规则、通知和您的权利

有时，客人预订了航班座位，却在未通知我们的情况下决定终止行程。我们密切监控航班预订情况，并考虑这些可能不会登机的客人数量，以此确定每趟航班可供销售的机票数量。少数情况下我们可能判断失误，导致发生超订情况。这不包括因安全、安保或健康原因而拒载客人的情况。

在所有超订情况下，我们将在非自愿拒绝客人登机前，主动询问所有客人是否有人愿意放弃座位以换取自愿补偿。

如果非自愿拒绝登机不可避免，我们不会拒载以下客人：

• 无人陪伴的未成年人
• 残疾客人及其支持人员
• 同行家庭成员
• 持同一机票曾被拒绝登机的客人

除安全、安保或健康原因外，我们也不会要求已登机客人下机。 

对于自愿放弃座位的客人，我们将提供高于《加拿大航空旅客保护条例》规定标准的补偿金额。自愿放弃登机的补偿将以优惠券的形式支付，可用于在未来支付阿提哈德航空的航班费用及相关额外费用。如果实际延误时间超过预估，我们将根据实际延误情况调整补偿金额。

此外，根据所处的时段及等候替代航班的时长，我们将提供餐饮服务，并视需要安排过夜住宿，包括往返住宿地点的交通，同时提供通讯服务。

被拒绝登机的补偿

根据《加拿大航空旅客保护条例》，如果客人被拒绝登机，我们必须对其遭遇的不便给予补偿，并提供替代旅行安排。具体补偿金额如下：

• 抵达最终目的地的时间延误少于 6 小时，补偿 900 加元；
• 抵达最终目的地的时间延误超过 6 小时但不足 9 小时，补偿 1800 加元；以及
• 抵达最终目的地的时间延误 9 小时或以上，补偿 2400 加元。 

如果我们无法在替代航班出发前支付上述补偿金额，将出具书面确认函注明应偿金额。

如果实际延误时间超过预估，我们将根据实际延误情况调整补偿金额。

此外，根据所处的时段及等候替代航班的时长，我们将提供餐饮服务，并视需要安排过夜住宿，包括往返住宿地点的交通，同时提供通讯服务。

如果航班延误或取消，我们将告知您：

1. 延误/取消的原因；
2. 我们将为您提供的关怀和补偿；以及
3. 您对我们享有的追索权，包括旅客联系 CTA 的选择。 

我们将尽快告知您最新航班状态信息。如果发生延误，我们还将每 30 分钟提供一次状态更新，直至确定新的出发时间或完成新的行程安排。

我们在关怀和补偿方面的义务取决于航班中断的原因。

• 如果延误/取消的原因在我们的控制范围内，且与安全无关，我们将为您提供关怀服务和补偿，并为您改签航班以完成行程，或者提供退款。
• 如果延误/取消的原因在我们的控制范围内，且与安全有关，我们将为您提供关怀服务，并为您改签航班以完成行程，或者提供退款。 
• 如果延误/取消的原因不在我们的控制范围内，我们仅承担为您改签以完成行程的义务。
• 被视为不在我们控制范围内的事件包括：
• 天气条件或自然灾害导致无法安全执飞航班；
• 空中交通管制指令； 
• 机场运营问题；
• 医疗紧急情况；
• 安全威胁；
• 与野生动物的碰撞； 
• 战争或政治动荡；
• 非法行为或蓄意破坏；
• 《加拿大航空法规》定义的航行通告；
• 航空公司或机场、空中导航服务等关键服务提供商内部的劳资纠纷；
• 飞机制造缺陷，经制造商或主管当局认定会降低旅客安全性；或
• 警方、安保或海关官员的要求。

我们将提供的关怀服务：

如果我们未在预定出发时间前至少 12 小时前通知您航班中断信息，且除非中断原因不在我们的控制范围内，否则当航班取消或延误达到两小时，我们将为您提供：

• 合理数量的食品和饮料；以及
• 通讯服务（例如免费 Wi-Fi）。

如果您需要过夜等候新航班，我们将免费提供酒店或同等住宿，并承担住宿地点与机场之间的往返交通费用。

我们将提供的补偿：

如果我们在航班停飞前 14 天或更短时间内通知您，停飞原因在我们的控制范围内且与安全无关，我们将就航班延误和取消带来的不便提供补偿。补偿金额视延误时长而定，根据抵达您的机票所示最终目的地的时间确定。

