Quy định, thông báo và quyền lợi của quý khách

Có những tình huống khách hàng đã đặt chỗ trên chuyến bay của chúng tôi nhưng quyết định không đi mà không thông báo cho chúng tôi. Chúng tôi theo dõi chặt chẽ việc đặt chỗ máy bay, và có tính đến việc hành khách có thể không có mặt trên chuyến bay, chúng tôi sẽ xác định số lượng vé chúng tôi cung cấp để bán cho mỗi chuyến bay. Có một số trường hợp chúng tôi không thực hiện tốt việc này, dẫn đến tình trạng đặt chỗ quá số ghế. Điều này không bao gồm các trường hợp hành khách bị từ chối vận chuyển vì lý do an toàn, an ninh hoặc sức khỏe.

Trong mọi tình huống đặt chỗ quá số ghế, chúng tôi sẽ chủ động hỏi tất cả hành khách xem họ có sẵn lòng từ bỏ chỗ ngồi của mình để nhận được khoản bồi thường tự nguyện hay không trước khi từ chối lên máy bay không tự nguyện.

Nếu cần phải từ chối lên máy bay không tự nguyện, những hành khách sau đây sẽ không bị từ chối vận chuyển:

• Trẻ em không có người đi kèm 
• Khách khuyết tật và người hỗ trợ của họ
• Thành viên gia đình đi cùng nhau
• Một hành khách trước đó đã bị từ chối lên máy bay trên cùng một vé

Chúng tôi cũng sẽ không từ chối hành khách đã có mặt trên máy bay, ngoại trừ vì lý do an toàn, an ninh hoặc sức khỏe. 

Chúng tôi sẽ trả số tiền cao hơn mức bồi thường theo Quy định bảo vệ hành khách hàng không của Canada cho những hành khách tự nguyện nhường chỗ. Khoản bồi thường cho từ chối lên máy bay tự nguyện sẽ được thanh toán dưới hình thức tín dụng Travel Bank. Travel Bank là một nền tảng tín dụng ảo. Khoản tín dụng này có thể được quy đổi thành các chuyến bay Etihad Airways trong tương lai. Tín dụng Travel Bank sẽ không hết hạn và số dư còn lại có thể được sử dụng cho các chuyến bay trong tương lai. Nếu thời gian trễ chuyến thực tế lớn hơn ước tính của chúng tôi, chúng tôi sẽ điều chỉnh mức bồi thường tương ứng với tình hình trễ chuyến thực tế.

Ngoài ra, tùy thuộc vào thời gian trong ngày và thời gian quý khách phải chờ chuyến bay thay thế, chúng tôi sẽ cung cấp suất ăn và đồ uống, và nếu cần, chúng tôi sẽ cung cấp chỗ nghỉ qua đêm bao gồm cả phương tiện đi lại đến và đi từ chỗ nghỉ cũng như sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc.

Bồi thường cho việc bị từ chối lên máy bay 

Quy định bảo vệ hành khách hàng không của Canada yêu cầu chúng tôi phải bồi thường cho hành khách bị từ chối lên máy bay vì những bất tiện họ phải chịu và phải sắp xếp phương án di chuyển thay thế. Quy định này yêu cầu chúng tôi phải bồi thường:

• 900 CAD nếu thời gian đến điểm đến bị trễ dưới 6 tiếng;
• 1800 CAD nếu thời gian đến điểm đến bị trễ hơn 6 tiếng nhưng dưới 9 tiếng; và
• 2400 CAD nếu thời gian đến điểm đến bị trễ 9 tiếng trở lên. 

Nếu chúng tôi không thể khoản bồi thường như trên trước khi chuyến bay thay thế của quý khách khởi hành, chúng tôi sẽ cung cấp cho quý khách văn bản xác nhận về số tiền chúng tôi sẽ trả cho quý khách dưới dạng bồi thường.

Nếu thời gian trễ chuyến thực tế lớn hơn ước tính của chúng tôi, chúng tôi sẽ điều chỉnh mức bồi thường tương ứng với tình hình trễ chuyến thực tế.

Ngoài ra, tùy thuộc vào thời gian trong ngày và thời gian quý khách phải chờ chuyến bay thay thế, chúng tôi sẽ cung cấp suất ăn và đồ uống, và nếu cần, chúng tôi sẽ cung cấp chỗ nghỉ qua đêm bao gồm cả phương tiện đi lại đến và đi từ chỗ nghỉ cũng như sử dụng các phương tiện thông tin liên lạc.

Trong trường hợp chuyến bay bị trễ hoặc hủy, chúng tôi sẽ thông báo cho quý khách:

1. lý do trễ chuyến/hủy chuyến;
2. dịch vụ chăm sóc và bồi thường mà chúng tôi sẽ cung cấp cho quý khách; và
3. các biện pháp khắc phục có thể áp dụng, trong đó có các lựa chọn của quý khách với CTA. 

Chúng tôi sẽ thông báo cho quý khách thông tin về tình trạng chuyến bay mới nhất sớm nhất có thể. Trong trường hợp trễ chuyến, chúng tôi cũng sẽ cung cấp thông tin cập nhật về tình hình 30 phút một lần cho đến khi có giờ khởi hành mới hoặc sắp xếp chuyến đi mới.

Nghĩa vụ của chúng tôi về việc chăm sóc và bồi thường phụ thuộc vào nguyên nhân gây gián đoạn chuyến bay.

