Normativas, avisos y sus derechos

Hay ocasiones en las que los clientes reservan asientos en nuestros vuelos pero deciden no viajar sin comunicárnoslo. Supervisamos atentamente las reservas de vuelos y, teniendo en cuenta a los clientes que no se presenten en el vuelo, determinamos el número de billetes que ponemos a la venta con respecto a cada vuelo. Hay algunas ocasiones en las que no lo hacemos bien y esto crea una situación de exceso de reservas. Esto no incluye situaciones en las que se rechace el transporte a un cliente por motivos de seguridad o salud.

En todas las situaciones de exceso de reservas, preguntaremos activamente a todos los clientes si están dispuestos a ceder su asiento a cambio de una indemnización voluntaria, antes de denegar el embarque involuntariamente.

Si es necesario denegar el embarque involuntariamente, no se denegará el transporte a los siguientes clientes:

• Menores no acompañados.
• Clientes con discapacidades y su acompañante de asistencia.
• Miembros de una familia que viajan juntos.
• Un cliente al que anteriormente se le denegó el embarque con el mismo billete.

Tampoco desalojaremos a un cliente que ya esté a bordo, excepto por motivos de seguridad o salud. 

Ofreceremos una cantidad superior a la indemnización prescrita por el Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá para los clientes que cedan voluntariamente sus asientos. La indemnización voluntaria por denegación de embarque se pagará en forma de créditos de Travel Bank. Travel Bank es una plataforma de crédito virtual. Estos créditos se pueden canjear por futuros vuelos de Etihad Airways. Los créditos de Travel Bank no caducan y cualquier saldo restante puede utilizarse para futuros vuelos. Si el retraso real resulta ser mayor que nuestra estimación, ajustaremos la indemnización para reflejar dicho retraso real.

Además, teniendo en cuenta la hora del día y el tiempo que debas esperar para el vuelo alternativo, te proporcionaremos comida y bebida y, cuando sea necesario, alojamiento para pasar la noche, incluido el transporte de ida y vuelta al alojamiento y acceso a medios de comunicación.

Indemnización por embarque denegado 

El Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos de Canadá nos obliga a indemnizar a aquellos clientes a los que se les deniega el embarque por las molestias ocasionadas y a organizar un viaje alternativo. Nos obliga a abonar la siguiente indemnización:

• 900 CAD si la llegada al destino se retrasa menos de 6 horas;
• 1800 CAD si la llegada al destino se retrasa más de 6 horas pero menos de 9 horas, y
• 2400 CAD si la llegada al destino se retrasa 9 horas o más. 

Si no podemos proporcionarte la indemnización anterior antes de la salida de tu vuelo alternativo, te proporcionaremos una confirmación por escrito de la cantidad que te pagaremos.

Si el retraso real resulta ser mayor que nuestra estimación, ajustaremos la indemnización para reflejar dicho retraso real.

Además, teniendo en cuenta la hora del día y el tiempo que debas esperar para el vuelo alternativo, te proporcionaremos comida y bebida y, cuando sea necesario, alojamiento para pasar la noche, incluido el transporte de ida y vuelta al alojamiento y acceso a medios de comunicación.

En caso de retraso o cancelación del vuelo, te informaremos de:

1. El motivo del retraso/cancelación;
2. la atención y la indemnización que te proporcionaremos, y
3. los recursos disponibles contra nosotros, incluidas tus opciones con la CTA. 

Te comunicaremos la nueva información sobre el estado del vuelo lo antes posible. En caso de retraso, también proporcionaremos actualizaciones de estado cada 30 minutos hasta que se establezca una nueva hora de salida o se hayan realizado nuevos preparativos de viaje.

Nuestras obligaciones con respecto a la atención y a la indemnización dependen de la causa de la interrupción del vuelo.