如果延误时长为：

• 3 至 6 小时，补偿金额为 400 加元；
• 6 至 9 小时，补偿金额为 700 加元；
• 9 小时或更长时间，补偿金额 1000 加元。

如果您已根据其他国家/地区的旅客保护规则就同一事件获得补偿，则不可再依据加拿大法规重复获赔。您需在一年内以书面形式向我们提出索赔。我们将在 30 日内回复，确定支付方式或说明拒赔理由。

我们将以书面形式告知您有权获得的现金补偿金额，以及其他可选的补偿形式。您有权自主选择。

如果您因改签方案不符合旅行需求或者旅行已无意义而选择退款，除退款额外，您还将额外获得 400 加元，以补偿给您带来的不便。 

我们将为 14 岁以下的儿童安排其父母或监护人旁边的座位，不收取额外费用。对于四岁或四岁以下的儿童，我们为其安排成人旁边的座位。对于 5 岁至 14 岁的儿童，如果无法安排他们坐在一名成人旁边，将尽量安排在同一排，间隔不超过一个座位。如果无法这样安排，我们将寻找志愿者调换座位。

如果您携带 12 岁以下的儿童出行（不超过 2 名），则可以在订票时在线免费选择您旁边的座位。如果您携带三名或三名以上儿童出行，或者儿童年龄超过 12 岁，请在订票后致电我们，我们将帮助您安排座位。

Nous assignons un siège aux enfants de moins de 14 ans à côté d’un parent ou tuteur sans frais supplémentaire. Nous assignons un siège aux enfants de moins de 4 ans près d’un adulte. Pour les enfants de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas les asseoir près d’un adulte, nous essaierons de leur assigner un siège dans la même rangée avec un seul siège les séparant. Si ce n’est pas possible, nous demanderons à des volontaires de changer de place.

Si vous voyagez avec deux enfants maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous appeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

如果您有任何疑问、投诉或需要提出索赔，请直接与我们联系。

如果您认为我们未能妥善解决您的问题，您还可以联系加拿大运输署 (CTA)。请访问其官方网站 otc-cta.gc.ca/eng 详细了解您的权利，或致电 1-888-222-2592 咨询。

提前通知

• 原定出发时间前至少 2 周：阿提哈德将提供替代航班或退款。
• 原定出发时间前不足 2 周但满 24 小时：阿提哈德将提供替代航班或退款。

如果您在上述时间范围内未收到通知，阿提哈德将提供您可以接受的替代航班或全额退款。如果根据 DGCA 适用要求需要支付赔偿，赔偿金额将按航班飞行时长计算如下：

此外，在您等待替代航班期间，如果 DGCA 的适用要求有规定，还将提供餐食和茶点。

例外情况

• 如果因航空公司无法控制的异常情况导致取消，则经济赔偿规定不适用。
• 未能提供联系方式的旅客无权获得赔偿，但仍可获得退款或替代行程安排。

如果您已按时办理值机，且航班预计会延误超过原定或调整后的出发时间，阿提哈德将提供以下关怀和协助：

上述关怀义务不适用于因阿提哈德无法控制，且即使采取一切合理措施亦无法避免的异常情况所导致的延误。

非自愿降舱是指旅客被安排至低于原预订舱位的较低舱位。

对于国际航段，非自愿降舱的补偿标准如下：

如果因航空公司无法控制的异常情况（包括空中交通管制、天气和安全问题）导致航班取消或延误，则赔偿规定不适用。

如果您希望就 DGCA 适用要求下的相关权利提出投诉或寻求进一步援助，则可以通过阿提哈德航空的客户支持渠道联系我们。相关联络官和上诉机构的详细信息可在网站上查询。旅客也可根据适用的 DGCA 框架，通过 AirSewa 应用程序或 AirSewa 门户网站提交申诉。

