Regras, avisos e os seus direitos

Por vezes acontece que os passageiros reservam lugares nos nossos voos, mas decidem não viajar sem nos informar. Monitorizamos atentamente as reservas de voos e, considerando esses passageiros que podem não comparecer ao voo, determinamos o número de bilhetes que disponibilizamos para venda em relação a cada voo. Em algumas ocasiões não acertamos e isto cria uma situação de overbooking. Isto não inclui situações em que recusamos transportar um passageiro por motivos de segurança ou saúde.

Em todas as situações de overbooking, iremos perguntar ativamente a todos os passageiros se estão dispostos a desistir do seu lugar em troca de compensação voluntária, antes de recusar o embarque involuntariamente.

Se for necessário recusar o embarque involuntariamente, não será negado o transporte aos seguintes passageiros:

• Menores não acompanhados 
• Passageiros com deficiência e a sua pessoa de apoio
• Membros de uma família que viajam juntos
• Um passageiro a quem anteriormente lhe foi negado o embarque no mesmo bilhete

Também não removeremos um passageiro que já esteja a bordo, exceto por motivos de segurança ou saúde. 

Oferecemos um valor superior à compensação prescrita pelos Regulamentos de Proteção de Passageiros Aéreos Canadianos para passageiros que se voluntariarem a desistir dos seus lugares. A compensação voluntária por embarque negado será paga na forma de créditos do Travel Bank. O Travel Bank é uma plataforma de crédito virtual. Estes créditos podem ser utilizados em futuros voos da Etihad Airways. Os créditos do Travel Bank não expirarão e qualquer saldo restante poderá ser utilizado em voos futuros. Se o atraso real for superior à nossa estimativa, ajustaremos a compensação para refletir o atraso real.

Além disso, considerando a hora do dia e o período de tempo que tem de esperar pelo voo alternativo, iremos oferecer alimentação e bebidas e, quando necessário, alojamento noturno, incluindo transporte de e para o alojamento e acesso a comunicação.

Compensação por embarque negado 

Os Regulamentos de Proteção dos Direitos do Passageiro Aéreo do Canadá exigem que compensemos um passageiro a quem seja negado o embarque pelo inconveniente que isso pressupõe e que façamos preparativos de viagem alternativos. Requer que paguemos como compensação:

• 900 CAD se a chegada ao destino tiver um atraso de menos de 6 horas;
• 1800 CAD se a chegada ao destino tiver um atraso de mais de 6 horas, mas menos de 9 horas; e
• 2400 CAD se a chegada ao destino tiver um atraso de 9 horas ou mais. 

Se não nos for possível oferecer-lhe a compensação acima antes da partida do seu voo alternativo, iremos enviar-lhe uma confirmação por escrito do montante que lhe pagaremos como compensação.

Se o atraso real for superior à nossa estimativa, ajustaremos a compensação para refletir o atraso real.

Além disso, considerando a hora do dia e o período de tempo que tem de esperar pelo voo alternativo, iremos oferecer alimentação e bebidas e, quando necessário, alojamento noturno, incluindo transporte de e para o alojamento e acesso a comunicação.

Em caso de atraso ou cancelamento do voo, informá-lo-emos sobre:

1. o motivo do atraso/cancelamento
2. os cuidados e a compensação que lhe iremos prestar; e
3. recursos disponíveis contra nós, incluindo as suas opções com a CTA. 

Iremos comunicar-lhe as novas informações sobre o estado do voo assim que possível. Em caso de atraso, também lhe daremos atualizações de estado a cada 30 minutos até que seja definida uma nova hora de partida ou até que tenham sido feitos novos preparativos de viagem.

As nossas obrigações em relação a cuidados e compensação dependem da causa da perturbação do voo.

