כללים, הודעות והזכויות שלכם

לפעמים אורחים מזמינים מקומות בטיסות שלנו אבל מחליטים לא לטוס ולא מודיעים לנו. אנחנו עוקבים מקרוב אחרי הזמנות הטיסות, ובהתחשב באורחים שעלולים לא להגיע לטיסה, אנחנו קובעים את מספר הכרטיסים שאנחנו מציעים למכירה בכל טיסה. יש מקרים מעטים שבהם אנחנו לא מצליחים לחשב נכון, וכך נוצר מצב של רישום יתר. זה לא כולל מצבים שבהם אורח לא מורשה לטוס מטעמי בטיחות, ביטחון או בריאות.

בכל מצבי רישום היתר, אנחנו נפנה לכל האורחים ונשאל אם הם מוכנים לוותר על המושב שלהם בתמורה לפיצוי מרצון, לפני שנמנע עלייה למטוס שלא מרצון.

אם לא תהיה ברירה ונידרש למנוע עלייה למטוס שלא מרצון, מהאורחים הבאים לא תימנע העלייה למטוס:

• קטינים ללא מלווה 
• אורחים עם מוגבלויות והמלווה שלהם
• בני משפחה שטסים יחד
• אורח שכבר נמנעה ממנו עלייה למטוס בעבר באותו כרטיס

נוסף על כך, לא נבקש מאורח שכבר נמצא במטוס לרדת ממנו, למעט מטעמי בטיחות, ביטחון או בריאות. 

נציע לאורחים שמתנדבים לוותר על המושבים שלהם סכום גבוה יותר מהפיצוי שנקבע בתקנות הקנדיות להגנת הנוסעים האוויריים. פיצוי על ויתור מרצון ישולם כשוברים לשימוש בעתיד עבור תשלום על טיסות ותוספות באתיחאד איירווייז. אם העיכוב בפועל יתברר כממושך יותר מכפי שהערכנו, נתאים את הפיצוי כך שישקף את העיכוב בפועל.

נוסף על כך, בהתחשב בשעה ביום ובמשך הזמן שתצטרכו להמתין לטיסה החלופית, נספק אוכל וכיבוד קל, ובמידת הצורך, אירוח במלון ללילה כולל שירותי הסעה אל מקום הלינה וממנו וגישה לאמצעי תקשורת.

פיצוי בגין מניעת עלייה למטוס 

לפי התקנות הקנדיות להגנת הנוסעים האוויריים, אנחנו מחויבים לפצות אורח על אי הנוחות הכרוכה בכך שנמנעה ממנו עלייה למטוס, ולדאוג להסדרי נסיעה חלופיים. התקנות מחייבות אותנו לשלם פיצוי של:

• 900‏$‏ (דולר קנדי) אם ההגעה ליעד הסופי מתעכבת בפחות מ-6 שעות;
• 1,800‏$‏ (דולר קנדי) אם ההגעה ליעד הסופי מתעכבת ביותר מ-6 שעות אך פחות מ-9 שעות; וכן
• ‏2,400‏$‏ (דולר קנדי) אם ההגעה ליעד הסופי מתעכבת ב-9 שעות או יותר. 

אם לא נוכל לספק לכם את הפיצוי שמפורט למעלה לפני ההמראה של הטיסה החלופית, נספק לכם אישור בכתב לגבי הסכום שנשלם לכם כפיצוי.

אם העיכוב בפועל יתברר כממושך יותר מכפי שהערכנו, נתאים את הפיצוי כך שישקף את העיכוב בפועל.

נוסף על כך, בהתחשב בשעה ביום ובמשך הזמן שתצטרכו להמתין לטיסה החלופית, נספק אוכל וכיבוד קל, ובמידת הצורך, אירוח במלון ללילה כולל שירותי הסעה אל מקום הלינה וממנו וגישה לאמצעי תקשורת.

במקרה של עיכוב או ביטול טיסה, נודיע לכם:

1. מהי הסיבה לעיכוב/ביטול;
2. מהם הטיפול והפיצוי שנעניק לכם; וכן
3. מהן האפשרויות שעומדות בפניכם מולנו, כולל פנייה לרשות התחבורה הקנדית (CTA). 

נעדכן אתכם לגבי מידע חדש על סטטוס הטיסה בהקדם האפשרי. במקרה של עיכוב, נספק גם עדכוני סטטוס כל 30 דקות עד שתיקבע שעת המראה חדשה או שייקבעו הסדרי נסיעה חדשים.

החובות שלנו לגבי טיפול ופיצוי תלויות בסיבה לשיבוש בטיסה.