• nếu lý do trễ chuyến/hủy chuyến nằm trong khả năng kiểm soát của chúng tôi và không liên quan đến an toàn, chúng tôi sẽ chăm sóc & bồi thường và đặt lại chuyến bay cho quý khách để hoàn thành hành trình hoặc hoàn lại tiền cho quý khách.
• nếu lý do trễ chuyến/hủy chuyến nằm trong khả năng kiểm soát của chúng tôi và liên quan đến an toàn, chúng tôi sẽ chăm sóc và đặt lại chuyến bay cho quý khách để hoàn thành hành trình hoặc hoàn lại tiền cho quý khách. 
• nếu lý do trễ chuyến/hủy chuyến nằm ngoài khả năng kiểm soát của chúng tôi, nghĩa vụ của chúng tôi chỉ là đặt lại chuyến bay cho quý khách để hoàn thành hành trình.
• Các sự kiện được coi là nằm ngoài khả năng kiểm soát của chúng tôi bao gồm:
• điều kiện thời tiết hoặc thiên tai khiến việc khai thác chuyến bay an toàn trở nên bất khả thi;
• hướng dẫn từ kiểm soát không lưu; 
• các vấn đề về khai thác sân bay;
• cấp cứu y tế;
• đe dọa an ninh;
• va chạm với động vật hoang dã; 
• chiến tranh hoặc bất ổn chính trị;
• hành vi phi pháp hoặc phá hoại;
• Thông báo cho phi công (theo định nghĩa trong Quy định hàng không của Canada);
• tranh chấp lao động trong hãng hàng không hoặc nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu như sân bay hoặc nhà cung cấp dịch vụ điều hướng hàng không; 
• một lỗi sản xuất trong máy bay làm giảm mức độ an toàn của hành khách và được nhà sản xuất hoặc cơ quan có thẩm quyền xác định; hoặc
• yêu cầu từ cảnh sát, nhân viên an ninh hoặc hải quan.

Dịch vụ chăm sóc mà chúng tôi sẽ cung cấp:

Nếu chúng tôi không thông báo cho quý khách về gián đoạn chuyến bay ít nhất 12 tiếng trước giờ khởi hành theo lịch trình và trừ khi sự gián đoạn nằm ngoài khả năng kiểm soát của chúng tôi, nếu chuyến bay bị hủy hoặc khi chuyến bay bị trễ tới hai tiếng, chúng tôi sẽ cung cấp cho quý khách: 

• đồ ăn và đồ uống với số lượng hợp lý; và
• tiếp cận phương tiện truyền thông (ví dụ: Wi-Fi miễn phí).

Nếu quý khách phải đợi qua đêm để lên chuyến bay mới, chúng tôi sẽ cung cấp miễn phí khách sạn hoặc chỗ ở tương đương; và cung cấp dịch vụ đưa đón miễn phí đến và đi từ chỗ ở đó.

Chúng tôi sẽ cung cấp khoản bồi thường: 

Nếu chúng tôi đã thông báo cho quý khách về tình trạng gián đoạn trước 14 ngày hoặc ít hơn, chúng tôi sẽ bồi thường cho sự bất tiện do chuyến bay bị trễ hoặc hủy nếu sự gián đoạn nằm trong khả năng kiểm soát của chúng tôi và không liên quan đến an toàn. Thời gian này sẽ dựa trên thời gian trễ chuyến của quý khách, được xác định theo giờ đến điểm đến cuối cùng ghi trên vé của quý khách.

Nếu thời gian trễ chuyến là:

• từ 3 ​​đến 6 tiếng, khoản bồi thường cho quý khách là 400 CAD;
• từ 6 ​​đến 9 tiếng, khoản bồi thường cho quý khách là 700 CAD; 
• 9 tiếng trở lên, khoản bồi thường cho quý khách là 1000 CAD.

Nếu quý khách đã nhận được khoản bồi thường cho cùng một sự kiện theo quy định bảo vệ hành khách của quốc gia khác, quý khách sẽ không thể nhận thêm khoản bồi thường theo quy định của Canada. Quý khách có một năm để gửi yêu cầu bồi thường cho chúng tôi và yêu cầu đó phải bằng văn bản. Chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 30 ngày để yêu cầu hướng dẫn thanh toán hoặc thông báo lý do tại sao không được bồi thường.

Chúng tôi sẽ thông báo bằng văn bản về số tiền quý khách được bồi thường và có hình thức bồi thường khác mà chúng tôi có thể cung cấp hay không. Quý khách sẽ có quyền lựa chọn giữa các hình thức này.

Nếu quý khách chọn hoàn tiền vì việc đặt lại chuyến bay không đáp ứng nhu cầu đi lại của quý khách hoặc chuyến đi không còn mục đích gì nữa, quý khách sẽ được bồi thường 400 CAD cho sự bất tiện cùng với số tiền hoàn lại. 

Chúng tôi sẽ sắp xếp ghế cho trẻ dưới 14 tuổi ở gần cha mẹ hoặc người giám hộ mà không tính thêm chi phí. Đối với trẻ từ bốn tuổi trở xuống, chúng tôi sẽ sắp xếp ghế cạnh người lớn. Đối với trẻ từ năm đến 14 tuổi, nếu không thể sắp xếp ghế cho trẻ cạnh người lớn, chúng tôi sẽ cố sắp xếp ghế cho trẻ trong cùng hàng sao cho không cách quá một ghế. Nếu không thể sắp xếp như vậy, chúng tôi sẽ nhờ mọi người tình nguyện đổi ghế.

