1. Renseignements généraux
Etihad Airways s’engage à offrir une expérience de voyage inclusive et accessible à tous, y compris aux passagers handicapés et à mobilité réduite. Nous nous efforçons continuellement d’améliorer nos services en identifiant, en supprimant et en prévenant les obstacles aux voyages, conformément aux lois, réglementations et meilleures pratiques internationales applicables.
Nous soutenons la vision de la Loi canadienne sur l’accessibilité (ACA) visant à faire du Canada un pays sans obstacle et approuvons les principes de la résolution A41‑15 de l’OACI sur l’accessibilité. Grâce à un engagement, une consultation et des commentaires continus, Etihad Airways reste déterminée à offrir à chaque passager une expérience de voyage sûre, digne et fluide.
Nos initiatives en matière d’accessibilité s’appuient sur les commentaires des passagers, des employés et des parties prenantes en matière d’accessibilité, et sont mises en œuvre au moyen d’une planification structurée, de formations et d’améliorations de service dans le cadre de notre approche d’amélioration continue.
Informations de contact et processus de rétroaction
Etihad Airways fournit une assistance et un soutien aux passagers handicapés ou ayant des besoins supplémentaires tout au long de leur voyage. Des informations sur ces services sont disponibles sur : etihad.com/fr-ca/manage/special-assistance
Pour soumettre des commentaires ou demander d’autres formats de ce plan d’accessibilité, des rapports d’avancement ou des informations, envoyez un e-mail à CTA@etihad.ae ou appelez le +1 (866) 948-1081. Pour nous envoyer une lettre, veuillez écrire à :
Responsable des relations avec les passagers
Siège social d’Etihad Airways
B.P. 35566
Khalifa City A
Abu Dhabi, Émirats arabes unis
Dispositions des règlements de l’OTC en matière d’accessibilité
Comme indiqué dans notre plan d’accessibilité, Etihad Airways se conforme aux exigences d’accessibilité internationales et canadiennes applicables, notamment :
- Département des Transports des États-Unis – 14 CFR Part 382.
- Agence canadienne des transports – Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (ATPDR), y compris le paragraphe 5(1)(a) et la partie 2, applicables aux vols d’Etihad Airways à destination et au départ du Canada.
- Loi canadienne sur l’accessibilité.
2. Technologies de l’information et des communications (ICT)
Etihad Airways continue d’améliorer l’accessibilité de ses plateformes numériques afin de garantir que les informations sont disponibles pour le public le plus large possible. Nous nous efforçons d’améliorer la convivialité conformément aux normes d’accessibilité reconnues, notamment les WCAG niveau AA, et nous restons déterminés à fournir, sur demande, des informations dans d’autres formats afin d’aider les passagers handicapés.
Nous avons engagé un partenaire de conformité pour soutenir l’évaluation continue de l’accessibilité sur nos plateformes numériques, y compris notre site Web et notre application mobile. De récentes évaluations de l’accessibilité ont mis en évidence des possibilités d’amélioration, qui sont examinées en interne, afin d’éclairer l’examen futur des mises à jour potentielles.
D’ici juin 2028, sur l’ensemble de nos plateformes numériques, nous faisons des progrès significatifs en matière d’accessibilité en traitant un large éventail de problèmes qui ont une incidence sur la convivialité pour les passagers handicapés. Cela comprend :
- Compatibilité avec les lecteurs d’écran : Garantir que les mises à jour dynamiques, les messages de chargement, les messages d’erreur et le contenu caché sont correctement annoncés ou exclus, afin que les utilisateurs reçoivent des informations exactes.
- Navigation au clavier : Résoudre les problèmes où les boutons, les onglets et les liens n’étaient pas utilisables, ou ne pouvaient pas être focalisés au clavier, et s’assurer que le focus se déplace logiquement et revient au bon élément.
- Étiquetage et rôles clairs : Ajouter des noms accessibles, corriger des rôles inappropriés et associer les champs de formulaire aux étiquettes visuelles, afin que les éléments interactifs soient correctement identifiés.
- Accessibilité visuelle : Amélioration du contraste des couleurs, du redimensionnement des polices et des indicateurs de focus pour aider les utilisateurs malvoyants.
- Sémantique structurelle : Corriger les structures de titres, le balisage des listes et le regroupement des contrôles de formulaire pour fournir un ordre de lecture logique et une meilleure navigation.
- Accessibilité des images : Fournir un texte alternatif approprié pour les images informatives, supprimer l’exposition inutile des images décoratives et s’assurer que les commandes graphiques disposent d’alternatives significatives.
Notre Déclaration d’accessibilité décrit notre engagement à améliorer l’accessibilité numérique et résume les principaux domaines d’intérêt et objectifs identifiés grâce à des évaluations continues.