• se o motivo do atraso/cancelamento estiver dentro do nosso controlo e não estiver relacionado com segurança, iremos oferecer-lhe cuidados e compensação e reagendar a sua reserva para concluir o seu itinerário ou fornecer-lhe um reembolso.
• se o motivo do atraso/cancelamento estiver dentro do nosso controlo e estiver relacionado com segurança, iremos oferecer-lhe cuidados e reagendar a sua reserva para concluir o seu itinerário ou fornecer-lhe um reembolso. 
• se o motivo do atraso/cancelamento estiver fora do nosso controlo, a nossa obrigação é apenas reagendar a sua reserva para concluir o seu itinerário.  
• Os eventos que são considerados fora do nosso controlo incluem:
• condições climáticas ou desastres naturais que impossibilitem a operação segura do voo;
• instruções do controle de tráfego aéreo; 
• problemas de operação do aeroporto;
• emergência médica;
• ameaça à segurança;
• colisão com a vida selvagem; 
• guerra ou instabilidade política;
• atos ilícitos ou sabotagem;
• Aviso aos Aviadores (conforme definido nos Regulamentos de Aviação Canadianos);
• disputas laborais dentro da transportadora ou de um prestador de serviços essencial, como um aeroporto ou um prestador de serviços de navegação aérea; 
• um defeito de fabrico num avião que reduza a segurança dos passageiros e que tenha sido identificado pelo fabricante ou por uma autoridade competente; ou
• pedido de um agente da polícia, da segurança ou da alfândega.

Cuidados que iremos prestar:

Se não o tivermos notificado de uma perturbação do voo pelo menos 12 horas antes da hora de partida prevista e exceto quando a perturbação estiver fora do nosso controlo, se um voo for cancelado ou quando um atraso do voo atingir duas horas, iremos oferecer-lhe: 

• alimentos e bebidas em quantidades razoáveis; e
• acesso a meios de comunicação (por exemplo, Wi-Fi gratuito).

Caso se espere que aguarde durante a noite pelo seu novo voo, ofereceremos alojamento em hotel ou comparável gratuitamente; e forneceremos transporte gratuito de e para esse alojamento.

Compensação que iremos oferecer: 

Se o tivermos notificado da perturbação com 14 dias ou menos de antecedência, iremos providenciar compensação pelo incómodo dos atrasos e cancelamentos de voos se a perturbação estiver dentro do nosso controlo e não relacionada com a segurança. Isto irá basear-se na duração do seu atraso, que é determinado pela hora de chegada ao destino final no seu bilhete.

Se a duração do atraso for:

• de 3 a 6 horas, a sua compensação é de 400 CAN $;
• de 3 a 6 horas, a sua compensação é de 700 CAN $; 
• 9 horas ou mais, a sua compensação é de CAN $ 1000.

Se já tiver recebido compensação pelo mesmo evento ao abrigo das regras de proteção dos passageiros de outro país, não pode receber compensação adicional ao abrigo dos regulamentos canadianos. Tem um ano para nos apresentar uma reclamação de compensação e esta tem de ser feita por escrito. Responderemos no prazo de 30 dias a solicitar instruções de pagamento ou a informá-lo sobre o motivo pelo qual a compensação não é devida.

Informá-lo-emos por escrito acerca do dinheiro a que tem direito como compensação e qualquer outra forma alternativa de compensação que possamos oferecer. Terá o direito de escolher entre eles.

Se tiver optado por um reembolso porque a alteração da reserva não satisfaz as suas necessidades de viagem ou porque já não existe qualquer objetivo para a viagem, ser-lhe-ão dados CAN $ 400 como compensação por inconvenientes, para além do reembolso. 

Sentaremos crianças com menos de 14 anos perto de um dos pais ou tutor sem nenhum custo adicional. Para crianças até aos quatro anos, iremos disponibilizar um lugar junto a um adulto. No caso de crianças entre os cinco e os 14 anos de idade, se não for possível sentá‑las ao lado de um adulto, serão feitos todos os esforços para os sentar na mesma fila com apenas um lugar de intervalo entre si. Caso não seja possível, pediremos a algum passageiro que mude de lugar voluntariamente.

Se viajar com até duas crianças com menos de 12 anos, pode escolher os lugares ao seu lado online gratuitamente ao reservar o seu bilhete. Se viajar com três ou mais crianças, ou se os seus filhos tiverem mais de 12 anos, ligue-nos depois de reservar o seu bilhete e iremos ajudá-lo com os lugares.