• Si el motivo del retraso o cancelación es ajeno a nuestro control y no está relacionado con la seguridad, te ofreceremos atención e indemnización, y volveremos a realizar la reserva para completar tu itinerario o te reembolsaremos el importe.
• Si el motivo del retraso o cancelación está bajo nuestro control y está relacionado con la seguridad, te ofreceremos atención y volveremos a realizar la reserva para completar tu itinerario o te reembolsaremos el importe. 
• Si el motivo del retraso o cancelación no está bajo nuestro control, nuestra obligación será únicamente volver a realizar la reserva para completar tu itinerario.
• Los casos que se consideran ajenos a nuestro control incluyen:
• Condiciones climáticas o desastres naturales que imposibiliten el funcionamiento seguro del vuelo;
• instrucciones del control del tráfico aéreo;
• problemas de funcionamiento en el aeropuerto;
• emergencia médica;
• amenaza para la seguridad;
• colisión con la vida silvestre;
• guerra o inestabilidad política;
• actos ilegales o sabotaje;
• aviso a los aviadores (según se define en el Reglamento de Aviación Canadiense);
• conflictos laborales en la compañía aérea o en un proveedor de servicios esenciales, como un aeropuerto o un proveedor de servicios aéreos;
• un defecto de fabricación en una aeronave que reduzca la seguridad de los viajeros y que hubiese sido identificado por el fabricante o por una autoridad competente, o
• solicitud de un oficial de policía, seguridad o aduanas.

Esto es lo que pondremos a tu disposición:

Si no te hemos notificado una interrupción de vuelo al menos 12 horas antes de la hora de salida programada y excepto cuando la interrupción sea ajena a nuestro control, si se cancela un vuelo o cuando un retraso del vuelo llegue a dos horas, te proporcionaremos: 

• Alimentos y bebidas en cantidades razonables, y
• acceso a medios de comunicación (p. ej., Wi-Fi gratuito).

Si tienes que esperar durante la noche a que salga tu nuevo vuelo, te ofreceremos gratuitamente un hotel o alojamiento similar, y te proporcionaremos transporte gratuito de ida y vuelta a dicho alojamiento.

La indemnización que recibirás: 

Si te hemos notificado la interrupción con 14 días de antelación o menos, te indemnizaremos por las molestias ocasionadas por los retrasos y cancelaciones de vuelos si la interrupción está bajo nuestro control y no está relacionada con la seguridad. Esto se basará en la duración del retraso, que viene determinada por la hora de llegada al destino final de tu billete.

Si la duración del retraso es:

• De 3 a 6 horas, tu indemnización será de 400 CAD;
• de 6 a 9 horas, tu indemnización será de 700 CAD,
• 9 horas o más, tu indemnización será de 1000 CAD.

Si ya has recibido una indemnización por el mismo caso en virtud de las normas de protección de pasajeros de otro país, no podrás recibir ninguna otra compensación en virtud de las normativas canadienses. Tienes un año para presentarnos una reclamación de indemnización y debe hacerse por escrito. Responderemos en un plazo de 30 días solicitando instrucciones de pago o diciéndote por qué no se adeuda la indemnización.

Te informaremos por escrito sobre el dinero en efectivo que tienes derecho a recibir como indemnización y cualquier otra forma alternativa de compensación que podamos ofrecer. Tendrás derecho a elegir entre estas.

Si has optado por un reembolso porque el cambio de reserva no se ajusta a tus necesidades de viaje o ya no hay ningún propósito para ese viaje, se te abonarán 400 CAD como indemnización por las molestias además del reembolso. 

Sentaremos a los menores de 14 años cerca de un progenitor o de una persona tutora sin coste adicional. Para los menores de 4 años o menos, proporcionamos un asiento junto a una persona adulta. Para los menores de 5 a 14 años, si no podemos sentarlos al lado de una persona adulta, intentaremos sentarlos en la misma fila, con no más de un asiento en medio. Si esto no fuese posible, pediremos personas voluntarias para cambiar los asientos.

Si viajas con hasta dos menores de 12 años, podrás elegir asientos en línea junto a ti de forma gratuita. Si viajas con tres menores o más, o si tus hijos/as son mayores de 12 años, llámanos después de reservar tu billete y te ayudaremos con los asientos.