如果您被拒绝登机，或者您的航班被取消或延误至少八 (8) 小时，您可以选择：

a) 退还您实际支付的机票款项（包括手续费、征费、税费和其他强制性费用），在收到您的书面申请后 21 天内完成退款，并为您更换前往最终目的地的机票；或者

b) 重新安排在可比运输条件下，尽早到达最终目的地的航线；或者

c) 重新安排在可比运输条件下，在您日后方便时到达最终目的地的航线，视座位可用情况而定。 

如果您的航班延误至少五 (5) 小时且您选择放弃旅行，则有权获得上文第 (a) 项规定的退款，并视情况获安排最早可用的返回始发地的航班。 

如果航班延误至少五 (5) 小时，且您不愿继续原定行程，可选择退款或重新安排航线。但是，如果航班延误是受法律保护的罢工所致，您仅有权获得退款及下述 a) 和 b) 项权益。如果航空公司不能作出上述关怀安排，您可向航空公司客户关系部门提出申请（网址为 https://www.etihad.com/en-ae/help/feedback），我们将报销您有收据的合理费用。 

退还您实际支付的机票款项（包括手续费、征费、税费和其他强制性费用），在收到您书面申请后 21 天内完成退款。 

如果您的航班延误超过预定出发时间两 (2) 小时，我们将免费为您提供以下服务：

• 与等候时长合理匹配的餐饮和茶点
• 两 (2) 次电话通话、电传、传真或电子邮件服务

如果航空公司预计航班将延误五 (5) 至八 (8) 小时，我们还将免费为您提供以下服务（如适用）：

• 必要时酒店住宿一晚或多晚，或者延长您原本的住宿时间
• 机场到住宿地点（酒店或其他住宿场所）之间的交通

如果您被安排至高于机票注明服务等级的舱位，则无需支付额外费用，也无权获得金钱补偿。如果您被非自愿安排至低于机票注明服务等级的舱位，对于超过 4500 公里的所有航段，您将获得机票价格 100% 的补偿。对于不到 4500 公里的航段，航空公司将按以下公式计算赔偿金额：实际支付票价×（受影响航段距离÷总航程距离）。 

本通知依据以色列 2012 年（希伯来历 5772 年）《航空服务法》（航班取消和条件变更的赔偿与协助）要求制定；任何因争议而提出的法律主张或采取的法律行动，均应严格以该法律条文为依据。 

根据《阿曼旅客权利保护条例》，如果客人被拒绝登机，我们必须对其遭遇的不便给予补偿，并提供替代旅行安排。如果您被非自愿拒绝登机，且您的航班延误超过预定出发时间六小时或以上，且不属于本文所述豁免情形，则您有权获得我们支付的以下赔偿金额：

如果您被拒绝登机，且被安排搭乘的替代航班的出发时间比原定时间提前两小时或以上但不足六小时，您有权获得未使用航段票价的 50% 作为补偿。

此外，根据所处的时段和等候替代航班的时长，我们将提供餐饮服务，并视需要安排过夜住宿，包括往返住宿地点的交通。

对于航班延误或取消，如果航班延误超过六小时，或者我们在预定出发时间 14 天内发出取消通知，则我们将告知您：

1. 延误/取消的原因
2. 我们将为您提供的关怀和补偿，如下所述

我们将提供的关怀服务：

• 茶点和饮料（延误两个小时或以上）。
• 如果延误超过原定出发时间三小时，则提供合适的餐食。
• 如果延误超过原定出发时间六小时，则提供符合充分的住宿安排和机场往返住宿地点的交通服务。

我们将提供的补偿：

• 对于航程不超过 1,500 公里的所有航班，提供 108 阿曼里亚尔的补偿。
• 对于航程为 1,500 - 3,500 公里的所有航班，提供 173 阿曼里亚尔的补偿。
• 对于航程超过 3,500 公里的所有航班，提供 260 阿曼里亚尔的补偿。

如果最终抵达时间未超过以下标准，则补偿金额可减少 50%：

•  (3) 航程不超过 1,500 公里的所有国际航班：延误不超过三小时
•  (4) 航程为 1,500 - 3,500 公里的所有国际航班，延误不超过四小时
•  (5) 航程超过 3,500 公里的所有国际航班，延误不超过五小时

