1. Renseignements généraux
Etihad Airways s’engage en permanence à proposer une expérience de voyage inclusive, sécurisée et respectable pour tous les voyageurs, y compris les personnes en situation de handicap. En 2025, nous avons pour objectif de concrétiser les engagements axés sur l’avenir, décrits dans le plan d’accessibilité, de répondre aux commentaires reçus au travers des systèmes de consultation officiels et de mettre en œuvre les améliorations liées aux formations, aux achats et aux infrastructures initiées en 2024.
Bon nombre des actions décrites dans le présent rapport tiennent compte des commentaires de nos groupes de travail sur l’accessibilité, ainsi que des forums des employés et des avis de nos voyageurs par l’intermédiaire de nos canaux de contact.
Informations de contact et processus de rétroaction
Etihad Airways offre à ses voyageurs en situation de handicap toute l’assistance et l’aide requises lorsqu’ils voyagent à nos côtés.
Sur notre page Web dédiée aux commentaires, les voyageurs peuvent faire part de leurs remarques ou demander un autre format de lecture pour le plan d’accessibilité, le rapport d’avancement ou la description du processus de rétroaction.
Les voyageurs peuvent, en outre, nous contacter par e-mail à CTA@etihad.ae, par téléphone au +1 (866) 948-1081, ou par courrier postal à l’adresse :
Guest Relations Manager
Etihad Airways Headquarters
P.O. Box 35566
Khalifa City A
Abu Dhabi, Émirats arabes unis
Dispositions des règlements de l’OTC en matière d’accessibilité
Comme indiqué dans notre plan d’accessibilité, notre engagement garantit notre conformité aux exigences internationales, notamment la clause 14 CFR section 382 du ministère américain des transports, ainsi que le paragraphe 5(1)(a) et les dispositions de la section 2 des Réglementations d’accessibilité en matière de transport des personnes en situation de handicap de l’Office des transports du Canada, s’appliquant aux vols d’Etihad en partance ou en provenance de ce pays.
2. Technologies de l’information et des communications (ICT)
Etihad Airways reconnaît son engagement exprimé en matière d’automatisation des dossiers et de l’acceptation des dispositifs d’assistance motorisés, tels que les fauteuils roulants électriques et les scooters de mobilité. Bien que cela reste un objectif stratégique, nous n’avons pas été en mesure d’atteindre ce jalon en 2025 en raison de contraintes liées aux ressources impactant la recherche et la mise au point d’une solution adaptée.
En revanche, nous avons lancé un bilan en vue de la transition d’un système d’étiquetage manuel des dispositifs de mobilité vers un modèle numérique pour les fauteuils roulants et pour l’acceptation des dispositifs d’assistance à la mobilité.
3. Communications, autres que les technologies de l’information et des communications
Nos équipes de l’aéroport sont formées pour fournir un service respectueux et digne aux voyageurs en situation de handicap. En 2025, nous avons inclus cette formation dans notre programme Inspire, que l’ensemble des employés est tenu de réaliser.
Nous avons élargi également notre programme Sunflower Lanyard pour y inclure les équipes chargées de la sécurité et de l’immigration de l’aéroport international Zayed. Ainsi, les employés peuvent aider les voyageurs avec un handicap invisible.
Conjointement, dans le cadre du déploiement du programme Sunflower Lanyard, la formation de sensibilisation ciblée a été étendue aux équipes d’assistance spéciale et aux agents de sécurité de l’aéroport international Zayed, afin d’accroître la compréhension liée aux handicaps invisibles et d’améliorer les interactions avec les voyageurs.
Et nous avons multiplié nos efforts en matière de formation afin d’octroyer la certification d’agent de résolution des réclamations (Complaints Resolution Officials - CRO) à davantage d’employés d’Etihad. Nous garantissons ainsi aux voyageurs en situation de handicap un accès à tout moment à du personnel ayant suivi une formation spécifique, conformément aux exigences réglementaires du ministère américain des transports.