Nous assignons un siège aux enfants de moins de 14 ans à côté d’un parent ou tuteur sans frais supplémentaire. Nous assignons un siège aux enfants de moins de 4 ans près d’un adulte. Pour les enfants de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas les asseoir près d’un adulte, nous essaierons de leur assigner un siège dans la même rangée avec un seul siège les séparant. Si ce n’est pas posible, nous demanderons à des volontaires de changer de place.

Si vous voyagez avec deux enfants maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous apeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

Si tienes alguna inquietud, queja o deseas presentar una reclamación, ponte en contacto con nosotros directamente.

Si crees que no hemos resuelto tu problema de forma satisfactoria, también podrás ponerte en contacto con la Agencia de Transporte Canadiense (Canadian Transportation Agency, CTA). Visita su sitio web en otc-cta.gc.ca/eng para obtener más información sobre tus derechos o llámanos al 1-888-222-2592 para obtener asesoramiento.

• En las siguientes situaciones, tendrás derecho a un reembolso del precio del billete y/o cargos asociados. 

• Vuelo cancelado: el cliente tiene derecho a un reembolso si la aerolínea ha cancelado el vuelo, independientemente del motivo, y el cliente decide no viajar.
• Tasas de servicio opcionales: el cliente tiene derecho al reembolso de las tarifas pagadas por un servicio opcional (por ejemplo, tasas de equipaje, mejoras de asiento o Wi-Fi durante el vuelo) si el cliente no ha podido utilizar el servicio opcional debido a una cancelación de vuelo, retraso, cambio de horario o a una situación en la que al cliente se le ha negado el embarque involuntariamente. 
• Nota: Si has adquirido un servicio opcional y dicho servicio no funciona o no está disponible en el vuelo, es posible que tengas que notificar el problema a la aerolínea para recibir un reembolso. 
• Cargos por equipaje: el cliente tiene derecho a un reembolso si ha pagado un cargo por el equipaje y la aerolínea declara que su equipaje se ha perdido. 
• Las aerolíneas pueden tener políticas diferentes para determinar cuándo se pierde oficialmente una maleta. La mayoría de las aerolíneas declararán una maleta perdida entre cinco y catorce días después del vuelo, pero esto puede variar de una aerolínea a otra. 
• Si una aerolínea se niega injustificadamente a considerar perdida una maleta después de que no aparezca durante un periodo de tiempo injustificado, la aerolínea podría estar sujeta a medidas de cumplimiento por parte del DOT. 
• Obtén más información sobre equipaje perdido, retrasado o dañado. 
• Billete totalmente reembolsable: los clientes que compren billetes totalmente reembolsables tienen derecho a un reembolso cuando no utilicen el billete comprado para completar su viaje.

En las siguientes situaciones, los clientes no tienen derecho a reembolsos excepto en circunstancias muy limitadas: 

• Billetes no reembolsables: los clientes que compren billetes no reembolsables no tienen derecho a un reembolso a menos que la aerolínea prometa un reembolso o que la aerolínea cancele un vuelo o realice un cambio significativo en el itinerario de los vuelos.
• Problema personal: los clientes que compren billetes no reembolsables, pero no puedan viajar por motivos personales, como por enfermedad o por llegar tarde al aeropuerto, no tienen derecho a un reembolso. 
• Servicio insatisfactorio: un cliente que coge un vuelo voluntariamente, pero tiene una mala experiencia con la aerolínea o con el vuelo, no tiene derecho a un reembolso. 
• Gastos indirectos: un cliente que incurre en gastos indirectos, como el alquiler de un coche, una habitación de hotel o comida debido a un vuelo significativamente retrasado o cancelado, no tiene derecho a un reembolso de dichos gastos indirectos. 

¿Qué sucede si he comprado o reservado mi billete a través de un agente de viajes o una agencia de viajes en línea? 

• Los agentes de viajes y las agencias de viajes en línea deben realizar los reembolsos “adecuados” cuando el servicio no pueda prestarse según lo contratado en un vuelo hacia, dentro o desde los Estados Unidos. 

¿Qué debo hacer si tengo derecho a un reembolso y quisiera recibir uno de una aerolínea o agente de viajes? 