我们承担的关怀和补偿责任视航班中断原因而定，且不适用于以下“不可抗力”情形：

• 战争/政治动荡
• 燃料供应商问题
• 非法活动
• 破坏
• 安全原因
• 天气因素
• 机场关闭
• 医疗原因
• 鸟击
• 制造缺陷
• 影响飞行安全的意外缺陷
• 罢工
• 空中交通管理
• 与飞机货物相关的问题

未能提供照料

如果我们未能按照《阿曼旅客权利保护法规》提供照料和协助，您可能有权获得以下补偿：

• 未提供茶点和饮料：10 特别提款权
• 未提供餐食：30 特别提款权
• 未提供酒店住宿和机场接送：100 特别提款权

此权利不影响适用法规项下的任何其他权利或补偿。

客人必须在行李发生损坏时立即在机场申报，或最迟在抵达后 24 小时内提交书面报告。

对于疑似丢失的行李，索赔申请必须在行李应当送达之日起 21 天内提出。

行李延误、丢失或损坏补偿：

如果您被降至低于机票所示舱位的较低舱位，您将有权获得以下补偿：

• 如果您接受降舱，您将有权获得原舱位等级与实际乘坐舱位等级之间（针对受降舱影响的航段）全额差价的补偿，该差价参照降舱后客舱中的最低订座舱位 (RBD) 计算，并额外获得相当于该差价金额 50% 的赔偿。
• 如果您不接受降舱并选择取消航班，您将有权获得未使用行程部分票价的退款，并额外获得相当于该票价金额 50% 的赔偿。此权利不影响您根据适用法规获得照料和协助的权利。

航班预定出发时间前七 (7) 个日历日以上：

• 通知；以及
• 退款；或者
• 改签（首次改签不收取费用；可能会收取票价差额）

因航空公司无法控制的意外情况或原因，在预定出发时间前七 (7) 个日历日或更短时间： 

• 通知；以及
• 退款；或者
• 改签（如果改签至旅客原航班出发日期 30 天或以内的航班，无需支付票价差额或改签费；否则可能需要支付票价差额、改签费或其他费用）；或者
• 安排特殊替代航班（不额外收费）

因航空公司无法控制的意外情况或原因，在预定出发时间前二十四 (24) 小时或更短时间：  

• 通知；以及
• 退款；或者
• 改签（如果改签至旅客原航班出发日期 30 天或以内的航班，无需支付票价差额或改签费；否则可能需要支付票价差额、改签费或其他费用）；或者
• 安排特殊替代航班（不额外收费）
• 如果情况允许且旅客已经在机场：
  • 提供充足的茶点、餐食或等值餐券
  • 协助安排酒店或地面交通（住宿和/或交通费用由旅客自理）
  • 免费电话、短信、网络和急救服务

由于非意外情况，在预定出发时间前 7 个日历日或更短时间： 

• 通知；以及
• 如果航班在预定出发时间二十四 (24) 小时或更短时间内取消，且客人已经在机场：充足的茶点或餐食、免费电话、短信、网络和急救服务；以及
• 酒店住宿以及机场与酒店间的往返交通；以及
• 选择：
  • 退款；或者
  • 改签（无需支付票价差额；首次改签无需支付改签费和其他费用）；或者
  • 安排特殊替代航班（不额外收费）；或者
  • 签转至其他航空公司和替代运输方式（无需支付任何费用或票价差额）；或者
  • 由航空公司直接向第三方航空公司购买取消航段的单程机票，需满足相关条件（请参见《航空旅客权利规则》(APBR) 全文）；或者
  • 如果航空公司无法提供合理的替代运输方案，客人可自行购买其他航空公司和/或运输服务提供商的机票，航空公司将按其规定的条件予以报销（报销条件不得严于 APBR 规定）。 

航站楼延误，达到预定出发时间后至少两 (2) 小时，无论是否由航空公司造成：

• 充足的茶点或餐食
• 免费电话、短信和网络，必要时提供急救服务
• 航站楼延误，达到预定出发时间后至少四 (4) 小时，由航空公司造成：
•  
• 如果航班延误，您可将其视为航班取消。这意味着您享有与航班实际取消时相同的权益和协助服务。
• 选择继续搭乘航班的旅客应获得：