• אם הסיבה לעיכוב/ביטול נמצאת בשליטתנו ולא קשורה לבטיחות, נציע טיפול ופיצוי ונבצע עבורכם הזמנה מחדש כדי להשלים את תוכנית הנסיעה שלכם או נספק לכם החזר כספי.
• אם הסיבה לעיכוב/ביטול נמצאת בשליטתנו וקשורה לבטיחות, נציע טיפול ונבצע עבורכם הזמנה מחדש כדי להשלים את תוכנית הנסיעה שלכם או נספק לכם החזר כספי. 
• אם הסיבה לעיכוב/ביטול לא נמצאת בשליטתנו, אנחנו מחויבים רק לבצע עבורכם הזמנה מחדש כדי להשלים את תוכנית הנסיעה שלכם.  
• האירועים שנחשבים מחוץ לשליטתנו כוללים:
• תנאי מזג אוויר או אסונות טבע שלא מאפשרים הפעלה בטוחה של הטיסה;
• הנחיות פיקוח הטיסה; 
• בעיות תפעול בנמל התעופה;
• מצב חירום רפואי;
• איום ביטחוני;
• התנגשות בחיות בר; 
• מלחמה או חוסר יציבות פוליטי;
• פעילויות לא חוקיות או חבלה;
• מבזק מבצעי טיס (NOTAM), (כפי שמוגדר בתקנות התעופה בקנדה);
• סכסוכי עבודה בחברת התעופה או אצל ספק שירות חיוני כמו נמל תעופה או ספק שירותי ניווט אווירי; 
• פגם ייצור במטוס שמפחית את בטיחות הנוסעים ושזוהה על ידי היצרן או על ידי רשות מוסמכת; או
• דרישה מגורמי משטרה, ביטחון או מכס.

הטיפול שנעניק לכם:

אם לא הודענו לכם על שיבוש בטיסה לפחות 12 שעות לפני מועד ההמראה המתוכנן, ולמעט מקרים שבהם השיבוש נובע מגורמים שלא נמצאים בשליטתנו, אם טיסה בוטלה או כאשר עיכוב הטיסה מגיע לשעתיים, נספק לכם: 

• מזון ומשקאות בכמויות סבירות; וכן
• גישה לאמצעי תקשורת (למשל, אינטרנט אלחוטי בחינם).

אם צפוי שתמתינו במהלך הלילה לטיסה החדשה, נציע אירוח במלון או מקום לינה דומה בחינם, ונספק שירותי הסעה ללא עלות אל מקום הלינה וממנו.

הפיצוי שנעניק: 

אם הודענו לכם על השיבוש 14 ימים או פחות מראש, נפצה אתכם על אי הנוחות שנגרמה מעיכובי טיסות ומביטולי טיסות, אם השיבוש נמצא בשליטתנו והוא אינו קשור לבטיחות. הפיצוי מתבסס על משך העיכוב, שנקבע לפי מועד ההגעה ליעד הסופי בכרטיס שלכם.

אם משך העיכוב הוא:

• בין 3 ל-6 שעות, אתם זכאים לפיצוי של 400‏$‏ (דולר קנדי);
• בין 6 ל-9 שעות, אתם זכאים לפיצוי של 700‏$‏ (דולר קנדי); 
• 9 שעות או יותר, אתם זכאים לפיצוי של 1,000‏$‏ (דולר קנדי).

אם כבר קיבלתם פיצוי על אותו אירוע לפי כללי הגנת הנוסעים של מדינה אחרת, לא תהיו זכאים לפיצוי נוסף לפי התקנות הקנדיות. תוכלו להגיש תביעה תוך שנה והיא חייבת להיות בכתב. אנחנו נשיב תוך 30 יום, ונבקש הנחיות לתשלום או נסביר את הסיבות לאי הזכאות לפיצוי.

נודיע בכתב על סכום הפיצוי הכספי שמגיע לכם, וגם על אפשרויות פיצוי חלופיות שנוכל להציע. זכותכם לבחור ביניהן.

אם בחרתם בהחזר כספי כי הזמנה מחדש של טיסה חלופית לא עונה על צורכי הנסיעה שלכם או שאין עוד טעם בנסיעה, תקבלו 400‏$‏ (דולר קנדי) כפיצוי על אי הנוחות שנגרמה בנוסף להחזר הכספי. 

אנחנו נושיב ילדים מתחת לגיל 14 לצד הורה או אפוטרופוס ללא עלות נוספת. אנחנו מושיבים ילדים עד גיל 4 לצד מבוגר. במקרה שבו אין ביכולתנו להושיב ילדים בני 5 עד 14 לצד מבוגר, ננסה להושיב אותם באותה שורה, כשביניהם לבין המבוגר לא מפריד יותר ממושב אחד. אם זה לא אפשרי, נבקש ממתנדבים להחליף מקומות.

אם אתם טסים עם עד שני ילדים מתחת לגיל 12, אתם יכולים לבחור להם מושבים לידכם בחינם בזמן ההזמנה באינטרנט. אם אתם נוסעים עם שלושה ילדים או יותר, או אם ילדיכם מעל גיל 12, התקשרו אלינו לאחר הזמנת הכרטיסים ואנחנו נעזור עם ההושבה.

Nous assignons un siège aux enfants de moins de 14 ans à côté d’un parent ou tuteur sans frais supplémentaire. Nous assignons un siège aux enfants de moins de 4 ans près d’un adulte. Pour les enfants de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas les asseoir près d’un adulte, nous essaierons de leur assigner un siège dans la même rangée avec un seul siège les séparant. Si ce n’est pas possible, nous demanderons à des volontaires de changer de place.

Si vous voyagez avec deux enfants maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous appeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

אם יש לכם חששות, תלונות או אם אתם רוצים להגיש תביעה, פנו אלינו ישירות.