• Debes solicitar proactivamente un reembolso por escrito a una aerolínea o agente de viajes si crees que tienes derecho a un reembolso. 
• Si te pones en contacto con la aerolínea o agente de viajes para obtener un reembolso y te lo deniegan, deberás presentar una reclamación contra la aerolínea o agente de viajes en el departamento correspondiente en https://secure.dot.gov/air-travel-complaint. 

Cancelación de una reserva de billete o compra en un plazo de 24 horas desde el momento de la reserva 

• Para los billetes aéreos que se compran al menos siete días antes de la fecha y hora de salida programadas de un vuelo, las aerolíneas deben: 
• Permitir a los clientes cancelar su reserva y recibir un reembolso completo sin penalización durante 24 horas. 
• Si has reservado tu billete a través de un agente de viajes u otro tercero, es posible que no te permitan cancelar tu reserva y recibir un reembolso completo sin penalización durante 24 horas. Ponte en contacto con tu agente de viajes para obtener más información.  

¿Con qué rapidez deben tramitar un reembolso las aerolíneas, agentes de viajes y agencias de viajes en línea? 

• Las aerolíneas y los agentes de viajes deben realizar los reembolsos en un plazo de 7 días hábiles si el cliente pagó con tarjeta de crédito, y de 20 días si el cliente pagó en efectivo o con cheque. 

Más de siete (7) días naturales antes de la hora de salida programada: 

• Notificación; y  
• reembolso; o  
• cambio de reserva (sin cargo por el primer cambio de reserva; puede aplicarse una diferencia de tarifa).

Siete (7) días naturales o menos antes de la hora de salida programada por circunstancias inesperadas o motivos ajenos a la aerolínea: 

• Notificación; y  
• reembolso; o  
• cambio de reserva (sin cargo por diferencia de tarifa ni por cambio de reserva si el cambio de reserva se realiza en un vuelo 30 días o menos desde la fecha de salida del primer vuelo del cliente; de lo contrario, se pueden aplicar diferencias de tarifa, cambios de reserva u otros cargos), o
• vuelo especial de sustitución (sin coste adicional).

Veinticuatro (24) horas o menos desde la hora de salida programada por circunstancias inesperadas o motivos ajenos a la aerolínea:  

• Notificación; y  
• reembolso; o  
• cambio de reserva (sin cargo por diferencia de tarifa ni por cambio de reserva si el cambio de reserva se realiza en un vuelo 30 días o menos desde la fecha de salida del primer vuelo del cliente; de lo contrario, se pueden aplicar diferencias de tarifa, cambios de reserva u otros cargos), o
• vuelo especial de sustitución (sin coste adicional).
• Si las circunstancias lo permiten, y el cliente ya está en el aeropuerto: 
  • Suficientes bebidas, comidas o vales.
  • Asistencia para la búsqueda de hoteles o transporte terrestre (el coste del alojamiento y/o transporte estará cubierto por el cliente).
  • Llamadas telefónicas gratuitas, mensajes de texto, acceso a Internet y primeros auxilios.

Siete (7) días naturales o menos desde la hora de salida programada y debido a una causa distinta de las circunstancias inesperadas: 

• Notificación; y 
• si el vuelo se cancela antes de veinticuatro (24) horas o menos desde la hora de salida programada y el cliente ya está en el aeropuerto: bebidas o comidas suficientes, llamadas telefónicas gratuitas, acceso a Internet y mensajes de texto, y primeros auxilios; y 
• alojamiento en hotel y transporte desde el aeropuerto hasta el hotel y viceversa, y 
• para elegir entre:  
  • reembolso; o
  • cambio de reserva (sin diferencia de tarifa; no se aplicarán cargos por cambio de reserva ni otros cargos al primer cambio); o 
  • vuelo de sustitución especial (sin coste adicional); o  
  • endoso a otra aerolínea y medios de transporte alternativos (sin cargos ni diferencia de tarifa); o
  • compra por parte de la aerolínea de un billete de solo ida para el tramo cancelado directamente a una aerolínea externa, sujeto a condiciones (véase el texto completo del APBR), o  
  • si la aerolínea no puede ofrecer un transporte alternativo razonable, el cliente podrá comprar un billete de otra aerolínea y/u otro proveedor de transporte sujeto al reembolso de la aerolínea y bajo las condiciones establecidas por esta, que no deben ser más estrictas que las del APBR. 