Nếu bay cùng tối đa hai trẻ dưới 12 tuổi, quý khách có thể chọn các ghế bên cạnh qua mạng mà không mất phí khi quý khách đặt vé. Nếu quý khách bay cùng ba trẻ trở lên hoặc nếu trẻ trên 12 tuổi, vui lòng gọi cho chúng tôi sau khi đặt vé, chúng tôi sẽ giúp quý khách sắp xếp chỗ ngồi.

Nous assignons un siège aux enfants de moins de 14 ans à côté d’un parent ou tuteur sans frais supplémentaire. Nous assignons un siège aux enfants de moins de 4 ans près d’un adulte. Pour les enfants de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas les asseoir près d’un adulte, nous essaierons de leur assigner un siège dans la même rangée avec un seul siège les séparant. Si ce n’est pas possible, nous demanderons à des volontaires de changer de place.

Si vous voyagez avec deux enfants maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous appeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

Nếu quý khách có thắc mắc, khiếu nại hoặc muốn nộp đơn khiếu nại, vui lòng liên hệ trực tiếp với chúng tôi.

Nếu quý khách cảm thấy chúng tôi chưa giải quyết vấn đề theo cách thỏa đáng, quý khách cũng có thể liên hệ với Cơ quan Giao thông Canada (CTA). Truy cập trang web của họ tại otc-cta.gc.ca/eng để tìm hiểu thêm về quyền của quý khách hoặc gọi cho họ để được tư vấn theo số 1-888-222-2592.

• Trong những trường hợp sau, quý khách có quyền được nhận hoàn lại giá vé và/hoặc các loại phí liên quan. 

• Chuyến bay bị hủy – Hành khách có quyền được nhận hoàn tiền nếu hãng hàng không hủy chuyến bay, bất kể lý do gì, và hành khách chọn không đi 
• Phí dịch vụ tùy chọn – Hành khách có quyền được hoàn lại phí đã thanh toán cho dịch vụ tùy chọn (ví dụ: phí hành lý, nâng hạng ghế hoặc Wi-Fi trên máy bay) nếu hành khách không thể sử dụng dịch vụ tùy chọn do chuyến bay bị hủy, chậm trễ, thay đổi lịch trình hoặc tình huống hành khách từ chối lên máy bay không tự nguyện. 
• Lưu ý: Nếu quý khách đã mua dịch vụ tùy chọn và tiện ích đó không được cung cấp hoặc không có trên chuyến bay, quý khách có thể phải thông báo cho hãng hàng không về sự cố để được hoàn tiền. 
• Phí hành lý – Hành khách có quyền được hoàn tiền nếu họ đã trả phí hành lý và hãng hàng không tuyên bố hành lý của hành khách đó bị mất. 
• Các hãng hàng không có thể có chính sách khác nhau để chính thức quyết định là hành lý bị mất. Hầu hết các hãng hàng không sẽ tuyên bố hành lý bị mất trong khoảng từ năm đến mười bốn ngày sau chuyến bay, nhưng thời gian này có thể khác nhau tùy từng hãng hàng không. 
• Nếu một hãng hàng không vô lý từ chối coi hành lý là bị mất sau một khoảng thời gian không hợp lý, hãng hàng không đó có thể phải chịu hành động cưỡng chế từ DOT. 
• Tìm hiểu thêm về hành lý bị thất lạc, chậm trễ hoặc hư hại. 
• Vé có thể hoàn lại toàn bộ – Hành khách mua vé có thể hoàn lại toàn bộ sẽ được hoàn tiền khi không sử dụng vé đã mua để hoàn tất chuyến đi. 

Trong những trường hợp sau, khách không được hoàn tiền, ngoại trừ một số tình huống rất hạn chế:  

• Vé không được hoàn lại – Hành khách mua vé không được hoàn lại sẽ không được hoàn tiền trừ khi hãng hàng không cam kết hoàn tiền hoặc hãng hàng không hủy chuyến bay hoặc thay đổi lịch trình đáng kể..     
• Vấn đề cá nhân – Hành khách mua vé không được hoàn lại nhưng không thể đi vì lý do cá nhân, như bị ốm hoặc đến sân bay muộn, sẽ không được hoàn lại tiền. 
• Dịch vụ không đáp ứng yêu cầu – Hành khách sẵn sàng đi máy bay nhưng có trải nghiệm không tốt với hãng hàng không hoặc chuyến bay sẽ không được hoàn tiền. 
• Chi phí phát sinh – Khách phải thanh toán các chi phí phát sinh như xe thuê, phòng khách sạn hoặc suất ăn do chuyến bay bị trễ hoặc hủy đáng kể sẽ không được hoàn lại các chi phí phát sinh đó. 

Nếu tôi mua hoặc đặt vé qua đại lý du lịch hoặc công ty du lịch trực tuyến thì sao? 

• Các đại lý vé máy bay và công ty du lịch trực tuyến phải hoàn tiền “hợp lý” nếu không thể thực hiện dịch vụ theo hợp đồng trên chuyến bay đến, trong hoặc từ Hoa Kỳ. 

Tôi phải làm gì nếu tôi có quyền được hoàn tiền và muốn nhận tiền từ hãng hàng không hoặc đại lý vé máy bay? 