Bien que nous nous soyons engagés à évaluer la possibilité d’introduire des cartes de sécurité et des menus en braille d’ici juin 2025, nous n’avons pas pu avancer sur cette initiative en raison de ressources limitées. Nous poursuivons nos discussions en interne dans le but d’identifier une solution viable pour introduire cette initiative en 2026. Par ailleurs, nous allons continuer à garantir la formation de notre personnel de bord, afin que ce dernier soit en mesure de fournir des informations verbales personnalisées aux voyageurs en situation de cécité ou de malvoyance, pour que toutes les informations essentielles en matière de sécurité et de service leur soient transmises de façon accessible.
4. Acquisition de biens, de services et d’installations
Nous avons étendu la gamme des services d’accessibilité disponibles à l’aéroport international Zayed. En 2024, Etihad a inauguré avec succès un espace sensoriel, ainsi qu’une zone dédiée aux animaux d’assistance, conçus pour aider les voyageurs avec une sensibilité sensorielle et voyageant avec des animaux d’assistance, respectivement.
En 2025, suite à ces améliorations, une voie dédiée au transport dans la zone d’arrivée a été mise en place pour prioriser les voyageurs en situation de handicap, en vue de garantir une expérience de transfert aisée et plus accessible à l’arrivée.
De plus, en collaboration avec les aéroports d’Abu Dhabi, nous analysons des options supplémentaires pour aider les voyageurs en situation de handicap visuel ou auditif, avec notamment des indicateurs tactiles au niveau du sol, des assistances vocales pour faciliter le déplacement et d’autres outils permettant de se repérer de manière plus facile et sécurisée.
5. Conception et prestation de programmes et de services
Conformément aux objectifs définis dans le plan d’accessibilité, nous avons continué à renforcer nos efforts en 2025, en améliorant et en développant nos programmes de formation élaborés l’année passée. Ces initiatives offrent des informations importantes à nos employés et sous-traitants, afin de garantir que les services soient fournis de manière inclusive à l’ensemble des voyageurs, notamment ceux en situation de handicap physique ou invisible.
Le personnel en contact avec les clients dans l’ensemble du réseau reste le destinataire prioritaire de cette formation, et des déploiements sont prévus toute l’année pour assurer une mise en œuvre généralisée.
6. Transport
Etihad Airways continue de travailler avec les autorités locales et aéroportuaires pour assurer que les services de transport dans l’aéroport et ses alentours sont accessibles, fiables et adaptés aux besoins de tous les voyageurs, notamment ceux à mobilité réduite.
En 2025, nous avons lancé un service de navette au sein du terminal pour aider les voyageurs ayant des difficultés à marcher sur de longues distances. Ce service est disponible pour l’ensemble des voyageurs, y compris ceux n’ayant pas réservé d’assistance spéciale, dans des emplacements spécifiques à travers tout le terminal.
7. Environnement bâti
Nous continuons à travailler avec les autorités aéroportuaires pour éliminer les obstacles, aussi bien au sein de nos aéroports que dans nos avions. Notre objectif est de garantir que tous les voyageurs, y compris ceux en situation de handicap, puissent voyager de manière plus indépendante et confortable.
En 2025, nous avons fait des progrès sur plusieurs sujets clés :
- Nous avons créé des salles sensorielles au sein de l’aéroport international Zayed pour aider les voyageurs avec une sensibilité sensorielle.
- Nous avons établi des zones d’attente dédiées pour les voyageurs nécessitant une assistance spéciale en matière de transport.
- Notre site Web affiche désormais les dimensions de la soute, pour que les voyageurs utilisant des aides à la mobilité puissent confirmer la compatibilité en matière de stockage avant leur voyage.
Par ailleurs, des discussions sont en cours concernant l’installation potentielle de vestiaires supplémentaires, conçus spécialement pour répondre aux besoins des voyageurs en situation de handicap grave. Et nous envisageons aussi le développement de boucles auditives aux endroits clés de l’aéroport pour mieux aider les passagers en situation de handicap auditif. Ces propositions s’inscrivent dans notre objectif global d’identifier des améliorations futures, afin d’optimiser l’accessibilité au sein de l’aéroport international Zayed.