Retraso de la terminal de al menos dos (2) horas después de la hora de salida programada, causado o no por la aerolínea: 

• Bebidas o comidas suficientes.  
• Llamadas telefónicas, mensajes de texto y acceso a Internet gratuitos, y primeros auxilios si es necesario. 
• El retraso de la terminal se extiende al menos cuatro (4) horas después de la hora de salida programada, por motivos causados por la aerolínea: 
•  
• Si tu vuelo se retrasa, puedes considerarlo como si se hubiera cancelado. Esto significa que puedes obtener los mismos beneficios y asistencia que si el vuelo se cancelara realmente.
• Los clientes que decidan continuar con el vuelo recibirán lo siguiente:  

(a) Una indemnización equivalente al valor del tramo que se retrase para ser pagado en efectivo o en forma de vale, a discreción de la aerolínea, y  

(b) el derecho a embarcar en el vuelo si ocurre más de cuatro (4) horas después de la hora de salida programada. 

Retraso en la pista durante tres (3) horas desde el cierre de las puertas o al aterrizar:

• Suficiente cantidad de alimentos y agua, aire acondicionado en funcionamiento, baños operativos y acceso a ayuda médica si es necesario. 
• Anuncios puntuales y precisos.
• Los clientes pueden abandonar el avión inmediatamente, a menos que no sea posible por motivos de seguridad o protección, o si ello pudiera interrumpir las operaciones aeroportuarias. El piloto al mando (Pilot-In-Command, PIC) también puede recibir un aviso que permita la salida del vuelo dentro de los 30 minutos posteriores al umbral de las tres horas. 
• Después de salir del avión, el cliente puede tener derecho a alojamiento cuando sea necesario, además de servicios de comida y comunicación (JMC n.° 001 s. 2023 - Directrices sobre retrasos largos en pista).

Si se te denegó el embarque o si tu vuelo se canceló o retrasó durante al menos ocho (8) horas, podrás elegir entre: 

a) Reembolso del importe pagado por el billete de avión, incluidos cargos, gravámenes, impuestos y otros pagos obligatorios en un plazo de 21 días desde la recepción de la solicitud escrita de sustitución del billete de avión a tu destino final; o 

(b) el transporte alternativo en condiciones similares de transporte, hasta tu destino final y a la mayor brevedad posible, o

(c) el transporte alternativo en condiciones similares de transporte, hasta tu destino final y en una fecha posterior según tus preferencias y sujeto a la disponibilidad de asientos. 

Si tu vuelo se retrasa al menos cinco (5) horas y decides no viajar, tendrás derecho a recibir el reembolso según lo establecido en el punto (a) anterior, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de salida, lo antes posible. 

Si no deseas continuar con tus planes de viaje iniciales cuando haya un retraso de al menos cinco (5) horas, podrás elegir el reembolso o el cambio de ruta. Sin embargo, si el retraso del vuelo se debe a una huelga protegida, solo tendrás derecho al reembolso; y a) y b) a continuación. Cuando no sea factible que la aerolínea organice la atención establecida anteriormente, le reembolsarán los gastos razonables que hayas pagado previa solicitud al Departamento de Relaciones con los Clientes de la Aerolínea en https://www.etihad.com/en-ae/help/feedback. 

Reembolso del importe pagado por el billete de avión, incluidos cargos, gravámenes, impuestos y otros pagos obligatorios en un plazo de 21 días desde la recepción de la solicitud por escrito. 

Si tu vuelo se retrasa al menos dos (2) horas desde la hora programada de salida, se te ofrecerá lo siguiente de forma gratuita:

• Comidas y bebidas en función del tiempo que sea necesario esperar.
• Dos (2) llamadas telefónicas, télex o envíos de fax o correos electrónicos.