Nous assignons un siège aux enfants de moins de 14 ans à côté d’un parent ou tuteur sans frais supplémentaire. Nous assignons un siège aux enfants de moins de 4 ans près d’un adulte. Pour les enfants de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas les asseoir près d’un adulte, nous essaierons de leur assigner un siège dans la même rangée avec un seul siège les séparant. Si ce n’est pas possible, nous demanderons à des volontaires de changer de place.

Si vous voyagez avec deux enfants maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous appeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

Se tiver quaisquer preocupações, reclamações ou pretender apresentar uma reclamação, entre em contacto connosco diretamente.

Se achar que não resolvemos o seu problema de forma satisfatória, também pode contactar a Agência Canadiana de Transportes (CTA). Visite o website em otc-cta.gc.ca/eng para saber mais sobre os seus direitos ou ligue-lhes para obter aconselhamento através do número 1-888-222-2592.

• Nas seguintes situações, tem direito a um reembolso do preço do bilhete e/ou taxas associadas. 

• Voo cancelado – Um passageiro tem direito a um reembolso se a companhia aérea tiver cancelado um voo, independentemente do motivo, e o hóspede optar por não viajar 
• Taxas de serviço opcionais - Um passageiro tem direito a um reembolso das taxas pagas por um serviço opcional (por exemplo, taxas de bagagem, upgrades de lugares ou Wi-Fi a bordo) se o hóspede não puder usar o serviço opcional devido a um cancelamento de voo, atraso, alteração de horário ou uma situação em que o consumidor foi involuntariamente impedido de embarcar. 
• Observação: se tiver comprado um serviço opcional e esse serviço não funcionar ou não estiver disponível no voo, pode ter de notificar a companhia aérea sobre o problema para receber um reembolso. 
• Taxas de bagagem - Um passageiro tem direito a um reembolso se tiver pago uma taxa de bagagem e a sua bagagem for declarada perdida pela companhia aérea. 
• As companhias aéreas podem ter políticas diferentes para determinar quando uma mala é oficialmente perdida. A maioria das companhias aéreas declarará uma mala perdida entre cinco e catorze dias após o voo, mas isto pode variar de uma companhia aérea para outra. 
• Se uma companhia aérea se recusar injustificadamente a considerar uma mala perdida depois de ter sido perdida por um período de tempo injustificado, a companhia aérea pode estar sujeita a medidas de execução pelo DOT. 
• Saiba mais sobre bagagem perdida, atrasada ou danificada. 
• Bilhete totalmente reembolsável - Os passageiros que comprarem bilhetes totalmente reembolsáveis têm direito a um reembolso quando não usarem o bilhete comprado para concluir a viagem 

Nas seguintes situações, os consumidores não têm direito a reembolsos, exceto em circunstâncias muito limitadas: 

• Bilhetes não reembolsáveis - Os passageiros que comprarem bilhetes não reembolsáveis não têm direito a reembolso, a menos que a companhia aérea faça uma promessa de reembolso ou a companhia aérea cancele um voo ou faça uma alteração significativa de horário. 
• Problema pessoal - Os passageiros que comprarem bilhetes não reembolsáveis, mas não puderem viajar por um motivo pessoal, como doença ou atraso no aeroporto, não têm direito a reembolso. 
• Serviço insatisfatório - Um passageiro que faz um voo de livre vontade, mas tem uma má experiência com a companhia aérea ou o voo não tem direito a reembolso. 
• Despesas acessórias – Um passageiro que incorrer em despesas acessórias, tais como aluguer de automóvel, quarto de hotel ou refeição devido a um voo significativamente atrasado ou cancelado não tem direito a reembolso das despesas acessórias. 

E se eu tiver comprado ou reservado o meu bilhete através de um agente de viagens ou agência de viagens online? 

• Os agentes de bilhetes e agências de viagens online têm de fazer reembolsos “adequados” quando o serviço não puder ser realizado conforme contratado num voo para, dentro ou a partir dos Estados Unidos. 