אם אתם מרגישים שלא פתרנו את הבעיה לשביעות רצונכם, אתם יכולים גם לפנות לרשות התחבורה הקנדית (CTA). כדי לקבל מידע נוסף על הזכויות שלכם, אפשר להיכנס לאתר הרשות בכתובת otc-cta.gc.ca/eng, או להתקשר לרשות לקבלת ייעוץ בטלפון 1-888-222-2592.

הודעה מוקדמת

•  לפחות שבועיים לפני מועד ההמראה המתוכנן: אתיחאד תציע טיסה חלופית או החזר כספי.
•  פחות משבועיים אך עד 24 שעות לפני מועד ההמראה המתוכנן: אתיחאד תציע טיסה חלופית או החזר כספי.

 אם לא קיבלתם את ההודעה בתוך מסגרות הזמן שצוינו לעיל, אתיחאד תציע טיסה חלופית שתהיה מקובלת עליכם או החזר כספי מלא. כאשר יש לשלם פיצוי בהתאם לדרישות ה-DGCA הרלוונטיות, הפיצוי ייקבע לפי משך הטיסה, כמפורט להלן:

בנוסף, יסופקו לכם ארוחות וכיבוד במהלך ההמתנה לטיסה החלופית, ככל שהדבר נדרש על פי תקנות ה-DGCA הרלוונטיות.

החרגות

• לא ישולם פיצוי כספי כאשר הביטולים נגרמים בשל נסיבות חריגות שאינן בשליטת חברת התעופה.
• נוסעים שאינם מספקים פרטים ליצירת קשר אינם זכאים לפיצוי, אך יש עדיין להציע להם החזר כספי או טיסה חלופית.

אם סיימתם את הצ'ק-אין בזמן וטיסתכם צפויה להתעכב מעבר לשעת ההמראה המתוכננת או המעודכנת, אתיחאד תספק לכם את שירותי הטיפול והסיוע הבאים:

התחייבויות הסיוע האמורות אינן חלות כאשר העיכוב נגרם בשל נסיבות חריגות שאינן בשליטת אתיחאד, ושלא ניתן היה למנוע אותן גם אילו נעשה שימוש בכל האמצעים הסבירים.

העברה שלא מרצון למחלקת טיסה בדרגה נמוכה יותר מתרחשת כאשר נוסע נלקח למחלקת טיסה בדרגה נמוכה יותר מזאת שהוזמנה במקור.

עבור מקטעי טיסה בינלאומיים, החזר בגין העברה שלא מרצון למחלקת טיסה נמוכה יותר יהיה כמפורט להלן:

לא ישולם פיצוי כאשר ביטול או עיכוב של טיסה נגרמים בשל נסיבות חריגות שאינן בשליטת חברת התעופה, לרבות בקרת תעבורה אווירית, תנאי מזג אוויר וסוגיות הנוגעות לאבטחה.

אם ברצונכם להתלונן או לבקש סיוע נוסף בקשר לזכויותיכם תחת דרישות ה-DGCA הרלוונטיות, תוכלו ליצור קשר עם אתיחאד איירווייז דרך ערוצי שירות הלקוחות שלנו. פרטי הממונה ורשות הערעור הרלוונטיים זמינים באתר האינטרנט. נוסעים אף יכולים להגיש תלונות דרך אפליקציית AirSewa או פורטל AirSewa, בהתאם למסגרת ה-DGCA הרלוונטית.

אם נמנעה מכם עלייה למטוס או שהטיסה שלכם בוטלה או התעכבה לפחות שמונה (8) שעות, תוכלו לבחור בין: 

א) החזר כספי של הסכום ששולם עבור כרטיס הטיסה, כולל עמלות, היטלים, מיסים ותשלומי חובה אחרים תוך 21 יום מקבלת בקשה בכתב, או כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי שלכם; או 

ב) שינוי מסלול, בתנאי הובלה דומים, ליעד הסופי שלכם בהקדם האפשרי; או 

ג) שינוי מסלול, בתנאי הובלה דומים, ליעד הסופי שלכם במועד מאוחר יותר שמתאים לכם, בכפוף לזמינות המושבים. 

אם הטיסה שלכם התעכבה לפחות חמש (5) שעות ובחרתם לא לטוס, אתם זכאים לקבל החזר כספי כמפורט למעלה בסעיף (א), ובמידת הצורך, גם טיסת הלוך חזור לנקודת המוצא הראשונה, בהקדם האפשרי. 

אם אתם לא רוצים להמשיך בתוכניות הנסיעה המקוריות שלכם כשיש עיכוב של לפחות חמש (5) שעות, אתם יכולים לבחור בהחזר כספי או בשינוי מסלול. עם זאת, אם העיכוב בטיסה נובע משביתה מוגנת, תהיו זכאים רק להחזר כספי; ולזכויות שמפורטות בסעיפים א) ו-ב) בהמשך. במקרים שבהם לחברת התעופה אין אפשרות לספק את הטיפול שמפורט למעלה, נחזיר לכם את ההוצאות הסבירות שלכם כנגד קבלות, לאחר פנייה למחלקת קשרי אורחים של חברת התעופה בכתובת https://www.etihad.com/en-ae/help/feedback. 