(a) 现金或代金券形式的补偿，金额不低于延误航段票价，具体形式由航空公司决定；以及

(b) 如果航班最终出发时间晚于预定时间 4 小时以上，则享有登机权

停机坪延误，达到舱门关闭或着陆后三 (3) 小时：

• 充足的食物和水、正常运作的空调系统、可使用的卫生间设施，必要的医疗救助。 
• 及时准确的信息通报
• 除非出于安全或安保原因不可行，或者会干扰机场运营，否则客人可立即下机。机长 (PIC) 可能会收到通知，允许航班在三小时时限届满后 30 分钟内出发。 
• 客人下机后，必要时有权获得住宿安排和餐饮、通讯服务（依据《长时间停机坪延误处理指南》JMC 2023 年第 001 号条例）

延误超过两小时

如果您的航班延误超过两 (2) 小时，则您享有以下权益：

• 与等候时间和用餐时段相匹配的免费餐食饮料或等值餐券。
• 两次免费通讯服务（电话或电子邮件）。

延误超过 5 小时

除上述规定外，如果您的航班延误超过五 (5) 小时，则您享有以下权益：

• 如有必要过夜停留，我们将提供酒店住宿，以及机场与酒店之间的免费往返交通服务。
• 如果您选择放弃行程，可获得机票未使用航段的退款。
• 在 14 日内获得 1,500 泰铢现金或旅行积分补偿。

延误超过 10 小时

如果您的航班延误超过十 (10) 小时，则您享有以下权益：

• 与等候时间和用餐时段相匹配的免费餐食饮料或等值餐券。
• 两次免费通讯服务（电话或电子邮件）。
• 如有必要过夜停留，我们将提供酒店住宿，以及机场与酒店之间的免费往返交通服务。
• 在 14 日内获得相应的现金或旅行积分补偿：

您还享有以下选择：

• 如果您选择放弃行程，可获得机票未使用航段的全额退款。

我们将根据座位可用情况，为您重新安排航线，以尽早或在您方便的日期搭乘可用航班前往目的地。

如果您的航班被取消或您被非自愿拒绝登机，则享有以下权益：

• 与等候时间相匹配的免费餐食饮料或等值餐券。
• 两次免费通讯服务（电话或电子邮件）。
• 如果改签后的航班出发时间晚于原航班 24 小时以上，我们将提供酒店住宿，以及往返住宿地点的交通服务。
• 选择以下选项之一：
  • 全额退还您未使用航段的机票费用。
  • 重要安排航线，以尽早前往最终目的地。
  • 必要时，安排前往最终目的地的其他替代运输方案。

您还将按上表所列标准获得补偿，除非：

• 您已在出发前至少七 (7) 天收到取消通知。

航班取消或被拒绝登机是由恶劣天气、安保原因或空管限制等特殊情况导致的。

在以下情况下，您有权获得机票款和/或相关费用的退款。 

• 航班取消 - 无论何种原因导致航空公司取消航班，如果客人选择放弃旅行，均有权获得退款
• 可选服务费 - 如果因航班取消、延误、时刻表变更或被非自愿拒绝登机导致无法使用已付费的可选服务（例如行李托运、座位升舱、机上 Wi-Fi 等），则客人有权获得相应费用的退款。 
• 注意：如果您购买了可选服务，而该服务设施在航班上无法使用或未提供，您可能需要向航空公司报告问题以获得退款。 
• 行李费 - 如果航空公司已宣布行李丢失，则客人有权获取已支付行李费的退款。 
• 各航空公司对行李丢失的正式认定标准不同。大部分航空公司会在航班抵达后 5 至 14 天内宣布行李丢失，但因航空公司而异。
• 如果行李丢失后，航空公司超出合理期限无理由拖延认定，美国交通部 (DOT) 可采取执法措施。 
• 了解有关行李丢失、延误或损坏的更多信息。 
• 可全额退款机票 - 购买可全额退款机票的客人，在未使用已购机票时有权获得退款