3. Communications, autres que les technologies de l’information et des communications
Etihad Airways s’engage à communiquer des informations sur ses services de manière accessible. Les passagers en situation de handicap peuvent demander une assistance spéciale auprès de notre centre de contact, où les demandes liées à l’accessibilité sont traitées pour soutenir des communications cohérentes et personnalisées.
D’ici juin 2028, les mesures mises en place pour soutenir les passagers nécessitant une assistance en matière d’accessibilité comprennent :
- Utilisation de scripts de traitement des appels recommandés pour faciliter une communication cohérente et appropriée avec les passagers à mobilité réduite, ou ayant d’autres besoins en matière d’accessibilité.
- Renforcement des procédures établies pour documenter et gérer les demandes liées à l’accessibilité.
- Inclusion de sujets liés à l’accessibilité dans le programme de formation du centre de contact, y compris la gestion des cas impliquant une assistance médicale ou autre.
- Soutien à la sensibilisation des agents grâce à des documents d’orientation internes et à la maintenance continue du contenu de la base de connaissances, pour aider aux communications liées à l’accessibilité.
Dans le cadre de la planification de l’accessibilité, nous continuons à examiner les pratiques de communication non numériques dans les fonctions en contact direct avec les passagers. Cela comprend :
- Examen des outils d’assistance utilisés par les équipes de l’aéroport pour faciliter les processus de prise en charge des fauteuils roulants.
- Évaluation continue des processus en libre-service pour tenir compte des impacts sur l’accessibilité et maintenir un soutien approprié pour les passagers handicapés.
Nous nous engageons à créer une expérience de voyage sûre, fluide et inclusive pour tous nos passagers. Dans le cadre de cet engagement continu, nous explorons l’introduction du braille sur nos cartes de sécurité à bord afin de garantir que les passagers souffrant de déficiences visuelles puissent accéder de manière indépendante aux informations de sécurité essentielles.
En outre, nous examinons l’intégration de la langue des signes dans nos prochaines démonstrations vidéo de sécurité, permettant aux passagers souffrant de déficience auditive de recevoir des instructions claires et accessibles.
4. Acquisition de biens, de services et d’installations
Etihad Airways travaille en coordination avec les aéroports d’Abu Dhabi (ADA) pour favoriser l’accessibilité dans l’environnement du terminal.
Dans le cadre de cette collaboration, les initiatives d’accessibilité menées par l’ADA en cours d’examen ou de prise en compte comprennent :
- Boucles auditives portables aux comptoirs d’assistance spéciale dans la zone des départs de l’aéroport international Zayed.
- Examen et disponibilité potentielle de fauteuils roulants en libre-service dans certains endroits des départs et des arrivées.
- Étude de la mise en place d’une installation Changing Places afin de soutenir les passagers en situation de handicap.
Les progrès de ces initiatives continuent d’être coordonnés avec les aéroports d’Abu Dhabi, conformément à la gouvernance aéroportuaire et aux considérations opérationnelles.
Dans la mesure du possible, nous prenons en compte les considérations d’accessibilité lors des activités d’approvisionnement, y compris lors de l’examen de nouveaux logiciels, équipements et installations.
5. Conception et prestation de programmes et de services
Etihad Airways reconnaît l’importance de prendre en compte l’accessibilité dans la conception et la prestation de ses programmes et services. Grâce à une consultation continue avec nos employés, passagers et partenaires, nous continuerons à développer, former et concevoir des services pour améliorer l’accessibilité.
Nous continuons à réfléchir à la manière dont les systèmes opérationnels soutiennent le partage d’informations d’assistance pertinentes avec le personnel au sol et le personnel de bord. Cela permet de mieux connaître la catégorie d’assistance associée à un passager, ce qui permet au personnel de répondre de manière appropriée aux besoins individuels pendant la prestation de services.
Nous restons déterminés à renforcer la formation et le développement de notre personnel de bord nouvellement recruté. Dans le cadre de cet effort, nous continuerons à élargir notre formation sur l’accessibilité pour couvrir non seulement les considérations pratiques de sécurité et de service, mais également l’étiquette générale et une compréhension plus approfondie des handicaps cachés.
En équipant notre équipage des connaissances et de la sensibilisation nécessaires pour reconnaître et soutenir les passagers ayant des besoins divers, y compris ceux qui peuvent ne pas être immédiatement visibles, nous visons à favoriser une culture d’empathie, de respect et d’inclusivité à bord.
6. Transports
Etihad Airways continue de travailler avec les autorités locales et aéroportuaires pour assurer que les services de transport dans l’aéroport et ses alentours sont accessibles, fiables et adaptés aux besoins de tous les passagers, notamment ceux à mobilité réduite.
