking si le rebooking est effectué sur un vol à 30 jours ou moins de la date de départ du premier vol du passager ; dans le cas contraire, une différence tarifaire, des frais de rebooking ou d’autres frais peuvent s’appliquer) ; ou
• un vol de remplacement spécial (sans frais supplémentaires). 

Vingt-quatre (24) heures ou moins à partir de l’heure de départ prévue, en raison de circonstances inattendues ou de raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne :  

• une notification ; et  
• un remboursement ; ou  
• un rebooking (pas de différence tarifaire ni de frais de rebooking si le rebooking est effectué sur un vol à 30 jours ou moins de la date de départ du premier vol du passager ; dans le cas contraire, une différence tarifaire, des frais de rebooking ou d’autres frais peuvent s’appliquer) ; ou  
• un vol de remplacement spécial (sans frais supplémentaires). 
• Si les circonstances le permettent, et si le passager se trouve déjà à l’aéroport : 
  • Des rafraîchissements ou des repas en quantité suffisante ou un bon correspondant
  • Aide à la recherche d’hôtels ou de transports terrestres (les frais d’hébergement et/ou de transport sont à la charge du passager)
  • Appels téléphoniques, SMS, accès à Internet et premiers secours gratuits 

Sept (7) jours calendaires ou moins avant l’heure de départ prévue et pour une raison autre que des circonstances imprévues : 

• une notification ; et 
• si le vol est annulé vingt-quatre (24) heures ou moins avant l’heure de départ prévue et que le client est déjà à l’aéroport : des rafraîchissements ou des repas en quantité suffisante, des appels téléphoniques, des SMS et l’accès à Internet gratuits, et des soins de premiers secours ; et 
• un hébergement dans un hôtel avec transport de l’aéroport jusqu’à l’hôtel et de retour à l’aéroport ; et 
• Choisir entre :  
  • un remboursement ; ou
  • un rebooking (pas de différence de tarif ; les frais de rebooking et autres frais ne s’appliquent pas au premier rebooking) ; ou 
  • un vol de remplacement spécial (sans frais supplémentaires) ; ou  
  • l’acceptation d’une autre compagnie aérienne et d’autres modes de transport (pas de frais ni de différence de tarif) ; ou
  • l’achat par la compagnie aérienne d’un billet aller simple pour le secteur annulé directement auprès d’une compagnie aérienne tierce, sous réserve de conditions (voir le texte intégral de l’APBR) ; ou  
  • si la compagnie aérienne n’est pas en mesure de proposer une solution de remplacement raisonnable, le client peut acheter un billet auprès d’une autre compagnie aérienne et/ou d’un autre fournisseur de transport, sous réserve d’un remboursement de la part de la compagnie aérienne et dans les conditions fixées par celle-ci, qui ne devraient pas être plus strictes que celles prévues par l’APBR. 

Retard au terminal d’au moins deux (2) heures après l’heure de départ prévue, qu’il soit ou non imputable à la compagnie aérienne : 

• Des rafraîchissements ou des repas en quantité suffisante  
• Appels téléphoniques, SMS, et accès à Internet gratuits ainsi que premiers secours si nécessaire 
• Retard au terminal allant au moins jusqu’à quatre (4) heures après l’heure de départ prévue, imputable à la compagnie aérienne : 
•  
• Si votre vol est retardé, vous pouvez le traiter comme s’il avait été annulé. Cela signifie que vous pouvez bénéficier des mêmes avantages et de la même assistance que si le vol était effectivement annulé.
• Les passagers qui choisissent quand même de prendre le vol recevront ce qui suit :  

a) une indemnisation équivalant au moins à la valeur de la partie retardée, sous forme d’espèces ou de bons d’achat, à la discrétion de la compagnie aérienne ; et  

(b) le droit d’embarquer sur le vol si celui-ci a lieu plus de quatre (4) heures après l’heure de départ prévue. 

Retard sur le tarmac de trois (3) heures à compter de la fermeture des portes ou de l’atterrissage :

• De la nourriture et de l’eau en quantité suffisante, une climatisation en état de marche, des toilettes fonctionnelles et l’accès à une aide médicale si nécessaire. 
• Des annonces précises et en temps voulu
• Les passagers peuvent quitter l’avion immédiatement, sauf si cela n’est pas possible pour des raisons de sécurité ou de sûreté, ou si cela perturbe le fonctionnement de l’aéroport. Le pilote commandant de bord peut également recevoir une notification autorisant le vol à partir dans les 30 minutes suivant le seuil des trois heures. 
• Après avoir quitté l’avion, le passager peut avoir droit à un hébergement si nécessaire, ainsi qu’à de la nourriture et à des services de communication (JMC n° 001, article 2023 - Directives sur les longs retards sur le tarmac) 

Retard supérieur à deux heures

Si votre vol est retardé de plus de deux (2) heures, vous avez le droit à ce qui suit :

• Repas et boissons gratuits ou bon correspondant à votre temps d’attente et à votre heure de repas.
• Deux communications gratuites (appels téléphoniques ou e-mails).