• Quý khách nên chủ động yêu cầu hoàn tiền bằng văn bản từ hãng hàng không hoặc đại lý vé máy bay nếu quý khách tin rằng mình có quyền được hoàn tiền. 
• Nếu quý khách liên hệ với hãng hàng không hoặc đại lý vé máy bay để được hoàn tiền và bị từ chối, quý khách nên nộp đơn khiếu nại hãng hàng không hoặc đại lý vé máy bay lên Bộ theo địa chỉ https://secure.dot.gov/air-travel-complaint. 

Hủy đặt chỗ hoặc mua vé trong vòng 24 giờ sau khi đặt chỗ 

• Đối với vé máy bay được mua ít nhất bảy ngày trước ngày và giờ khởi hành theo lịch trình ​​của chuyến bay, các hãng hàng không phải thực hiện một trong những điều sau: 
• cho phép hành khách hủy đặt chỗ và được nhận hoàn lại toàn bộ tiền mà không bị phạt trong vòng 24 giờ. 
• Nếu quý khách đặt vé qua đại lý du lịch hoặc bên thứ ba khác, họ có thể không cho phép quý khách hủy đặt chỗ và không được hoàn lại toàn bộ tiền mà không bị phạt trong vòng 24 giờ. Vui lòng liên hệ với đại lý du lịch của quý khách để biết thêm chi tiết.  

Các hãng hàng không, đại lý du lịch và các công ty du lịch trực tuyến phải xử lý hoàn tiền nhanh như thế nào? 

• Các hãng hàng không và đại lý vé máy bay phải hoàn tiền trong vòng 7 ngày làm việc nếu hành khách thanh toán bằng thẻ tín dụng, và trong vòng 20 ngày nếu hành khách thanh toán bằng tiền mặt hoặc séc. 

Hơn bảy (7) ngày trước thời gian khởi hành dự kiến: 

• Thông báo; và  
• Hoàn tiền; hoặc  
• Đặt lại vé (không mất phí cho lần đặt lại vé đầu tiên; có thể áp dụng chênh lệch giá vé) 

Bảy (7) ngày trở xuống trước giờ khởi hành theo lịch trình do những trường hợp bất ngờ hoặc lý do ngoài khả năng kiểm soát của hãng hàng không: 

• Thông báo; và  
• Hoàn tiền; hoặc  
• Đặt lại chuyến bay (không phải trả chênh lệch giá vé hoặc phí đặt lại vé nếu đặt lại vé trên chuyến bay cách ngày khởi hành của chuyến bay đầu tiên của hành khách 30 ngày trở xuống; nếu không, có thể áp dụng chênh lệch giá vé, đặt lại vé hoặc các loại phí khác); hoặc
• Chuyến bay thay thế đặc biệt (không mất thêm chi phí) 

Hai mươi bốn (24) tiếng trở xuống so với giờ khởi hành theo lịch trình do những trường hợp bất ngờ hoặc lý do ngoài khả năng kiểm soát của hãng hàng không:  

• Thông báo; và  
• Hoàn tiền; hoặc  
• Đặt lại chuyến bay (không phải trả chênh lệch giá vé hoặc phí đặt lại vé nếu đặt lại vé trên chuyến bay cách ngày khởi hành của chuyến bay đầu tiên của hành khách 30 ngày trở xuống; nếu không, có thể áp dụng chênh lệch giá vé, đặt lại vé hoặc các loại phí khác); hoặc  
• Chuyến bay thay thế đặc biệt (không mất thêm chi phí) 
• Nếu tình huống cho phép và hành khách đã có mặt tại sân bay: 
  • Đủ đồ ăn nhẹ hoặc suất ăn hoặc phiếu giảm giá cho cùng một bữa ăn
  • Hỗ trợ tìm khách sạn hoặc phương tiện di chuyển đường bộ (chi phí lưu trú và/hoặc phương tiện di chuyển do hành khách chi trả)
  • Gọi điện thoại, nhắn tin, truy cập internet và sơ cứu miễn phí 

Bảy (7) ngày trở xuống so với giờ khởi hành theo lịch trình và là do nguyên nhân không phải là trường hợp bất khả kháng: 

• Thông báo; và 
• Nếu chuyến bay bị hủy trong vòng hai mươi bốn (24) tiếng trở xuống so với giờ khởi hành theo lịch trình và hành khách đã có mặt tại sân bay: Đủ đồ ăn nhẹ hoặc suất ăn, gọi điện thoại miễn phí, nhắn tin và truy cập internet, và sơ cứu; và 
• Chỗ ở tại khách sạn và phương tiện di chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại; và 
• Được chọn giữa:  
  • Hoàn tiền; hoặc
  • Đặt lại chuyến bay (không chênh lệch giá vé; phí đặt lại vé và các loại phí khác sẽ không áp dụng cho lần đặt lại vé đầu tiên); hoặc 
  • Chuyến bay thay thế đặc biệt (không tính thêm chi phí); hoặc  
  • Được gửi sang hãng hàng không khác và các phương thức vận chuyển thay thế (không mất phí hoặc chênh lệch giá vé); hoặc
  • Hãng hàng không mua vé một chiều cho chặng bay bị hủy trực tiếp từ hãng hàng không bên thứ ba, tùy thuộc vào các điều kiện (xem toàn văn APBR); hoặc  
  • Nếu hãng hàng không không thể cung cấp phương tiện vận chuyển thay thế hợp lý, hành khách có thể mua vé của hãng hàng không khác và/hoặc nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển khác tùy thuộc vào việc hoàn trả theo các điều kiện do hãng hàng không đặt ra, không được nghiêm ngặt hơn những điều kiện trong APBR. 