O que devo fazer se tiver direito a um reembolso e quiser receber um de uma companhia aérea ou agente de bilhetes? 

• Deve solicitar proativamente um reembolso por escrito a uma companhia aérea ou a um agente de bilhetes se acreditar que tem direito a um reembolso. 
• Se entrar em contato com a companhia aérea ou com o agente de emissão de bilhetes para obter um reembolso e este lhe for recusado, deve apresentar uma reclamação contra a companhia aérea ou o agente de emissão de bilhetes junto do Departamento em https://secure.dot.gov/air-travel-complaint. 

Cancelar uma reserva ou compra de bilhete no prazo de 24 horas após a reserva 

• Para bilhetes de avião comprados pelo menos sete dias antes da data e hora de partida agendadas de um voo, as companhias aéreas têm de: 
• permitir que os passageiros cancelem a sua reserva e recebam um reembolso total sem penalização durante 24 horas. 
• Se tiver reservado o seu bilhete através de um agente de viagens ou de outro terceiro, este poderá não permitir que cancele a sua reserva e receba um reembolso total sem penalização durante 24 horas. Contacte o seu agente de viagens para mais informações.  

Com que rapidez é exigido que as companhias aéreas, agentes de viagens e agências de viagens online processem um reembolso? 

• As companhias aéreas e os agentes de bilhetes têm de efetuar reembolsos no prazo de 7 dias úteis se um passageiro pagar com cartão de crédito e no prazo de 20 dias se um passageiro pagar em dinheiro ou cheque. 

Mais de sete (7) dias naturais antes do horário de partida programado: 

• Notificação; e  
• Reembolso; ou  
• Alteração de reserva (sem taxa para a primeira alteração de reserva; pode aplicar-se diferença de tarifa) 

Sete (7) dias naturais ou menos antes do horário de partida programado, causados por circunstâncias inesperadas ou motivos fora do controlo da companhia aérea: 

• Notificação; e  
• Reembolso; ou  
• Alteração da reserva (sem diferença de tarifa ou taxa de alteração da reserva a pagar se a alteração for efetuada num voo 30 dias ou menos antes da data de partida do primeiro voo do passageiro; caso contrário, podem aplicar-se diferenças de tarifa, alteração da reserva ou outras taxas); ou
• Voo de substituição especial (sem custo adicional) 

Vinte e quatro (24) horas ou menos antes do horário de partida programado, devido a circunstâncias inesperadas ou motivos fora do controlo da companhia aérea:  

• Notificação; e  
• Reembolso; ou  
• Alteração da reserva (sem diferença de tarifa ou taxa de alteração da reserva a pagar se a alteração for efetuada num voo 30 dias ou menos antes da data de partida do primeiro voo do passageiro; caso contrário, podem aplicar-se diferenças de tarifa, alteração da reserva ou outras taxas); ou  
• Voo de substituição especial (sem custo adicional) 
• Se as circunstâncias o permitirem e o passageiro já estiver no aeroporto: 
  • Bebidas ou refeições suficientes ou voucher para as mesmas
  • Apoio na localização de hotéis ou transporte terrestre (custo de alojamento e/ou transporte será coberto pelo passageiro)
  • Chamadas telefónicas gratuitas, mensagens de texto, acesso à Internet e primeiros socorros 

Sete (7) dias de calendário ou menos antes da hora de partida programada e devido a uma causa que não circunstâncias inesperadas: 

• Notificação; e 
• Se o voo for cancelado vinte e quatro (24) horas ou menos antes da hora de partida programada e o passageiro já estiver no aeroporto: Bebidas ou refeições suficientes, chamadas telefónicas gratuitas, acesso a mensagens de texto e Internet e primeiros socorros; e 
• Alojamento em hotel e transporte do aeroporto para o hotel e regresso; e 
• Para escolher entre:  
  • Reembolso; ou
  • Alteração de reserva (sem diferença de tarifa; as taxas de alteração de reserva e outras taxas não se aplicam à primeira alteração de reserva); ou 
  • Voo de substituição especial (sem custo adicional); ou  
  • Endosso a outra companhia aérea e meios de transporte alternativos (sem taxas ou diferença de tarifa); ou
  • Compra pela companhia aérea de bilhete só de ida para a parte cancelada diretamente de uma companhia aérea terceira, sujeito às condições (vide texto integral da APBR); ou  
  • Se a companhia aérea não puder oferecer transporte alternativo razoável, o passageiro poderá comprar um bilhete de outra companhia aérea e/ou outra operadora de transporte sujeito a reembolso de e em condições definidas pela companhia aérea, que não devem ser mais rigorosas do que as da APBR. 