Retard supérieur à cinq heures

En plus de ce qui précède, si votre vol est retardé de plus de cinq (5) heures, vous avez droit à ce qui suit :

• Hébergement à l’hôtel et transport gratuit entre l’aéroport et l’hôtel si un séjour d’une nuit est nécessaire.
• Remboursement de la partie non utilisée de votre billet si vous ne souhaitez plus voyager.
• Indemnisation de 1 500 THB en espèces ou en crédit de voyage dans les 14 jours.

Retard supérieur à 10 heures

Si votre vol est retardé de plus de dix (10) heures, vous avez le droit à ce qui suit :

• Repas et boissons gratuits ou bon correspondant à votre temps d’attente et à votre heure de repas.
• Deux communications gratuites (appels téléphoniques ou e-mails).
• Hébergement à l’hôtel et transport gratuit entre l’aéroport et l’hôtel si un séjour d’une nuit est nécessaire.
• Indemnisation applicable en espèces ou en crédit de voyage dans les 14 jours :

Vous aurez également la possibilité de :

• recevoir le remboursement intégral de la partie non utilisée de votre billet si vous choisissez de ne pas voyager ;

être réacheminé vers votre destination dès que possible ou à une date qui vous convient, sous réserve de disponibilité des sièges.

Si votre vol est annulé ou l’embarquement vous est refusé involontairement, vous avez le droit à ce qui suit :

• Repas et boissons gratuits ou bons correspondant à la période d’attente.
• Deux communications gratuites (appels téléphoniques ou e-mails).
• Hébergement à l’hôtel et transport vers/depuis l’hébergement si le nouveau départ a lieu plus de 24 heures après le vol initial.
• Un choix entre :
  • Remboursement intégral de la partie non utilisée de votre billet.
  • Le réacheminement vers votre destination finale dès que possible.
  • Des dispositions de transport alternatives à votre destination finale, si nécessaire.

Vous percevrez également une indemnisation conformément aux montants indiqués dans le tableau ci-dessus, sauf dans les cas suivants :

• Vous avez été informé de l’annulation au moins sept (7) jours avant le départ.

L’annulation ou le refus d’embarquement est dû à des circonstances extraordinaires, telles que des conditions météorologiques extrêmes, des problèmes de sécurité ou des restrictions de contrôle du trafic aérien.

Dans les situations suivantes, vous avez droit au remboursement du prix du billet et/ou des frais associés. 

• Vol annulé : un client a droit à un remboursement si la compagnie aérienne a annulé un vol, quelle qu’en soit la raison, et que le client choisit de ne pas voyager. 
• Frais de service optionnel : un client a droit au remboursement des frais payés pour un service optionnel (par exemple, frais de bagages, surclassement de siège ou Wi-Fi en vol) s’il n’a pas pu utiliser le service optionnel en raison d’une annulation de vol, d’un retard, d’un changement d’horaire ou d’une situation dans laquelle il s’est vu refuser l’embarquement de manière involontaire. 
• Remarque : si vous avez acheté un service optionnel et que celui-ci ne fonctionne pas ou n’est pas disponible sur le vol, vous devrez peut-être informer la compagnie aérienne du problème pour obtenir un remboursement. 
• Frais de bagages : un client a droit à un remboursement s’il a payé des frais de bagages et que ses bagages ont été déclarés perdus par la compagnie aérienne. 
• Les compagnies aériennes peuvent avoir des politiques différentes pour déterminer quand un bagage est officiellement perdu. La plupart des compagnies aériennes déclarent la perte d’un bagage entre cinq et quatorze jours après le vol, mais ce délai peut varier d’une compagnie à l’autre.  
• Si une compagnie aérienne refuse sans motif valable de considérer un bagage comme perdu alors qu’il a disparu depuis trop longtemps, elle s’expose à des mesures coercitives de la part du ministère des transports. 
• En savoir plus sur les bagages perdus, en retard ou endommagés. 
• Billet entièrement remboursable : les clients qui achètent des billets entièrement remboursables ont droit à un remboursement s’ils n’utilisent pas le billet acheté pour effectuer leur voyage. 

Dans les situations suivantes, les consommateurs n’ont pas droit à un remboursement, sauf dans des circonstances très limitées :  

• Billets non remboursables : les clients qui achètent des billets non remboursables n’ont pas droit à un remboursement, sauf si la compagnie aérienne promet de le faire ou si elle annule un vol ou procède à un changement d’horaire important.  
• Problème personnel : les clients qui achètent des billets non remboursables, mais qui ne peuvent pas voyager pour une raison personnelle, comme une maladie ou un retard à l’aéroport, n’ont pas droit à un remboursement. 
• Service insatisfaisant : un client qui prend volontairement un vol, mais qui a une mauvaise expérience avec la compagnie aérienne ou le vol n’a pas droit à un remboursement. 
• Frais accessoires : un client qui engage des frais accessoires tels qu’une voiture de location, une chambre d’hôtel ou un repas en raison d’un retard important ou de l’annulation d’un vol n’a pas droit au remboursement de ces frais accessoires.  