Si la aerolínea prevé que un vuelo se retrase entre cinco (5) y ocho (8) horas, también se te ofrecerá lo siguiente de forma gratuita, si corresponde:

• Alojamiento en hotel, en casos en los que sea necesario pernoctar una o más noches, o en los que sea necesaria una estancia adicional a la que habías previsto.
• Transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel o similar).

Si se te ubica en una clase de servicio superior a la estipulada en el billete de avión, no estarás sujeto a ningún cargo adicional ni tendrás derecho a ninguna indemnización monetaria. Si se te ubica involuntariamente en una clase de servicio inferior a la estipulada en el billete de avión, recibirás un reembolso del 100 % del precio del billete para todos los segmentos de vuelo de más de 4500 km. Para segmentos de vuelo inferiores a 4500 km, la aerolínea pagará una cantidad igual a la tarifa de vuelo pagada, multiplicada por la relación entre la distancia de vuelo afectada y la distancia de vuelo total. 

Este Aviso es obligatorio en virtud de la Ley de Servicios de Aviación de Israel (Indemnización y Asistencia por Cancelaciones de Vuelos y Cambios en las Condiciones), 5772-2012; cualquier reclamación legal o acción tomada en caso de disputa debe basarse únicamente en el texto legal de la Ley. 

El Reglamento de Protección de los Derechos de los Pasajeros de Omán nos exige compensar a un cliente al que se le deniega el embarque por las molestias y a organizar un viaje alternativo. Si se te deniega el embarque involuntariamente y se retrasa seis horas o más con respecto a la hora de salida programada, tendrás derecho a recibir, sujeto a las exenciones aquí proporcionadas, la siguiente cantidad de nuestra parte:

Si se te deniega el embarque y se te proporciona un vuelo alternativo con salida entre dos horas o más y menos de seis horas antes de la hora de salida programada original, tendrás derecho al 50 % del valor del billete de viaje correspondiente al tramo no utilizado.

Además, teniendo en cuenta la hora del día y el tiempo que debes esperar para el vuelo alternativo, te proporcionaremos comida y bebida y, cuando sea necesario, alojamiento para pasar la noche, incluido el transporte hacia y desde el alojamiento.

En caso de retraso o cancelación de un vuelo cuando este se retrase más de seis horas y cuando hayamos notificado la cancelación en un plazo de 14 días desde la hora de salida programada, te informaremos de:

1.  El motivo del retraso/cancelación.
2.  La atención y la indemnización que te proporcionaremos, como se menciona a continuación.

Esto es lo que pondremos a tu disposición:

• Refrigerios y bebidas si hay un retraso de dos horas o más.
• Una comida adecuada si el retraso supera las tres horas desde la hora de salida programada original.
• Alojamiento y transporte adecuados hacia y desde el aeropuerto si el retraso supera las seis horas desde la hora de salida programada original.

La indemnización que recibirás:

• 108 OMR para todos los vuelos con una distancia no superior a 1500 kilómetros.
• 173 OMR para todos los vuelos con una distancia de entre 1500 y 3500 kilómetros.
• 260 OMR para todos los vuelos que superen los 3500 kilómetros.

La indemnización puede reducirse en un 50 % si la hora de llegada no supera el tiempo establecido para lo siguiente:

•  (3) Tres horas para todos los vuelos internacionales que no superen los 1500 km.
•  (4) Cuatro horas para todos los vuelos internacionales de entre 1500 km y 3500 km.
•  (5) Cinco horas para todos los vuelos internacionales que superen los 3500 km.

Nuestras responsabilidades de atención e indemnización dependen del motivo de la interrupción del vuelo, siempre que no se produzca por circunstancias de “Fuerza mayor”:

•  Guerra/Disturbios políticos
• Problemas con los proveedores de combustible
• Actividades ilegales
• Sabotaje
• Motivos de seguridad
• Factores meteorológicos
• Cierres de aeropuertos
• Motivos médicos
• Choques con aves
• Defectos de fabricación
• Defectos inesperados que afectan la seguridad de los vuelos
• Huelgas
• Gestión del tráfico aéreo
• Problemas relacionados con la carga de la aeronave

El equipaje dañado debe ser notificado inmediatamente en el aeropuerto por el cliente o por escrito en un plazo de 24 horas desde la llegada.