Atraso no terminal de pelo menos duas (2) horas após o horário de partida programado, causado ou não pela companhia aérea: 

• Bebidas ou refeições suficientes  
• Chamadas telefónicas gratuitas, mensagens de texto e acesso à Internet e primeiros socorros, se necessário 
• O atraso no terminal estende-se até pelo menos quatro (4) horas após a hora de partida programada, por causas causadas pela companhia aérea: 
•  
• Se o seu voo estiver atrasado, pode tratá-lo como se tivesse sido cancelado. Isto significa que pode obter os mesmos benefícios e assistência que teria se o voo tivesse sido realmente cancelado.
• Os passageiros que optarem por continuar com o voo receberão o seguinte:  

(a) compensação equivalente a pelo menos o valor da parte atrasade a ser pago em forma de dinheiro ou voucher, a critério da companhia aérea; e  

(b) o direito de embarcar no voo se este ocorrer mais de quatro (4) horas após a hora de partida programada 

Atraso na pista durante três (3) horas após o fecho das portas ou aterragem:

• Comida e água suficientes, ar condicionado em funcionamento, instalações sanitárias funcionais e acesso a ajuda médica, se necessário. 
• Anúncios atempados e precisos
• Os pasageiros podem sair do avião imediatamente, a menos que não seja possível por motivos de segurança ou proteção, ou se isso for perturbar as operações do aeroporto. O piloto em comando (PIC) também pode receber um aviso permitindo que o voo parta no prazo de 30 minutos após o limite de três horas. 
• Após sair da aeronave, o passageiro poderá ter direito a acomodação quando necessário, além de serviços de alimentação e comunicação (JMC n.º 001 s. 2023 - Diretrizes sobre atrasos longos na pista) 

Se lhe tiver sido recusado o embarque ou se o seu voo for cancelado ou estiver atrasado pelo menos oito (8) horas, pode escolher entre: 

a) Reembolso no valor pago pelo Bilhete de Voo, incluindo taxas, impostos e outros pagamentos obrigatórios no prazo de 21 dias após a receção do pedido por escrito de bilhete de avião de substituição para o seu destino final; ou 

b) alternativa, em condições de transporte comparáveis, para o seu destino final o mais cedo possível; ou 

c) alternativa, em condições de transporte equiparáveis, para o seu destino final numa data posterior, conforme a sua conveniência, sujeito à disponibilidade de lugares. 

Se o seu voo estiver atrasado pelo menos cinco (5) horas e optar por não viajar, tem direito a receber o reembolso conforme estabelecido no ponto (a) acima, juntamente com, quando relevante, um voo de regresso ao primeiro ponto de partida, o mais cedo possível. 

Se não quiser continuar com os seus planos de viagem iniciais quando houver um atraso de pelo menos cinco (5) horas, pode escolher o reembolso ou a alternativa. No entanto, se o atraso do voo se dever a uma greve protegida, apenas terá direito ao reembolso; e a) e b) abaixo. Quando não for viável para a Companhia Aérea providenciar os cuidados definidos acima, irá reembolsá-lo pelas suas despesas razoáveis com recibo mediante pedido ao Departamento de Relações com Passageiros da Companhia Aérea em https://www.etihad.com/en-ae/help/feedback . 

Reembolso no valor pago pelo Bilhete de Voo, incluindo taxas, impostos e outros pagamentos obrigatórios no prazo de 21 dias após a receção do pedido por escrito. 