Que se passe-t-il si j’ai acheté ou réservé mon billet par l’intermédiaire d’un agent de voyages ou d’une agence de voyages en ligne ? 

• Les agents de billetterie et les agences de voyages en ligne sont tenus de procéder à des remboursements « appropriés » lorsque le service ne peut être assuré comme prévu par le contrat sur un vol à destination, à l’intérieur ou au départ des États-Unis. 

Que dois-je faire si j’ai droit à un remboursement et que je souhaite le recevoir d’une compagnie aérienne ou d’un agent de billetterie ? 

• Si vous estimez que vous avez droit à un remboursement, vous devez le demander par écrit à la compagnie aérienne ou à l’agent de billetterie. 
• Si vous contactez la compagnie aérienne ou l’agent de billetterie pour obtenir un remboursement et que celui-ci vous est refusé, vous devez déposer une plainte contre la compagnie aérienne ou l’agent de billetterie auprès du Département à l’adresse suivante : https://secure.dot.gov/air-travel-complaint. 

Annulation d’une réservation ou d’un achat de billet dans les 24 heures suivant la réservation 

• Pour les billets d’avion achetés au moins sept jours avant la date et l’heure de départ prévues du vol, les compagnies aériennes doivent soit : 
• permettre aux clients d’annuler leur réservation et d’être remboursés intégralement sans pénalité pendant 24 heures. 
• permettre aux passagers de réserver un billet (le mettre en attente) aux prix indiqués sans payer le billet pendant 24 heures.
• Si vous avez réservé votre billet par l’intermédiaire d’un agent de voyage ou d’un autre tiers, il se peut qu’il ne vous permette pas d’annuler votre réservation et de recevoir un remboursement intégral sans pénalité pendant 24 heures. Veuillez contacter votre agent de voyage pour en savoir plus.  

Dans quel délai les compagnies aériennes, les agents de voyage et les agences de voyages en ligne sont-ils tenus de procéder au remboursement ? 

• Les compagnies aériennes et les agents de billetterie sont tenus d’effectuer les remboursements dans un délai de sept jours ouvrables si le passager a payé par carte de crédit, et dans un délai de 20 jours si le passager a payé en espèces ou par chèque. 

Si votre vol est annulé dans les 24 heures précédant l’heure de départ prévue, ou si l’embarquement vous est involontairement refusé malgré une réservation confirmée, vous avez droit à une indemnisation comme indiqué dans le tableau ci-dessus.

Vous recevrez également :

• Des rafraîchissements et des repas gratuits adaptés à votre temps d’attente.
• Hébergement et transport terrestre si un séjour d’une nuit est requis en raison de l’annulation ou du refus d’embarquement.
• L’option permettant de choisir entre :
  • Remboursement intégral du segment non utilisé de votre billet.
  • Ȇtre réacheminé vers votre destination dès que possible ou à une date qui vous convient, sous réserve de disponibilité des sièges.

Etihad Airways ne fournira pas d’indemnisation si la perturbation se produit pour des raisons indépendantes de sa volonté. Cela inclut les conditions météorologiques difficiles, les menaces pour la sécurité, les décisions des autorités et les problèmes techniques survenant après la préparation du vol. De plus, aucune indemnisation ne sera accordée si un autre moyen de transport est fourni dans les quatre heures (vols directs) ou les six heures (vols de correspondance) suivant l’heure initialement prévue.

Une indemnisation peut être fournie en espèces, par virement bancaire ou par le biais de bons de voyage, de miles ou d’autres services sur accord de votre part. Une compensation en espèces est fournie à l’aéroport où la perturbation se produit, dans les bureaux d’Etihad Airways ou par virement bancaire dans les 14 jours ouvrables suivant votre demande.

Exemptions

Etihad Airways ne fournira pas d’indemnisation dans les cas suivants :

• Refus d’embarquement en raison de problèmes de santé des passagers, ou pour prévenir les maladies épidémiques.
• Non-respect par le passager des réglementations en matière de sécurité, de sûreté ou de transport aérien.
• Inconduite des passagers affectant la sécurité des vols ou l’ordre public.
• Passager sous l’influence d’alcool ou de drogues.
• Refus d’embarquement par les autorités compétentes pour des raisons de sécurité.

Aucune indemnisation ne sera versée si la perturbation est due à des :

• Conditions météorologiques difficiles affectant la sécurité des vols.
• Menaces à la sécurité.
• Décisions prises par les autorités compétentes.
• Urgences sanitaires des passagers à bord.
• Actes de sabotage ou conflits armés.
• Problèmes techniques survenant après la préparation du vol.
• Problèmes d’infrastructure aéronautique.
• Autres cas de force majeure.

En outre, le transporteur est exempté des obligations d’indemnisation si :

• Les passagers ont été informés au moins 24 heures avant les annulations de vol, ou les longs retards par les canaux de communication appropriés.
• Les passagers ne s’inscrivent pas ou ne fournissent pas de coordonnées exactes.
• Les passagers annulent volontairement leurs réservations confirmées.
• Les passagers voyagent avec des billets professionnels gratuits ou à prix réduit.
• Les passagers ne se présentent pas à l’enregistrement.