Trễ chuyến nhà ga ít nhất hai (2) tiếng sau giờ khởi hành theo lịch trình, không phân biệt có phải do hãng hàng không gây ra hay không: 

• Đủ đồ ăn nhẹ hoặc suất ăn  
• Gọi điện thoại, nhắn tin, truy cập internet miễn phí và sơ cứu nếu cần 
• Trễ chuyến nhà ga kéo dài ít nhất bốn (4) tiếng sau giờ khởi hành theo lịch trình, do nguyên nhân từ phía hãng hàng không: 
•  
• Nếu chuyến bay của quý khách bị trễ, quý khách có thể coi như chuyến bay bị hủy. Điều này có nghĩa là quý khách có thể nhận được các quyền lợi và hỗ trợ tương tự như khi chuyến bay thực sự bị hủy.
• Hành khách chọn tiếp tục chuyến bay sẽ được nhận:  

(a) khoản bồi thường tương đương ít nhất là giá trị của chặng bay bị trễ chuyến, thanh toán bằng tiền mặt hoặc phiếu ưu đãi, tùy theo quyết định của hãng hàng không; và  

(b) quyền lên máy bay nếu việc này diễn ra muộn hơn bốn (4) tiếng sau giờ khởi hành theo lịch trình 

Trễ chuyến trên đường băng trong ba (3) tiếng kể từ khi đóng cửa hoặc khi hạ cánh:

• Có đủ thức ăn và nước uống, điều hòa không khí hoạt động, nhà vệ sinh sử dụng được và có thể tiếp cận dịch vụ trợ giúp y tế nếu cần. 
• Thông báo kịp thời và chính xác
• Hành khách có thể rời khỏi máy bay ngay lập tức trừ khi không thể thực hiện vì lý do an toàn, an ninh hoặc nếu việc đó làm gián đoạn hoạt động của sân bay. Cơ trưởng (PIC) cũng có thể nhận được thông báo cho phép chuyến bay khởi hành trong vòng 30 phút sau ngưỡng ba giờ. 
• Sau khi ra khỏi máy bay, hành khách có thể được cung cấp chỗ ở khi cần thiết, cùng với dịch vụ ăn uống và liên lạc (JMC số 001 s. 2023 – Hướng dẫn về trễ chuyến trong thời gian dài trên đường băng) 

Nếu quý khách bị từ chối lên máy bay hoặc chuyến bay của quý khách bị hủy hoặc trễ chuyến ít nhất tám (8) tiếng, quý khách có thể lựa chọn giữa: 

a) Hoàn số tiền đã thanh toán cho vé máy bay, bao gồm phí, lệ phí, thuế và các khoản thanh toán bắt buộc khác trong vòng 21 ngày kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu vé máy bay thay thế đến điểm đến cuối cùng của quý khách; hoặc 

b) thay đổi tuyến bay, trong điều kiện vận chuyển tương đương, đến điểm đến cuối cùng của quý khách sớm nhất có thể; hoặc 

c) thay đổi tuyến bay, trong điều kiện vận chuyển tương đương, đến điểm đến cuối cùng của quý khách vào một ngày sau đó theo lựa chọn của quý khách, tùy thuộc vào tình trạng chỗ ngồi còn trống.  

Nếu chuyến bay của quý khách bị trễ chuyến ít nhất năm (5) tiếng và quý khách chọn không đi, quý khách có quyền nhận hoàn tiền theo quy định tại điểm (a) nêu trên, cùng với, nếu liên quan, một chuyến bay khứ hồi đến điểm khởi hành đầu tiên, trong thời gian sớm nhất có thể. 

Nếu quý khách không muốn tiếp tục kế hoạch đi lại ban đầu khi bị trễ chuyến ít nhất năm (5) tiếng, quý khách có thể chọn hoàn tiền hoặc thay đổi tuyến bay. Tuy nhiên, nếu chuyến bay bị chậm trễ do cuộc đình công được bảo vệ, quý khách sẽ chỉ được bồi hoàn; và a) và b) dưới đây. Trong trường hợp Hãng hàng không không thể sắp xếp dịch vụ chăm sóc nêu trên, hãng hàng không sẽ hoàn trả cho quý khách các chi phí hợp lý đã ghi trên biên lai khi quý khách gửi yêu cầu đến: https://www.etihad.com/en-ae/help/feedback . 

Hoàn số tiền đã thanh toán cho Vé máy bay, bao gồm phí, lệ phí, thuế và các khoản thanh toán bắt buộc khác trong vòng 21 ngày kể từ ngày nhận được văn bản yêu cầu. 