À Abu Dhabi, nous nous coordonnons avec les aéroports d’Abu Dhabi (ADA) en ce qui concerne les examens menés par l’ADA des points d’appel externes dans les zones de stationnement et de dépose-minute. Ces points d’appel sont destinés à permettre aux passagers qui ont besoin d’aide de demander de l’assistance avant d’entrer dans le terminal.
7. Emploi
Etihad Airways s’engage à soutenir un environnement de travail inclusif et respectueux dans l’ensemble de ses opérations mondiales. Compte tenu de la nature et de l’ampleur des opérations d’Etihad Airways au Canada et du nombre d’employés basés au Canada, Etihad Airways applique des politiques et des pratiques visant à promouvoir l’égalité des chances, la non-discrimination et des aménagements appropriés sur le lieu de travail pour les employés, conformément aux lois et aux normes internes applicables.
Le cas échéant, Etihad Airways continuera d’examiner ses pratiques afin d’identifier et de traiter les obstacles potentiels à l’accessibilité dans l’emploi.
8. Environnement bâti
Etihad Airways collabore avec les autorités aéroportuaires et les prestataires de services concernés afin d’identifier et de traiter les enjeux liés à l’accessibilité dans les environnements aéroportuaires, dans le but de soutenir des voyages inclusifs et accessibles pour les passagers en situation de handicap.
Bien que la conception, la construction et la maintenance des infrastructures aéroportuaires restent la responsabilité des opérateurs aéroportuaires, Etihad Airways travaille avec ses partenaires pour communiquer les exigences opérationnelles et les commentaires relatifs à l’accessibilité, y compris, le cas échéant, les flux de passagers, l’orientation, les processus d’embarquement et l’utilisation d’aides à la mobilité.
Le cas échéant, Etihad Airways continuera à échanger avec les parties prenantes afin de soutenir l’identification des obstacles potentiels à l’accessibilité et des possibilités d’amélioration.
9. Consultations
En préparant ce plan d’accessibilité, Etihad Airways a pris en compte les informations obtenues grâce à des consultations avec des personnes en situation de handicap, des employés et des parties prenantes externes. Ces échanges ont contribué à identifier des possibilités d’améliorer l’accessibilité dans l’ensemble de nos services et de nos opérations.
Etihad Airways recueille également des commentaires au moyen d’enquêtes menées auprès des passagers après le voyage, de plateformes de réseaux sociaux et d’interactions avec les centres de contact, ainsi qu’auprès des équipes opérationnelles concernées, y compris les employés de l’aéroport, afin de soutenir l’amélioration continue.
Etihad Airways invite régulièrement les employés et passagers à participer à des groupes de travail pour qu’ils puissent faire des commentaires et partager leurs vécus. Ces discussions aident à identifier les opportunités d’amélioration de nos politiques, formations et services à destination des passagers.
Nous encourageons également la participation de représentants de la communauté et de défenseurs des droits des personnes en situation de handicap.
En tant que principal transporteur opérant à l’aéroport international Zayed, nous travaillons avec Abu Dhabi Airports (ADA) et les parties prenantes locales sur les évolutions liées à l’accessibilité. L’équipe Diversité de l’ADA participe activement à des initiatives régionales et internationales qui favorisent l’accessibilité, l’inclusion et la sensibilisation, contribuant ainsi à un environnement aéroportuaire accessible.
Les initiatives récentes menées par l’ADA comprennent la participation à l’AccessAbilities Expo (Dubai), la représentation à l’Accessible Travel and Tourism International Conference, l’accréditation et la formation sur l’autisme de l’IBCCES à l’aéroport international Zayed, et l’adhésion à The Butterfly Inclusive Employment Ecosystem, qui soutient les pratiques d’emploi inclusives et la sensibilisation à l’accessibilité.
Comme Abu Dhabi est la plaque tournante d’Etihad Airways, ces initiatives à l’échelle de l’aéroport favorisent un environnement de voyage inclusif pour les passagers d’Etihad Airways qui transitent par les Émirats arabes unis.
Précisions sur la rétroaction
Le 27 novembre 2025, Etihad Airways a organisé une session interne en collaboration avec The Butterfly, axée sur une meilleure sensibilisation et compréhension des People of Determination (PoD).
La session comprenait les points de vue de collègues ayant une expérience vécue, fournissant un aperçu précieux des considérations d’accessibilité et d’inclusion sur le lieu de travail et dans le parcours des passagers.
La discussion a mis en évidence les domaines nécessitant une attention continue, notamment le soutien au bien-être, les avantages pour les employés et l’accessibilité aux différentes étapes de l’expérience de voyage.
Elle a également soutenu l’engagement continu au sein du PoD Employee Resource Group, qui rassemble les employés qui s’identifient comme People of Determination, ainsi que leurs familles, leurs aidants et leurs soutiens.