החזר כספי של הסכום ששולם עבור כרטיס הטיסה, כולל עמלות, היטלים, מיסים ותשלומי חובה אחרים תוך 21 יום מקבלת הבקשה בכתב. 

אם הטיסה שלכם מתעכבת בשעתיים (2) לפחות ממועד ההמראה המתוכנן, תקבלו את הדברים הבאים בחינם:

• ארוחות וכיבוד קל בהתאם לזמן ההמתנה
• שתי (2) שיחות טלפון, הודעות טלקס או פקס או אימיילים

אם חברת התעופה צופה שהטיסה תתעכב בין חמש (5) לשמונה (8) שעות, תקבלו גם את הדברים הבאים בחינם, אם הדבר רלוונטי:

• אירוח במלון במקרים שנדרשת בהם לינה של לילה אחד או יותר, או אם נדרשת שהייה נוספת מעבר למה שתכננתם
• שירותי הסעה בין נמל התעופה למקום הלינה (מלון או אחר)

אם העבירו אתכם למחלקה גבוהה יותר מזו הנקובה בכרטיס הטיסה, לא תחויבו בתשלום נוסף ולא תהיו זכאים לפיצוי כספי. אם שובצתם שלא מרצונכם במחלקת ברמה נמוכה יותר מזו הנקובה בכרטיס הטיסה, תקבלו החזר של 100% ממחיר הכרטיס עבור כל קטע טיסה למרחק העולה על 4,500 ק"מ. עבור קטעי הטיסה למרחק שאינו עולה על 4,500 ק"מ, חברת התעופה תשלם סכום השווה לתעריף ששולם בעד כרטיס הטיסה כשהוא מוכפל ביחס שבין מרחק הטיסה שבה הועברתם למחלקה ברמה נמוכה יותר כאמור ובין מרחק הטיסה הכולל. 

הודעה זו נדרשת על פי חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), התשע״ב–2012; כל תביעה או הליך משפטי שיינקט במקרה של מחלוקת יתבסס אך ורק על הנוסח המשפטי של החוק. 

תקנות הגנת הנוסעים של עומאן מחייבות אותנו לפצות על אי הנוחות שנגרמה לאורח כשנמנעה ממנו עלייה למטוס ולדאוג להסדרי נסיעה חלופיים. אם העלייה למטוס נמנעה מכם שלא מרצונכם או שהטיסה שלכם בוטלה או התעכבה בשש שעות או יותר ביחס למועד ההמראה המתוכנן, אתם זכאים לקבל מאיתנו, בכפוף לחריגים שמפורטים בזאת, את הסכומים הבאים:

אם נמנעה מכם העלייה למטוס וקיבלתם טיסה חלופית שממריאה בין שעתיים לשש שעות לפני מועד ההמראה המתוכנן במקור, אתם זכאים ל-50% מערך כרטיס הטיסה עבור הקטע שלא נוצל.

נוסף על כך, בהתחשב בשעה ביום ובמשך הזמן שתצטרכו להמתין לטיסה החלופית, נספק אוכל וכיבוד קל, ובמידת הצורך, לינה ללילה כולל שירותי הסעה אל מקום הלינה וממנו.

אם הטיסה מתעכבת ביותר משש שעות, או שביטלנו אותה ועדכנו אתכם תוך 14 ימים ממועד ההמראה המתוכנן, נודיע לכם:

1.  מהי הסיבה לעיכוב/ביטול
2.  מהם הטיפול והפיצוי שנעניק לכם, כפי שמצוין בהמשך

הטיפול שנעניק לכם:

• כיבוד ומשקאות אם יש עיכוב של שעתיים או יותר.
• ארוחה הולמת אם העיכוב עולה על שלוש שעות ממועד ההמראה המקורי.
• אירוח מתאים במלון ושירותי הסעה מנמל התעופה ואליו אם העיכוב עולה על שש שעות ממועד ההמראה המקורי.

הפיצוי שנעניק:

• 108 ריאל עומאני עבור כל הטיסות למרחק שאינו עולה על 1,500 ק"מ.
• 173 ריאל עומאני עבור כל הטיסות למרחק שבין 1,500 ק"מ ל-3,500 ק"מ.
• 260 ריאל עומאני עבור כל הטיסות למרחק שעולה על 3,500 ק"מ.

ייתכן שהפיצוי יופחת ב-50% אם זמן ההגעה לא חורג מהזמן שנקבע במקרים הבאים:

•  (3) שלוש שעות לכל הטיסות הבינלאומיות למרחק שאינו עולה על 1,500 ק"מ
•  (4) ארבע שעות לכל הטיסות הבינלאומיות למרחק שבין 1,500 ק"מ ל-3,500 ק"מ
•  (5) חמש שעות לכל הטיסות הבינלאומיות למרחק שעולה על 3,500 ק"מ

האחריות שלנו לגבי טיפול ופיצוי תלויה בסיבה לשיבוש הטיסה, כל עוד היא לא מוגדרת ככוח עליון:

• מלחמה/חוסר יציבות פוליטי
• בעיות עם ספקי דלק
• פעילויות לא חוקיות
• חבלה
• סיבות ביטחוניות
• גורמי מזג אוויר
• סגירת נמלי תעופה
• סיבות רפואיות
• פגיעות של ציפורים
• פגמים בייצור
• פגמים בלתי צפויים שפוגעים בבטיחות הטיסה
• שביתות
• ניהול של פיקוח הטיסה
• בעיות שקשורות למטען המטוס

אי-מתן שירותי טיפול וסיוע

אם שירותי סיוע וטיפול לא ניתנים בהתאם לתקנות הגנת זכויות הנוסעים של עומאן, ייתכן שאתם זכאים לפיצוי באופן הבא:

• לא ניתנים כיבוד ומשקאות: ‎10 SDR
• לא ניתנת ארוחה: ‎30 SDR
• לא ניתנים לינה במלון והסעה אל נמל התעופה וממנו: ‎100 SDR

אין באמור כדי לגרוע מכל זכות או פיצוי אחרים הקיימים לפי התקנות החלות.

האורחים צריכים לדווח על נזק לכבודה מיד בנמל התעופה, או בכתב תוך 24 שעות מההגעה.

עבור כבודה שייתכן שאבדה, יש להגיש את התביעה תוך 21 יום מתאריך ההגעה הצפוי.

פיצוי עבור עיכוב, אובדן, או נזק לכבודה:

אם תועברו למחלקת טיסה בדרגה נמוכה יותר מזו שמופיעה בכרטיס שלכם, תהיו זכאים לפיצוי באופן הבא:

• אם תסכימו להעברה למחלקה בדרגה נמוכה יותר, תהיו זכאים להחזר של מלוא הפרש המחיר בין מחלקת הטיסה המקורית לבין מחלקת הטיסה שבה תטוסו בפועל עבור החלק של הטיסה שיושפע מההעברה. ההחזר יחושב לפי קוד ההזמנה (RBD) הנמוך ביותר במחלקת הטיסה שאליה תועברו, בתוספת פיצוי בשווי 50% מהסכום הזה.
• אם לא תסכימו להעברה למחלקה בדרגה נמוכה יותר ותבחרו לבטל את הטיסה, תהיו זכאים להחזר כספי בשווי הכרטיס עבור החלק שלא נוצל בתוכנית הנסיעה, בתוספת פיצוי בשווי 50% מהסכום הזה. אין באמור כדי לגרוע מזכותכם לטיפול ולסיוע בהתאם לתקנות החלות.

יותר משבעה (7) ימים קלנדריים לפני מועד ההמראה המתוכנן: 

• הודעה; וכן  
• החזר כספי; או  
• הזמנה מחדש של טיסה (ללא עמלה בהזמנה ראשונה מחדש; ייתכנו הבדלים בין התעריפים) 

שבעה (7) ימים קלנדריים או פחות לפני מועד ההמראה המתוכנן בגלל נסיבות בלתי צפויות או עקב סיבות שאינן בשליטתה של חברת התעופה: 

• הודעה; וכן  
• החזר כספי; או  
• הזמנה מחדש של טיסה (ללא הבדל בין התעריפים או עמלת הזמנה מחדש אם ההזמנה מחדש מתבצעת לטיסה תוך 30 יום או פחות ממועד היציאה של הטיסה הראשונה של הנוסע; אחרת ייתכנו הבדלים בין התעריפים, עמלת הזמנה מחדש או עמלות אחרות); או
• טיסה חלופית מיוחדת (ללא עלות נוספת) 

עשרים וארבע (24) שעות או פחות ממועד ההמראה המתוכנן בגלל נסיבות בלתי צפויות או סיבות שאינן בשליטתה של חברת התעופה:  

• הודעה; וכן  
• החזר כספי; או  
• הזמנה מחדש של טיסה (ללא הבדל בין התעריפים או עמלת הזמנה מחדש אם ההזמנה מחדש מתבצעת לטיסה תוך 30 יום או פחות ממועד היציאה של הטיסה הראשונה של הנוסע; אחרת ייתכנו הבדלים בין התעריפים, עמלת הזמנה מחדש או עמלות אחרות); או  
• טיסה חלופית מיוחדת (ללא עלות נוספת) 
• אם הנסיבות מאפשרות והנוסע כבר נמצא בנמל התעופה: 
  • כיבוד קל או ארוחות בכמות מספקת או שובר לכך
  • סיוע במציאת מלונות או תחבורה יבשתית (עלות הלינה ו/או התחבורה תכוסה על ידי הנוסע)
  • שיחות טלפון, הודעות טקסט, גישה לאינטרנט ועזרה ראשונה ללא תשלום 

שבעה (7) ימים קלנדריים או פחות ממועד ההמראה המתוכנן ומסיבה שאינה נסיבות בלתי צפויות: 