Nếu chuyến bay của quý khách bị hoãn ít nhất hai (2) giờ so với thời gian khởi hành dự kiến, quý khách sẽ được cung cấp những thứ sau đây miễn phí:

• Các bữa ăn và đồ uống tương xứng với thời gian chờ
• Hai (2) cuộc gọi điện thoại, tin nhắn telex, fax hoặc email

Nếu hãng hàng không dự kiến có một chuyến bay bị trì hoãn trong khoảng từ năm (5) đến tám (8) giờ, quý khách cũng sẽ được cung cấp các dịch vụ sau miễn phí, nếu có:

• Lưu trú khách sạn trong trường hợp cần phải ở lại một hoặc nhiều đêm, hoặc khi cần phải ở lại thêm ngoài thời gian dự định của quý khách
• Dịch vụ đi lại giữa sân bay và nơi lưu trú (khách sạn hoặc nơi khác)

Nếu quý khách được xếp vào hạng dịch vụ cao hơn hạng được quy định trên Vé máy bay, quý khách sẽ không phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào cũng như không được hưởng bất kỳ khoản bồi thường bằng tiền nào. Nếu quý khách bị buộc phải xếp vào hạng dịch vụ thấp hơn hạng quy định trên Vé máy bay, quý khách sẽ được hoàn lại 100% giá vé cho tất cả các chặng bay dài hơn 4500 km. Với các chặng bay ngắn hơn 4500 km, Hãng hàng không sẽ trả một khoản tiền bằng giá vé máy bay đã thanh toán, nhân với tỷ lệ giữa khoảng cách bay bị ảnh hưởng và tổng khoảng cách bay. 

Thông báo này được triển khai theo Luật dịch vụ hàng không của Israel (Bồi thường và hỗ trợ cho việc hủy chuyến bay và thay đổi điều kiện), 5772-2012; Bất kỳ khiếu nại hoặc hành động pháp lý nào được thực hiện trong trường hợp tranh chấp phải dựa hoàn toàn vào văn bản pháp lý của Luật. 

Quy định Bảo vệ Quyền của Hành khách của Oman yêu cầu chúng tôi phải bồi thường cho hành khách bị từ chối lên máy bay vì những bất tiện họ phải chịu và phải sắp xếp phương án di chuyển thay thế. Nếu quý khách bị từ chối lên máy bay không tự nguyện và bị trễ sáu tiếng trở lên so với giờ khởi hành theo lịch trình, quý khách có quyền được nhận, tùy thuộc vào các miễn trừ được nêu tại đây, số tiền sau từ chúng tôi:

Nếu quý khách bị từ chối lên máy bay và được sắp xếp chuyến bay thay thế khởi hành trong khoảng thời gian trên hai giờ nhưng ít hơn sáu tiếng trước giờ khởi hành theo lịch trình ban đầu, quý khách sẽ được hưởng 50% giá trị vé máy bay cho chặng bay chưa sử dụng.

Ngoài ra, tùy thuộc vào thời gian trong ngày và thời gian quý khách phải chờ chuyến bay thay thế, chúng tôi sẽ cung cấp suất ăn và đồ uống, và nếu cần, chúng tôi sẽ cung cấp chỗ nghỉ qua đêm bao gồm cả phương tiện đi lại đến và đi từ chỗ nghỉ.

Trong trường hợp trễ chuyến hoặc hủy chuyến khi chuyến bay bị trễ hơn sáu tiếng và chúng tôi đã thông báo về việc hủy chuyến trong vòng 14 ngày kể từ giờ khởi hành theo lịch trình, chúng tôi sẽ thông báo cho quý khách:

1.  lý do trễ chuyến/hủy chuyến
2.  dịch vụ chăm sóc và bồi thường mà chúng tôi sẽ cung cấp cho quý khách, như được nêu dưới đây

Dịch vụ chăm sóc mà chúng tôi sẽ cung cấp:

• Đồ ăn nhẹ và đồ uống nếu trễ chuyến từ hai tiếng trở lên.
• Một bữa ăn phù hợp nếu trễ chuyến hơn ba tiếng so với giờ khởi hành theo lịch trình ​​ban đầu.
• Có chỗ ở và phương tiện di chuyển phù hợp đến và đi từ sân bay nếu trễ chuyến hơn sáu tiếng so với giờ khởi hành theo lịch trình ​​ban đầu.

Chúng tôi sẽ cung cấp khoản bồi thường:

• 108 RO cho tất cả các chuyến bay có khoảng cách không quá 1.500 km.
• 173 RO cho tất cả các chuyến bay có khoảng cách từ 1.500 đến 3.500 km.
• 260 RO cho tất cả các chuyến bay hơn 3.500 km.

Mức bồi thường có thể giảm 50% nếu giờ đến không vượt quá thời gian quy định:

•  (3) Ba tiếng cho tất cả các chuyến bay quốc tế không vượt quá 1.500km
•  (4) Bốn tiếng cho tất cả các chuyến bay quốc tế từ 1.500km đến 3.500km
•  (5) Năm tiếng cho tất cả các chuyến bay quốc tế vượt quá 3.500km

Trách nhiệm chăm sóc và bồi thường của chúng tôi phụ thuộc vào lý do gián đoạn chuyến bay, miễn là không thuộc trường hợp “Bất khả kháng”:

•  Chiến tranh / Bất ổn chính trị
• Các vấn đề của nhà cung cấp nhiên liệu
• Hoạt động bất hợp pháp
• Phá hoại
• Lý do an ninh
• Các yếu tố thời tiết
• Đóng cửa sân bay
• Lý do y tế
• Va chạm với chim
• Lỗi sản xuất
• Những khiếm khuyết ngoài dự kiến ảnh hưởng đến an toàn bay
• Đình công
• Quản lý không lưu
• Các vấn đề liên quan đến hàng hóa trên máy bay

Hành lý bị hư hại phải được hành khách báo cáo ngay tại sân bay hoặc báo cáo bằng văn bản trong vòng 24 giờ sau khi đến.