Se o seu voo estiver atrasado pelo menos duas (2) horas em relação ao horário de partida programado, ser-lhe-á oferecido o seguinte gratuitamente:

• Refeições e refrescos em proporção razoável ao tempo de espera
• Duas chamadas telefónicas, mensagens de telex, fax ou e-mails

Se a companhia aérea esperar que um voo seja atrasado entre cinco (5) e oito (8) horas, também lhe será oferecido o seguinte gratuitamente, se aplicável:

• Alojamento em hotel nos casos em que se torne necessária uma estadia de uma ou mais noites, ou quando se torne necessária uma estadia adicional à pretendida por si
• Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento (hotel ou outro)

Se for colocado numa classe de serviço superior à estipulada no Bilhete de Voo, não estará sujeito a quaisquer taxas adicionais nem terá direito a qualquer compensação monetária. Se for colocado involuntariamente numa classe de serviço inferior à estipulada no Bilhete de Voo, receberá reembolso de 100% do preço do bilhete para todos os segmentos de voo com mais de 4500 km. Para segmentos de voo inferiores a 4500 km, a Companhia Aérea pagará um montante igual à tarifa de voo paga, multiplicado pela proporção entre a distância do voo afetada e a distância total do voo. 

Este Aviso é exigido pela Lei de Serviços de Aviação de Israel (Compensação e Assistência para Cancelamentos de Voos e Alterações nas Condições), 5772-2012; qualquer reclamação legal ou ação tomada em caso de litígio deve basear-se apenas no texto legal da Lei. 

O Regulamento de Proteção dos Direitos do Passageiro de Omã exige que compensemos um passageiro a quem seja negado o embarque pelo inconveniente que isso pressupõe e que façamos preparativos de viagem alternativos. Se lhe for negado o embarque involuntariamente e tiver um atraso de seis ou mais horas em relação à hora de partida programada, tem direito a receber, sujeito às isenções aqui previstas, o seguinte montante da nossa parte:

Se lhe for negado o embarque e lhe for oferecido um voo alternativo com partida entre duas horas ou mais, mas menos de seis horas antes da hora de partida originalmente agendada, tem direito a 50% do valor do bilhete de viagem para o parte não utilizada.

Além disso, considerando a hora do dia e o período de tempo que tem de esperar pelo voo alternativo, iremos oferecer alimentação e bebidas e, quando necessário, alojamento noturno, incluindo transporte de e para o alojamento.

No caso de um atraso ou cancelamento de um voo se atrasar mais de seis horas e se tivermos notificado o cancelamento com 14 dias de antecedência relativamente à hora de partida programada, informá-lo-emos sobre:

1.  o motivo do atraso/cancelamento
2.  os cuidados e a compensação que lhe iremos oferecer, conforme mencionado abaixo

Cuidados que iremos prestar:

• Bebidas se houver um atraso de duas horas ou mais.
• Uma refeição adequada se o atraso exceder três horas relativamente à hora de partida originalmente agendada.
• Alojamento e transporte adequados de e para o aeroporto se o atraso exceder seis horas relativamente à hora de partida originalmente agendada.

Compensação que iremos oferecer:

• RO 108 para todos os voos com distância não superior a 1500 quilómetros.
• RO 173 para todos os voos com distância entre 1500 e 3500 quilómetros.
• RO 260 para todos os voos que excedam os 3500 quilómetros.

A compensação pode ser reduzida em 50% se a hora de chegada não exceder a hora definida conforme o que se segue:

•  (3) Três horas para todos os voos internacionais que não excedam 1500 km
•  (4) Quatro horas para todos os voos internacionais entre 1500 km e 3500 km
•  (5) Cinco horas para todos os voos internacionais superiores a 3500 km

As nossas responsabilidades de cuidados e compensação estão dependentes do motivo da perturbação do voo, desde que não se enquadre em circunstâncias de “Força Maior”:

•  Guerra/Agitação política
• Problemas com fornecedores de combustível
• Atividades ilegais
• Sabotagem
• Motivos de segurança
• Fatores meteorológicos
• Encerramentos de aeroportos
• Razões médicas
• Colisões com aves
• Defeitos de fabrico
• Defeitos inesperados que afetem a segurança do voo
• Greves
• Gestão do tráfego aéreo
• Problemas relacionados com a carga da aeronave

A bagagem danificada deve ser comunicada imediatamente no aeroporto pelo passageiro ou por escrito no prazo de 24 horas após a chegada.