Para el equipaje potencialmente perdido, la reclamación debe enviarse en un plazo de 21 días después del día en que debía llegar.

Indemnización por equipaje retrasado, perdido o dañado:

Retraso superior a dos horas

Si tu vuelo se retrasa más de dos (2) horas, tendrás derecho a:

• Comida y bebidas gratuitas o un vale adecuado a tu tiempo de espera y de comida.
• Dos comunicaciones gratuitas (llamadas telefónicas o correos electrónicos).

Retraso superior a cinco horas

Además de lo anterior, si su vuelo se retrasa más de cinco (5) horas, tienes derecho a:

• Alojamiento en hotel y transporte gratuitos entre el aeropuerto y el alojamiento si es necesario pasar la noche.
• Reembolso por la parte no utilizada de tu billete si ya no deseas viajar.
• Indemnización de 1500 THB en efectivo o crédito de viaje en un plazo de 14 días.

Retraso superior a 10 horas

Si tu vuelo se retrasa más de diez (10) horas, tendrás derecho a:

• Comida y bebidas gratuitas o un vale adecuado a tu tiempo de espera y de comida.
• Dos comunicaciones gratuitas (llamadas telefónicas o correos electrónicos).
• Alojamiento en hotel y transporte gratuitos entre el aeropuerto y el alojamiento si es necesario pasar la noche.
• Indemnización aplicable en efectivo o crédito de viaje en un plazo de 14 días:

También tendrás la opción de:

• Si decides no viajar, recibirás el reembolso completo de la parte no utilizada de tu billete.

Cambiar de ruta para llegar a tu destino lo antes posible o en una fecha que te resulte conveniente, sujeto a disponibilidad de asientos.

Si tu vuelo se cancela o se te deniega el embarque involuntariamente, tendrás derecho a:

• Comidas y bebidas gratuitas o vales apropiados para el periodo de espera.
• Dos comunicaciones gratuitas (llamadas telefónicas o correos electrónicos).
• Alojamiento en hotel y transporte hacia/desde el alojamiento si la salida revisada es más de 24 horas después del vuelo original.
• Una opción entre:
  • Reembolso completo de la parte no utilizada de tu billete.
  • Cambio de ruta para llegar a tu destino final lo antes posible.
  • Organización de transporte alternativo hacia tu destino final, si es necesario.

También recibirás una indemnización de acuerdo con los importes enumerados en la tabla anterior, a menos que:

• Se te haya informado de la cancelación al menos siete (7) días antes de la salida.

La cancelación o el embarque denegado se deban a circunstancias extraordinarias, como condiciones meteorológicas adversas, problemas de seguridad o restricciones de control del tráfico aéreo.

Si tu vuelo se cancela dentro de las 24 horas previas a la hora de salida programada, o si se te deniega el embarque a pesar de tener una reserva confirmada, tienes derecho a una compensación tal y como se especifica en la tabla anterior.

También recibirás:

• Comidas y bebidas gratuitas de acuerdo con el tiempo de espera.
• Alojamiento y transporte terrestre si es necesario pasar la noche debido a la cancelación o la denegación de embarque.
• La posibilidad de elegir entre:
  • Reembolso completo del segmento no utilizado del billete.
  • Cambio de ruta para llegar a tu destino lo antes posible o en una fecha posterior que te resulte conveniente, sujeto a disponibilidad de asientos.

Etihad Airways no proporcionará ninguna indemnización si la alteración se produce por motivos que escapan de su control. Esto incluye condiciones meteorológicas adversas, amenazas de seguridad, decisiones por parte de las autoridades y problemas técnicos surgidos tras la preparación del vuelo. Tampoco se ofrecerá indemnización si se proporciona un transporte alternativo dentro de las cuatro horas (vuelos directos) o de las seis horas (vuelos de conexión) siguientes a la hora programada originalmente.

Es posible que recibas una indemnización en efectivo, por transferencia bancaria o en forma de cupones de viaje, millas u otros servicios, previo acuerdo por tu parte. La indemnización se proporciona en efectivo en el aeropuerto donde se produce la alteración, en las oficinas de Etihad Airways o mediante transferencia bancaria en un plazo de 14 días hábiles a partir de tu solicitud.