Đối với hành lý có khả năng bị thất lạc, khiếu nại phải được nộp trong vòng 21 ngày kể từ ngày hành lý dự kiến ​​đến.

Bồi thường cho hành lý bị chậm trễ, thất lạc hoặc hư hại:

Trễ chuyến hơn hai tiếng

Nếu chuyến bay của quý khách bị trễ hơn hai (2) tiếng, quý khách có quyền nhận:

• Đồ ăn và đồ uống miễn phí hoặc phiếu mua hàng phù hợp với thời gian chờ và giờ ăn của quý khách.
• Hai phương thức liên lạc miễn phí (gọi điện thoại hoặc gửi email).

Trễ chuyến quá năm tiếng

Ngoài những điều trên, nếu chuyến bay của quý khách bị trễ hơn năm (5) tiếng, quý khách có quyền nhận:

• Chỗ nghỉ tại khách sạn và phương tiện di chuyển miễn phí giữa sân bay và khách sạn nếu cần phải nghỉ qua đêm.
• Hoàn tiền cho phần vé chưa sử dụng nếu quý khách không muốn đi nữa.
• Bồi thường 1.500 THB bằng tiền mặt hoặc tín dụng du lịch trong vòng 14 ngày.

Trễ chuyến hơn 10 tiếng

Nếu chuyến bay của quý khách bị trễ hơn mười (10) tiếng, quý khách có quyền nhận:

• Đồ ăn và đồ uống miễn phí hoặc phiếu mua hàng phù hợp với thời gian chờ và giờ ăn của quý khách.
• Hai phương thức liên lạc miễn phí (gọi điện thoại hoặc gửi email).
• Chỗ nghỉ tại khách sạn và phương tiện di chuyển miễn phí giữa sân bay và khách sạn nếu cần phải nghỉ qua đêm.
• Bồi thường bằng tiền mặt hoặc tín dụng du lịch trong vòng 14 ngày:

Quý khách cũng có thể lựa chọn:

• Nhận toàn bộ tiền hoàn lại cho phần vé chưa sử dụng nếu quý khách quyết định không đi.

Được thay đổi tuyến bay đến điểm đến sớm nhất có thể hoặc vào ngày thuận tiện cho quý khách, tùy thuộc vào tình trạng chỗ ngồi còn trống.

Nếu chuyến bay của quý khách bị hủy hoặc quý khách bị từ chối lên máy bay không tự nguyện, quý khách có quyền nhận:

• Đồ ăn và đồ uống miễn phí hoặc phiếu ưu đãi phù hợp với thời gian chờ.
• Hai phương thức liên lạc miễn phí (gọi điện thoại hoặc gửi email).
• Chỗ ở tại khách sạn và phương tiện di chuyển đến/từ nơi ở nếu giờ khởi hành đổi sau chuyến bay ban đầu hơn 24 tiếng.
• Lựa chọn:
  • Hoàn trả toàn bộ số tiền chưa sử dụng trong vé của quý khách.
  • Đi đến điểm đến cuối cùng của quý khách sớm nhất có thể.
  • Sắp xếp phương tiện vận chuyển thay thế đến điểm đến cuối cùng của quý khách, nếu cần thiết.

Quý khách cũng sẽ được bồi thường theo số tiền được nêu trong bảng trên, trừ khi:

• Quý khách đã được thông báo về việc hủy chuyến ít nhất bảy (7) ngày trước khi khởi hành.

Việc hủy chuyến hoặc từ chối lên máy bay là do trường hợp bất khả kháng, như thời tiết khắc nghiệt, vấn đề về an ninh hoặc hạn chế kiểm soát không lưu.

Trong trường hợp chuyến bay của quý khách bị hủy trong vòng 24 giờ trước giờ khởi hành dự kiến, hoặc nếu quý khách bị từ chối lên máy bay ngoài ý muốn mặc dù đã có đặt chỗ được xác nhận, quý khách có quyền được bồi thường như được nêu chi tiết trong bảng trên.

Quý khách cũng sẽ nhận được:

• Đồ uống và bữa ăn nhẹ miễn phí phù hợp với thời gian chờ đợi của quý khách.
• Chỗ ở và phương tiện di chuyển trên mặt đất nếu cần lưu trú qua đêm do chuyến bay bị hủy hoặc bị từ chối lên máy bay.
• Tùy chọn giữa:
  • Hoàn trả toàn bộ số tiền cho chặng chưa sử dụng trong vé của quý khách.
  • Được thay đổi tuyến bay đến điểm đến sớm nhất có thể hoặc vào ngày thuận tiện sau đó cho quý khách, tùy thuộc vào tình trạng chỗ ngồi còn trống.

Hãng hàng không Etihad Airways sẽ không bồi thường nếu sự gián đoạn xảy ra do những lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng. Điều này bao gồm các điều kiện thời tiết khắc nghiệt, các mối đe dọa an ninh, quyết định của các cơ quan chức năng và các vấn đề kỹ thuật phát sinh sau khi chuẩn bị chuyến bay. Sẽ không có khoản bồi thường nào được cung cấp nếu phương tiện vận chuyển thay thế được cung cấp trong vòng bốn giờ (đối với các chuyến bay thẳng) hoặc sáu giờ (đối với các chuyến bay nối chuyến) so với thời gian dự kiến ban đầu.