8. Consultations
Etihad Airways invite régulièrement les employés et voyageurs à participer à des groupes de travail pour qu’ils puissent faire des commentaires et partager leurs vécus. Ces discussions aident à identifier les opportunités d’amélioration de nos politiques, formations et services à destination des voyageurs.
Nous encourageons également la participation de représentants de la communauté et de défenseurs des droits des personnes en situation de handicap.
Nos groupes de travail sur l’accessibilité, en collaboration avec le personnel d’Etihad, des aéroports d’Abu Dhabi, de Zayed Higher Organization et des voyageurs en situation de handicap, ont fourni des informations qui ont été d’une grande aide pour élaborer de nouvelles initiatives.
Ainsi, nous avons pu mettre en place des opportunités de stage pour les personnes en situation de handicap et travaillons actuellement à la création de plus de postes permanents afin de favoriser l’inclusivité au travail.
Précisions sur la rétroaction
Le 4 mars 2025, Etihad Airways a organisé la réunion annuelle du groupe de travail sur l’accessibilité afin d’examiner les initiatives existantes et de recueillir des commentaires. Les voyageurs ont exprimé leur satisfaction à l’égard des nouvelles améliorations, notamment le programme Sunflower Lanyard, les salles sensorielles et les zones d’attente prioritaires.
Nous comptons étendre la portée de ces réunions en 2025 pour assurer une plus grande représentation des parties prenantes, notamment les partenaires des aéroports, afin de favoriser l’alignement entre les différentes fonctions.
Nous avons reçu des commentaires cruciaux sur le besoin d’une gestion plus efficace et respectable lors des étapes clés de l’expérience de voyage. Plus particulièrement, les voyageurs ont rapporté les besoins suivants :
- un débarquement rapide pour les personnes nécessitant une assistance spéciale ;
- un enregistrement prioritaire et des protocoles de débarquement prioritaire pour les voyageurs en situation de handicap ; et
- une reconnaissance systématique de la dragonne Sunflower Lanyard des handicaps invisibles par le personnel de l’aéroport.
Nous avons également reçu des commentaires de la part de notre équipe de l’aéroport Pearson de Toronto (YYZ), soulignant les défis suivants :
- L’espace restreint dans les ascenseurs et les services de mobilité partagés peuvent engendrer de longues attentes au moment du débarquement, surtout quand de nombreux voyageurs nécessitent un fauteuil roulant.
- Les agents PRM ne sont pas autorisés à manipuler des bagages conformément aux règles douanières, ce que les voyageurs ne savent pas toujours. L’équipe a suggéré d’ajouter des informations sur la réservation préalable des services de bagagiste payants à YYZ.
Pour répondre à ces demandes, nous allons :
- mettre à jour notre site Web et nos confirmations de réservation, afin de mieux expliquer les types d’assistance liée aux fauteuils roulants disponibles ;
- guider les équipes chargées de l’enregistrement, pour qu’elles puissent expliquer aux voyageurs les procédures de débarquement et ce à quoi ils peuvent s’attendre avec davantage de clarté ;
- inclure des liens pour réserver au préalable des services de bagagiste dans les aéroports sélectionnés, le cas échéant.
Nous sommes conscients que la mise en place de ces améliorations présente des défis opérationnels, d’autant plus que de nombreux services assurés au sein des aéroports sont gérés par des fournisseurs tiers, ce qui limite notre contrôle direct. Néanmoins, Etihad s’engage à collaborer avec ces partenaires pour aligner la prestation de services à ses normes en matière d’accessibilité.
En outre, un forum interne dédié a été mis en place pour les personnes en situation de handicap, les aidants et les défenseurs. Ce groupe partage des perspectives personnelles et du contenu éducatif pour sensibiliser et favoriser une compréhension au niveau de l’entreprise.
Ces engagements sont primordiaux car ils nous permettent de connaître la manière dont nous pouvons évoluer et améliorer nos services du point de vue des voyageurs, et ainsi façonner notre stratégie en matière d’accessibilité.