Exenciones

Etihad Airways no proporcionará ninguna indemnización en los siguientes casos:

• Denegación del embarque debido a problemas de salud del pasajero o para prevenir enfermedades epidémicas.
• Incumplimiento de las normativas de seguridad aérea o de transporte por parte del pasajero.
• Conducta inapropiada del pasajero que afecta a la seguridad del vuelo o al orden público.
• Pasajero bajo los efectos del alcohol o las drogas.
• Denegación del embarque por parte de las autoridades competentes por motivos de seguridad.

Tampoco se proporcionará ninguna indemnización si la alteración se produce debido a:

• Condiciones meteorológicas adversas que afectan a la seguridad del vuelo.
• Amenazas para la seguridad.
• Decisiones tomadas por las autoridades competentes.
• Emergencias sanitarias de pasajeros a bordo.
• Actos de sabotaje o conflictos armados.
• Problemas técnicos surgidos tras la preparación del vuelo.
• Problemas en las infraestructuras de aviación.
• Otros acontecimientos de fuerza mayor.

Además, la compañía aérea estará exenta de la obligación de indemnización si:

• Se ha informado a los pasajeros con al menos 24 horas de antelación de cancelaciones de vuelos o retrasos prolongados a través de los canales de comunicación apropiados.
• Los pasajeros no se registran o no proporcionan información de contacto precisa.
• Los pasajeros cancelan de forma voluntaria las reservas confirmadas.
• Los pasajeros viajan con billetes gratuitos o con descuento para el sector.
• Los pasajeros no se presentan a la facturación.

Notificación anticipada

•  Al menos dos semanas antes de la hora de salida prevista: Etihad ofrecerá un vuelo alternativo o un reembolso.
•  Entre dos semanas y 24 horas antes de la hora de salida prevista: Etihad ofrecerá un vuelo alternativo o un reembolso.

 Si no se te informa dentro de los plazos anteriores, Etihad ofrecerá un vuelo alternativo que te resulte aceptable o un reembolso completo. Cuando deba abonarse una compensación según los requisitos aplicables de la DGCA, la compensación se basará en la duración del vuelo de la siguiente manera:

Además, se te proporcionarán comidas y bebidas mientras esperas el vuelo alternativo, cuando sea necesario según los requisitos aplicables de la DGCA.

Excepciones

• No se pagará ninguna compensación económica cuando se produzcan cancelaciones debido a circunstancias extraordinarias que escapen del control de la aerolínea.
• Los pasajeros que no faciliten datos de contacto no tienen derecho a compensación, pero se les debe ofrecer un reembolso o un viaje alternativo.

Si has realizado la facturación a tiempo y se espera que tu vuelo se retrase respecto a la hora de salida prevista o actualizada, Etihad proporcionará la siguiente atención y asistencia:

Las obligaciones de atención anteriores no se aplican cuando el retraso esté causado por circunstancias extraordinarias que escapen del control de Etihad y que no se habrían podido evitar aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables.

El descenso de categoría en contra de su voluntad se produce cuando un pasajero viaja en una clase inferior a la reservada originalmente.

En el caso de los segmentos internacionales, el reembolso por descenso de categoría en contra de la voluntad del pasajero será el siguiente:

No se pagará compensación cuando las cancelaciones o los retrasos de vuelos estén causados por circunstancias extraordinarias que escapen del control de la aerolínea, incluidas las alteraciones en el control del tráfico aéreo, condiciones meteorológicas y problemas de seguridad.

Si deseas presentar una reclamación o solicitar asistencia en relación con tus derechos de acuerdo con los requisitos aplicables de la DGCA, puedes ponerte en contacto con Etihad Airways a través de nuestros canales de atención al cliente. Los detalles del funcionario nodal y la autoridad de apelación correspondientes están disponibles en el sitio web. Los pasajeros también pueden presentar quejas a través de la aplicación AirSewa o del portal AirSewa, de acuerdo con el marco aplicable de la DGCA.