Việc bồi thường có thể được thực hiện bằng tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng hoặc thông qua phiếu du lịch, dặm bay hoặc các dịch vụ khác theo thỏa thuận của quý khách. Khoản bồi thường bằng tiền mặt sẽ được cung cấp tại sân bay nơi xảy ra sự cố, tại văn phòng của Etihad Airways, hoặc qua chuyển khoản ngân hàng trong vòng 14 ngày làm việc kể từ khi quý khách yêu cầu.

Miễn trừ

Hãng hàng không Etihad Airways sẽ không bồi thường trong các trường hợp sau:

• Từ chối cho hành khách lên máy bay do vấn đề sức khỏe hoặc để ngăn ngừa dịch bệnh.
• Hành khách không tuân thủ các quy định về an toàn hàng không, an ninh hoặc vận tải.
• Hành vi sai trái của hành khách gây ảnh hưởng đến an toàn bay hoặc trật tự công cộng.
• Hành khách trong tình trạng say xỉn hoặc sử dụng ma túy.
• Từ chối cho lên máy bay bởi các cơ quan có thẩm quyền vì lý do an ninh hoặc an toàn.

Sẽ không có khoản bồi thường nào được cung cấp nếu sự gián đoạn xảy ra do:

• Điều kiện thời tiết khắc nghiệt ảnh hưởng đến an toàn bay.
• Đe dọa an ninh.
• Các quyết định được đưa ra bởi các cơ quan có thẩm quyền.
• Các trường hợp khẩn cấp về sức khỏe của hành khách trên máy bay.
• Các hành vi phá hoại hoặc xung đột vũ trang.
• Các sự cố kỹ thuật phát sinh sau khi chuẩn bị chuyến bay.
• Các vấn đề về cơ sở hạ tầng hàng không.
• Các sự kiện bất khả kháng khác.

Ngoài ra, hãng vận chuyển được miễn nghĩa vụ bồi thường nếu:

• Hành khách được thông báo trước ít nhất 24 giờ về việc hủy chuyến bay hoặc hoãn chuyến bay kéo dài thông qua các kênh liên lạc thích hợp.
• Hành khách không đăng ký hoặc không cung cấp thông tin liên lạc chính xác.
• Hành khách tự nguyện hủy bỏ các đặt chỗ đã được xác nhận.
• Hành khách đang di chuyển bằng vé miễn phí hoặc giảm giá dành cho ngành du lịch.
• Hành khách không đến làm thủ tục chuyến bay.

Thông báo trước

•  Ít nhất 2 tuần trước giờ khởi hành dự kiến: Etihad sẽ cung cấp chuyến bay thay thế hoặc hoàn tiền.
•  Ít hơn 2 tuần và cho tới 24 giờ trước giờ khởi hành theo lịch trình: Etihad sẽ cung cấp chuyến bay thay thế hoặc hoàn tiền.

 Nếu quý khách không được thông báo trong các khung thời gian nêu trên, Etihad sẽ cung cấp chuyến bay thay thế được quý khách chấp nhận hoặc hoàn tiền đầy đủ. Trong trường hợp được bồi thường theo yêu cầu hiện hành của DGCA, mức bồi thường sẽ dựa trên thời gian bay như sau:

Ngoài ra, suất ăn và đồ uống giải khát sẽ được cung cấp trong khi quý khách chờ chuyến bay thay thế, nếu được yêu cầu theo quy định hiện hành của DGCA.

Ngoại lệ

• Sẽ không có khoản bồi thường tài chính nào được chi trả khi việc hủy chuyến xảy ra do những trường hợp bất khả kháng nằm ngoài tầm kiểm soát của hãng hàng không.
• Hành khách không cung cấp thông tin liên lạc sẽ không được bồi thường nhưng vẫn phải được hoàn tiền hoặc được sắp xếp chuyến đi thay thế.

Nếu quý khách đã làm thủ tục đúng giờ và chuyến bay dự kiến bị trễ so với giờ khởi hành theo lịch trình hoặc giờ khởi hành đã điều chỉnh, Etihad sẽ cung cấp dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ sau:

Các nghĩa vụ chăm sóc nêu trên không áp dụng nếu việc trễ chuyến do các tình huống bất thường nằm ngoài khả năng kiểm soát của Etihad và không thể tránh khỏi ngay cả khi đã thực hiện mọi biện pháp hợp lý.

Việc hạ hạng ghế ngoài ý muốn xảy ra khi hành khách được vận chuyển ở hạng thấp hơn hạng đã đặt ban đầu.

Đối với các chặng bay quốc tế, việc bồi hoàn do hạ hạng ghế ngoài ý muốn sẽ như sau:

Mức bồi thường sẽ không được chi trả khi việc hủy hoặc trễ chuyến bay do các tình huống bất thường nằm ngoài khả năng kiểm soát của hãng hàng không, bao gồm các vấn đề về kiểm soát không lưu (ATC), thời tiết và an ninh.

Nếu quý khách muốn khiếu nại hoặc cần hỗ trợ thêm liên quan đến quyền lợi của mình theo yêu cầu của DGCA, quý khách có thể liên hệ với Etihad Airways qua các kênh hỗ trợ khách hàng của chúng tôi. Thông tin chi tiết về Cán bộ đầu mối và Cơ quan phúc thẩm có liên quan được đăng tải trên trang web. Hành khách cũng có thể gửi khiếu nại qua Ứng dụng AirSewa hoặc Cổng thông tin AirSewa, theo khuôn khổ quy định của DGCA.