Para bagagem potencialmente perdida, a reclamação deve ser enviada no prazo de 21 dias após o dia em que deveria chegar.

Compensação por bagagem atrasada, extraviada ou danificada:

Atraso superior a duas horas

Se o seu voo estiver atrasado mais de duas (2) horas, tem direito a:

• Alimentação e bebidas grátis ou um voucher adequado ao tempo de espera e à hora da refeição.
• Duas comunicações grátis (chamadas telefónicas ou e-mails).

Atraso superior a cinco horas

Além do acima exposto, se o seu voo sofrer um atraso superior a cinco (5) horas, tem direito a:

• Alojamento em hotel e transporte gratuito entre o aeroporto e o alojamento, se for necessária uma estadia de uma noite.
• Reembolso pela parte não utilizada do seu bilhete se já não pretender viajar.
• Compensação de 1500 THB em dinheiro ou crédito de viagem no prazo de 14 dias.

Atraso superior a 10 horas

Se o seu voo sofrer um atraso superior a dez (10) horas, tem direito a:

• Alimentação e bebidas grátis ou um voucher adequado ao tempo de espera e à hora da refeição.
• Duas comunicações grátis (chamadas telefónicas ou e-mails).
• Alojamento em hotel e transporte gratuito entre o aeroporto e o alojamento, se for necessária uma estadia de uma noite.
• Compensação aplicável em dinheiro ou crédito de viagem no prazo de 14 dias:

Também terá a opção de:

• Receber o reembolso total pela parte não utilizada do seu bilhete se optar por não viajar.

Viajar num voo alternativo para o seu destino assim que possível ou numa data conveniente para si, sujeito à disponibilidade de lugares.

Se o seu voo for cancelado ou se for involuntariamente impedido de embarcar, tem direito a:

• Alimentação e bebidas grátis ou vouchers adequados ao tempo de espera.
• Duas comunicações grátis (chamadas telefónicas ou e-mails).
• Alojamento em hotel e transporte de/para o alojamento se a partida revista for mais de 24 horas após o voo original.
• Uma escolha entre:
  • Reembolso total da parte não utilizada do seu bilhete.
  • Reencaminhamento para o seu destino final na primeira oportunidade disponível.
  • Disposições alternativas de transporte para o seu destino final, se necessário.

Também receberá uma compensação de acordo com os montantes indicados na tabela acima, a menos que:

• Tiver sido informado do cancelamento pelo menos sete (7) dias antes da partida.

O cancelamento ou embarque recusado se causado por circunstâncias extraordinárias, tais como condições climatéricas adversas, questões de segurança ou restrições de controlo de tráfego aéreo.

Caso o seu voo seja cancelado nas 24 horas anteriores à partida programada, ou caso lhe seja recusado o embarque involuntariamente, apesar de ter uma reserva confirmada, tem direito a compensação conforme detalhado na tabela acima.

Receberá também:

• Bebidas e refeições grátis adequadas ao seu tempo de espera.
• Alojamento e transporte terrestre se for necessária uma estadia de uma noite devido ao cancelamento ou à recusa de embarque.
• A opção de escolher entre:
  • Reembolso total do segmento não utilizado do seu bilhete.
  • Viajar num voo alternativo para o seu destino assim que possível ou numa data posterior conveniente para si, sujeito à disponibilidade de lugares.

A Etihad Airways não pagará compensação se a perturbação ocorrer devido a motivos fora do seu controlo. Tal inclui condições meteorológicas adversas, ameaças de segurança, decisões por parte das autoridades e problemas técnicos que surjam após a preparação do voo. Também não será fornecida compensação se for facultado transporte alternativo no prazo de quatro horas (voos diretos) ou seis horas (voos de ligação) em relação à hora originalmente programada.