• הודעה; וכן 
• אם הטיסה מבוטלת עשרים וארבע (24) שעות או פחות ממועד ההמראה המתוכנן והאורח כבר נמצא בנמל התעופה: כיבוד קל או ארוחות בכמות מספקת, שיחות טלפון, הודעות טקסט וגישה לאינטרנט, ועזרה ראשונה ללא תשלום; וכן 
• אירוח במלון ושירותי הסעה מנמל התעופה למלון ובחזרה; וכן 
• בחירה בין האפשרויות הבאות:  
  • החזר כספי; או
  • הזמנה מחדש של טיסה (ללא הבדל בין התעריפים; ללא עמלות הזמנה מחדש ועמלות אחרות בהזמנה הראשונה מחדש); או 
  • טיסה חלופית מיוחדת (ללא עלות נוספת); או  
  • העברה לחברת תעופה אחרת ואמצעי תחבורה חלופיים (ללא עמלות או הבדל בין התעריפים); או
  • רכישה על ידי חברת התעופה של כרטיס בכיוון אחד עבור קטע הטיסה שבוטל ישירות מחברת תעופה צד שלישי, בכפוף לתנאים (ראו את הנוסח המלא של ה-APBR, תקנות זכויות הנוסעים האוויריים); או  
  • אם חברת התעופה לא יכולה לספק תחבורה חלופית סבירה, האורח רשאי לרכוש כרטיס מחברת תעופה אחרת ו/או ספק תחבורה אחר ולקבל החזר בהתאם לתנאים שתקבע החברה, שלא יהיו מחמירים יותר מאלה שב-APBR. 

עיכוב בטרמינל של לפחות שעתיים (2) אחרי מועד ההמראה המתוכנן, גם אם הוא נגרם על ידי חברת התעופה וגם אם לא: 

• כיבוד קל או ארוחות בכמות מספקת  
• שיחות טלפון, הודעות טקסט וגישה לאינטרנט, ועזרה ראשונה במידת הצורך – ללא תשלום 
• עיכוב בטרמינל שנמשך לפחות ארבע (4) שעות אחרי מועד ההמראה המתוכנן, כשהעיכוב נגרם על ידי חברת התעופה: 
•  
• אם הטיסה מתעכבת, אתם יכולים להתייחס אליה כאילו היא בוטלה. המשמעות היא שאתם יכולים לקבל את אותן ההטבות והסיוע שהייתם מקבלים אם הטיסה הייתה מבוטלת בפועל.
• נוסעים שבוחרים להמשיך בטיסה יקבלו:  

(א) פיצוי לפחות בגובה שווי קטע הטיסה שהתעכב, במזומן או בשובר, לפי שיקול דעת החברה; וכן  

(ב) זכות לעלות לטיסה אם היא יוצאת יותר מארבע (4) שעות אחרי מועד ההמראה המתוכנן 

עיכוב על מסלול ההמראה במשך שלוש (3) שעות מרגע סגירת הדלתות או מרגע הנחיתה:

• אספקת מזון ומים בכמות מספקת, מיזוג אוויר תקין, שירותים תקינים וגישה לעזרה רפואית במידת הצורך. 
• הודעות מדויקות ובזמן
• האורחים רשאים לרדת מהמטוס מייד, אלא אם לא ניתן לעשות זאת מטעמי בטיחות או אבטחה, או אם הירידה תפגע בפעילות נמל התעופה. הקברניט עשוי לקבל הודעה שמאפשרת לטיסה להמריא בתוך 30 דקות אחרי סף שלוש השעות. 
• אחרי הירידה מהמטוס, ייתכן שהאורחים יהיו זכאים לאירוח במלון במידת הצורך, לצד אוכל ושירותי תקשורת (הנחיית JMC מס' 001 לשנת 2023 – הנחיות לעיכובים ממושכים על מסלול ההמראה) 

עיכוב של יותר משעתיים

אם הטיסה שלכם מתעכבת ביותר משעתיים (2), אתם זכאים להטבות הבאות:

• מזון ומשקאות ללא עלות או שובר בהתאם למשך ההמתנה ולזמן הארוחה.
• שתי אפשרויות ליצירת קשר ללא עלות (שיחות טלפון או אימיילים).

עיכוב של יותר מחמש שעות

נוסף על כך לסעיפים שמפורטים למעלה, אם הטיסה שלכם מתעכבת ביותר מחמש (5) שעות, אתם זכאים להטבות הבאות:

• אירוח במלון ושירותי הסעה חינם בין נמל התעופה למלון אם נדרשת לינת לילה.
• החזר עבור החלק שלא נוצל בכרטיס אם אתם כבר לא רוצים לטוס.
• פיצוי של 1,500 באט במזומן או זיכוי לטיסות תוך 14 יום.

עיכוב של יותר מ-10 שעות

אם הטיסה שלכם מתעכבת ביותר מעשר (10) שעות, אתם זכאים להטבות הבאות:

• מזון ומשקאות ללא עלות או שובר בהתאם למשך ההמתנה ולזמן הארוחה.
• שתי אפשרויות ליצירת קשר ללא עלות (שיחות טלפון או אימיילים).
• אירוח במלון ושירותי הסעה חינם בין נמל התעופה למלון אם נדרשת לינת לילה.
• פיצוי רלוונטי במזומן או זיכוי לטיסות תוך 14 יום:

תוכלו לקבל גם את ההטבות הבאות:

• החזר מלא עבור החלק שלא נוצל בכרטיס אם תחליטו לא לטוס.