在以下情形下，除极其有限的例外情况外，消费者无权获得退款：

• 不可退款机票 - 购买不可退款机票的客人无权获得退款，除非航空公司承诺提供退款、航空公司取消航班或者时刻表发生重大变化。
• 个人原因 - 购买不可退款机票的客人，如因生病或迟到机场等个人原因无法出行，则无权获得退款。 
• 服务不满意 - 客人自愿搭乘航班，但对航空公司服务或航班体验不满，无权获得退款。 
• 杂费 – 对于因航班严重延误或取消而产生的租车、住宿或餐饮等杂费，客人无权获得退款。

如果我通过旅行社或在线旅行社购买或预订了机票，该怎么做？ 

• 如果在美国境内、前往美国或从美国出发的航班上无法按合约提供服务，则机票代理和在线旅行社必须提供“适当”退款。 

如果我有权获得退款，并希望从航空公司或机票代理处获得退款，该怎么做？ 

• 如果您认为自己有权获得退款，则应主动向航空公司或机票代理提出书面退款申请。 
• 如果您联系航空公司或机票代理进行退款但被拒绝，则可以向相关部门提交投诉：https://secure.dot.gov/air-travel-complaint。 

预订后 24 小时内取消机票预订或购买

• 对于在航班预定出发日期时间前至少 7 天购买的航空公司机票，航空公司必须：
• 允许客人在 24 小时内取消预订并获得全额退款，不收取任何罚金。 
• 允许客人按报价保留机票（暂缓出票）24 小时，无需支付票款.
• 如果通过旅行社或其他第三方平台预订机票，可能不适用 24 小时内取消预订、获得全额退款且不收取罚金的政策。请联系您的旅行社了解更多详情。  

按照规定，航空公司、旅行社和在线旅行社处理退款的时限是怎样的？ 

• 如果旅客使用信用卡付款，则航空公司和机票代理必须在 7 个工作日内退款；如果使用现金或支票付款，则必须在 20 天内退款。 

如果您的航班在计划起飞前 24 小时内被取消，或您已确认订座却被非自愿拒绝登机，您有权获得上表所列的相应赔偿。

您还将获得：

• 与等待时长相匹配的免费茶点及餐食。
• 如因航班取消或被拒绝登机而需要过夜，可获得住宿服务及地面交通服务。
• 可选择以下任一方案：
  • 全额退还您未使用航段的机票费用。
  • 视座位余票情况，为您安排最早可行的航班改道前往目的地，或为您改期至后续方便的日期出行。

若航班运营受扰由阿提哈德航空无法控制的原因导致，阿提哈德航空将不承担赔偿责任。此类原因包括恶劣天气、安全威胁、官方部门的决定，以及航班准备工作完成后出现的技术故障。若在原计划起飞时间起 4 小时内（直飞航班）或 6 小时内（联程航班）为您安排了替代交通方式，阿提哈德航空同样不承担赔偿责任。

经您同意后，赔偿可通过现金、银行转账方式支付，或为您提供旅行代金券、航空里程及其他服务作为补偿。现金赔偿可在航班受扰发生地的机场、阿提哈德航空各办事处现场领取，或应您要求在 14 个工作日内通过银行转账支付。

豁免

在以下情况下，阿提哈德航空将不承担赔偿责任：

• 因旅客自身健康问题或预防流行病而被拒绝登机。
• 旅客未能遵守航空安全、安保或运输规定。
• 旅客的不当行为影响航班安全或公共秩序。
• 旅客处于酒精或药物作用影响下。
• 主管部门出于安保或安全原因拒绝旅客登机。

若航班运营受扰由以下原因导致，航空公司同样不承担赔偿责任：

• 影响飞行安全的恶劣天气。
• 安全威胁。
• 主管部门作出的相关决定。
• 航班上发生的旅客突发健康紧急情况。
• 蓄意破坏行为或武装冲突。
• 航班准备工作完成后出现的技术故障。
• 航空基础设施故障。
• 其他不可抗力事件。

此外，在以下情形中，承运人可免除赔偿义务：

• 航空公司已通过适当的沟通渠道，至少提前 24 小时将航班取消或长时间延误的通知告知旅客。
• 旅客未登记或未提供准确的联系方式。
• 旅客自愿取消已确认的预订。
• 旅客持航空业免费机票或折扣机票出行。
• 旅客未到场办理值机。