A compensação pode ser fornecida em dinheiro, por transferência bancária ou através de vouchers de viagem, milhas ou outros serviços mediante o seu consentimento. A compensação em dinheiro é fornecida no aeroporto onde ocorre a perturbação, nos escritórios da Etihad Airways ou através de transferência bancária no prazo de 14 dias úteis mediante o seu pedido.

Isenções

A Etihad Airways não pagará compensação nos seguintes casos:

• Embarque recusado devido a problemas de saúde dos passageiros ou para prevenir doenças epidémicas.
• Falha do passageiro em cumprir os regulamentos de segurança da aviação, proteção ou transporte.
• Conduta indevida do passageiro que afete a segurança do voo ou a ordem pública.
• Passageiro sob influência de álcool ou drogas.
• Recusa de embarque pelas autoridades competentes por motivos de segurança.

Também não será fornecida compensação se a perturbação ocorrer devido a:

• Condições climáticas adversas que afetem a segurança do voo.
• Ameaças à segurança.
• Decisões tomadas pelas autoridades competentes.
• Emergências de saúde dos passageiros a bordo.
• Atos de sabotagem ou conflitos armados.
• Problemas técnicos que surjam após a preparação do voo.
• Problemas de infraestruturas aeronáuticas.
• Outros eventos de força maior.

Além disso, a transportadora está isenta de obrigações de compensação se:

• Os passageiros foram notificados com pelo menos 24 horas de antecedência sobre cancelamentos de voos ou atrasos longos através dos canais de comunicação apropriados.
• Os passageiros não se registarem ou não fornecerem informações de contacto precisas.
• Os passageiros cancelarem voluntariamente as suas reservas confirmadas.
• Os passageiros viajarem com bilhetes gratuitos ou com desconto do setor.
• Os passageiros não se apresentarem para o check-in.

Notificação prévia

•  Pelo menos 2 semanas antes da hora de partida programada: A Etihad oferecerá um voo alternativo ou um reembolso.
•  Menos de 2 semanas, mas até 24 horas antes da hora de partida programada: A Etihad oferecerá um voo alternativo ou um reembolso.

 Se não for informado dentro dos prazos acima, a Etihad irá oferecer-lhe um voo alternativo aceitável para si ou um reembolso total. Quando a compensação for paga ao abrigo dos requisitos aplicáveis da DGCA, será baseada na duração do voo, como se segue:

Além disso, serão fornecidas refeições e bebidas enquanto aguarda o voo alternativo, quando exigido pelos requisitos aplicáveis da DGCA.

Exceções

• Não é devida qualquer compensação financeira quando ocorrem cancelamentos devido a circunstâncias extraordinárias fora do controlo da companhia aérea.
• Os passageiros que não forneçam os seus dados de contacto não têm direito a indemnização, mas deve ainda assim ser-lhes oferecido um reembolso ou uma viagem alternativa.

Se tiver efetuado o check-in a tempo e estiver previsto o seu voo atrasar-se para além da hora de partida programada ou revista, a Etihad prestará os seguintes cuidados e assistência:

As obrigações de cuidados acima não se aplicam quando o atraso é causado por circunstâncias extraordinárias fora do controlo da Etihad e que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis.

A mudança involuntária para uma classe inferior ocorre quando um passageiro é transportado numa classe inferior à reservada originalmente.

Para setores internacionais, o reembolso por mudança involuntária para uma classe inferior será o seguinte:

A indemnização não é devida quando os cancelamentos ou atrasos de voos são causados por circunstâncias extraordinárias fora do controlo da companhia aérea, incluindo o controlo de tráfego aéreo (ATC), condições meteorológicas e questões de segurança.

Se pretender apresentar uma reclamação ou pedir mais assistência em relação aos seus direitos ao abrigo dos requisitos aplicáveis da DGCA, pode contactar a Etihad Airways através dos nossos canais de apoio ao cliente. Os detalhes do Agente Responsável e da Autoridade de Recurso relevantes estão disponíveis no website. Os passageiros também podem apresentar queixas através da aplicação AirSewa ou do Portal AirSewa, de acordo com o quadro aplicável da DGCA.