שינוי מסלול ליעד שלכם בהקדם האפשרי או בתאריך נוח לכם, בכפוף לזמינות מושבים.

אם הטיסה שלכם בוטלה או שנמנעה מכם העלייה למטוס שלא מרצונכם, אתם זכאים להטבות הבאות:

• מזון ומשקאות ללא עלות או שוברים בהתאם לזמן ההמתנה.
• שתי אפשרויות ליצירת קשר ללא עלות (שיחות טלפון או אימיילים).
• אירוח במלון ושירותי הסעה אל המלון וממנו אם מועד ההמראה המעודכן נקבע ליותר מ-24 שעות לאחר מועד הטיסה המקורי.
• אפשרות בחירה בין:
  • החזר מלא עבור החלק שלא נוצל בכרטיס.
  • שינוי מסלול ליעד הסופי שלכם במועד הזמין הקרוב ביותר.
  • סידורי הסעה חלופיים ליעד הסופי שלכם, במידת הצורך.

תקבלו גם פיצוי בהתאם לסכומים המפורטים בטבלה למעלה, אלא אם:

• קיבלתם הודעה על הביטול לפחות שבעה (7) ימים לפני ההמראה.

הביטול או מניעת העלייה למטוס נגרמו עקב נסיבות חריגות, כמו מזג אוויר קיצוני, סיבות ביטחוניות או הגבלות של פיקוח הטיסה.

אתם זכאים להחזר כספי של מחיר הכרטיס ו/או העמלות הקשורות במצבים הבאים. 

• טיסה שבוטלה – לאורח מגיע החזר כספי אם חברת התעופה ביטלה את הטיסה מכל סיבה שהיא והאורח מחליט לא לטוס 
• עמלות שירותים נוספים – לאורח מגיע החזר כספי אם הוא שילם עבור שירות נוסף (למשל, עמלות כבודה, שדרוג מושב או אינטרנט אלחוטי במהלך הטיסה) ולא הייתה לו אפשרות להשתמש בשירות בגלל ביטול טיסה, עיכוב, שינוי בלוח הזמנים או שנמנעה ממנו העלייה למטוס שלא מרצונו. 
• הערה: אם רכשתם שירות נוסף והשירות לא עובד או לא זמין בטיסה, ייתכן שתצטרכו להודיע לחברת התעופה על הבעיה כדי לקבל החזר כספי. 
• עמלות כבודה – לאורח מגיע החזר כספי אם הוא שילם עמלת כבודה והכבודה שלו הוגדרה כאבודה על ידי חברת התעופה. 
• לחברות תעופה עשויה להיות מדיניות שונה לקביעת המועד שבו כבודה מוגדרת רשמית כאבודה. רוב חברות התעופה יגדירו כבודה כאבודה בין 5 ל-14 ימים אחרי הטיסה, אבל ייתכנו הבדלים בין החברות השונות.  
• אם חברת תעופה מסרבת באופן בלתי סביר להגדיר כבודה כאבודה לאחר שהיא נעדרת תקופה ארוכה באופן בלתי סביר, ייתכן שיינקטו נגדה פעולות אכיפה מצד מחלקת התחבורה של ארצות הברית (DOT). 
• למידע נוסף על אובדן, עיכוב או נזק לכבודה. 
• כרטיס עם החזר כספי מלא – לאורח מגיע החזר כספי אם רכש כרטיס עם החזר כספי מלא ולא השתמש בכרטיס שרכש כדי לטוס 

במצבים הבאים, לאורחים לא מגיע החזר כספי למעט בנסיבות מוגבלות מאוד:  

• כרטיסים ללא החזר כספי – לאורח לא מגיע החזר כספי אם הוא רכש כרטיס ללא החזר כספי, אלא אם חברת התעופה התחייבה לתת החזר כספי או ביטלה את הטיסה או ביצעה שינוי משמעותי בלוח הזמנים.     
• בעיה אישית – לאורח לא מגיע החזר כספי אם רכש כרטיס ללא החזר כספי והוא לא יכול לטוס מסיבה אישית, כמו מחלה או איחור לנמל התעופה. 
• שירות לא משביע רצון – לאורח לא מגיע החזר כספי אם טס מרצונו אבל לא היה מרוצה מהשירות של חברת התעופה או מהטיסה. 
• הוצאות נלוות – לאורח לא מגיע החזר כספי על הוצאות נלוות כמו רכב שכור, חדר במלון או ארוחה שנגרמו לו בגלל טיסה שהתעכבה באופן משמעותי או בוטלה.  

מה קורה אם רוכשים או מזמינים את הכרטיס דרך סוכן נסיעות או סוכנות נסיעות אונליין? 

• סוכני נסיעות וסוכנויות נסיעות אונליין מחויבים להחזר כספי "כנדרש" כאשר לא ניתן לבצע את השירות כפי שסוכם בטיסה לארצות הברית, בתוך ארצות הברית או מארצות הברית. 

מה לעשות אם אתם זכאים להחזר כספי ורוצים לקבל אותו מחברת התעופה או מסוכן הנסיעות? 

• עליכם לשלוח בקשה יזומה בכתב להחזר כספי מחברת התעופה או מסוכן הכרטיסים אם לדעתכם אתם זכאים להחזר. 
• אם פניתם לחברת התעופה או לסוכן הכרטיסים לקבלת החזר כספי ובקשתכם נדחתה, עליכם להגיש תלונה למחלקת התחבורה בכתובת https://secure.dot.gov/air-travel-complaint. 

ביטול הזמנה או רכישה של כרטיס תוך 24 שעות ממועד ההזמנה 

• עבור כרטיסי טיסה שנרכשים לפחות שבעה ימים לפני התאריך ושעת ההמראה המתוכננים, חברות התעופה נדרשות: 
• לאפשר לאורחים לבטל את ההזמנה ולקבל החזר כספי מלא בלי קנס במשך 24 שעות. 
• לאפשר לאורחים לשריין כרטיס (להקפיא את ההזמנה) ולשמור על המחיר המוצע ללא תשלום במשך 24 שעות.
• אם הזמנתם את הכרטיס דרך סוכן נסיעות או צד שלישי אחר, ייתכן שהם לא יאפשרו לכם לבטל את ההזמנה ולקבל החזר כספי מלא בלי קנס במשך 24 שעות. לפרטים נוספים, פנו לסוכן הנסיעות שלכם.  

באיזו מהירות חברות תעופה, סוכנויות נסיעות אונליין וסוכני נסיעות נדרשים לטפל בהחזר הכספי? 

• חברות תעופה וסוכני נסיעות נדרשים לבצע החזרים כספיים תוך 7 ימי עסקים אם הנוסע שילם בכרטיס אשראי, ותוך 20 יום אם הנוסע שילם במזומן או בהמחאה. 

אם הטיסה שלכם בוטלה בתוך 24 שעות משעת ההמראה המתוכננת, או אם נמנעה מכם עלייה למטוס שלא מרצונכם למרות שיש לכם הזמנה מאושרת, אתם זכאים לפיצוי כמפורט בטבלה שלעיל.

בנוסף, תקבלו:

• כיבוד קל וארוחות ללא עלות בהתאם לזמן ההמתנה.
• לינה ושירותי הסעה אם נדרשת לינת לילה עקב הביטול או מניעת העלייה למטוס.
• את האפשרות לבחור בין:
  • החזר מלא עבור מקטע הטיסה שלא נוצל בכרטיס.
  • שינוי מסלול ליעד שלכם בהקדם האפשרי או במועד מאוחר יותר שנוח לכם, בכפוף לזמינות המושבים.

אתיחאד איירווייז לא תספק פיצוי אם השיבוש נגרם מסיבות שאינן בשליטתה. הדבר כולל תנאי מזג אוויר קיצוניים, איומים ביטחוניים, החלטות של הרשויות ותקלות טכניות שהתגלו לאחר ההכנות לטיסה. בנוסף, לא יינתן פיצוי אם תסופק תחבורה חלופית בתוך ארבע שעות (בטיסות ישירות) או שש שעות (בטיסות המשך) מהמועד המתוכנן המקורי.

הפיצוי יינתן במזומן, בהעברה בנקאית או באמצעות שוברי נסיעה, מיילים או שירותים אחרים, בכפוף להסכמתכם. הפיצוי במזומן יינתן בנמל התעופה שבו אירע השיבוש, במשרדי אתיחאד איירווייז, או בהעברה בנקאית בתוך 14 ימי עבודה על פי בקשתכם.

חריגים

אתיחאד איירווייז לא תספק פיצוי במקרים הבאים:

• מניעת עלייה למטוס בגלל בעיות בריאות של הנוסע או במטרה למנוע התפשטות מחלות מדבקות.
• אי-עמידה של הנוסע בתקנות הבטיחות, האבטחה או התחבורה האווירית.
• התנהגות בלתי הולמת של הנוסע שמשפיעה על בטיחות הטיסה או על הסדר הציבורי.
• הנוסע תחת השפעת אלכוהול או סמים.
• מניעת העלייה למטוס על ידי הרשויות המוסמכות מטעמי אבטחה או בטיחות.

בנוסף, לא יינתן פיצוי אם השיבוש נגרם בגלל:

• תנאי מזג אוויר קיצוניים שמשפיעים על בטיחות הטיסה.
• איומים ביטחוניים.
• החלטות של הרשויות המוסמכות.
• מקרי חירום רפואיים של נוסעים במטוס.
• מעשי חבלה או עימותים מזוינים.
• תקלות טכניות שהתגלו לאחר ההכנות לטיסה.
• תקלות בתשתיות התעופה.
• אירועים אחרים שמקורם בכוח עליון.

בנוסף, חברת התעופה פטורה מחובת הפיצוי אם:

• הנוסעים קיבלו הודעה לפחות 24 שעות מראש על ביטולי הטיסות או על עיכובים ממושכים דרך ערוצי תקשורת מתאימים.
• הנוסעים לא נרשמו או לא סיפקו פרטים מדויקים ליצירת קשר.
• הנוסעים ביטלו מרצונם את ההזמנות המאושרות שלהם.
• הנוסעים טסים עם כרטיסי חינם או כרטיסים מוזלים לעובדי תעשיית התעופה.
• הנוסעים לא התייצבו לביצוע הצ'ק-אין.