Zasady, informacje i Twoje prawa

Czasami goście rezerwują miejsca na naszych lotach, ale postanawiają zrezygnować z podróży bez powiadomienia nas o tym. Ściśle monitorujemy rezerwacje lotów i określamy liczbę biletów oferowanych do sprzedaży na dany lot z uwzględnieniem prawdopodobieństwa niezgłoszenia się niektórych gości na lot. W niektórych przypadkach nie udaje nam się tego dokładnie przewidzieć, co skutkuje tzw. nadrezerwacją. Nie dotyczy to sytuacji, w których z powodów bezpieczeństwa, ochrony lub zdrowotnych gościowi odmówiono przewozu.

We wszystkich sytuacjach związanych z nadrezerwacją będziemy aktywnie pytać wszystkich gości, czy są skłonni zrezygnować z miejsca dobrowolnie w zamian za odszkodowanie, zanim komukolwiek odmówimy wejścia na pokład bez jego dobrowolnej zgody.

W razie konieczności odmówienia komukolwiek wejścia na pokład bez dobrowolnej zgody następujący goście mimo wszystko nie spotykają się z taką odmową:

• Nieletni bez opieki
• Goście z niepełnosprawnościami i osoby im asystujące
• Członkowie rodziny podróżujący razem
• Gość, któremu wcześniej odmówiono wejścia na pokład na tym samym bilecie

Nie wyprosimy również gościa, który jest już na pokładzie, z wyjątkiem względów bezpieczeństwa, ochrony lub zdrowotnych. 

Zaoferujemy kwotę wyższą niż odszkodowanie określone w kanadyjskich przepisach ochrony pasażerów lotniczych dla gości, którzy dobrowolnie zrezygnują z miejsc. Rekompensata za dobrowolną zgodę na odmowę wejścia na pokład zostanie wypłacona w formie kredytów Travel Bank. Travel Bank to wirtualna platforma kredytowa. Kredyty te można wymienić na przyszłe loty Etihad Airways. Kredyty Travel Bank nie stracą ważności, a pozostałe saldo może zostać wykorzystane na przyszłe loty. Jeśli faktyczne opóźnienie okaże się większe niż nasze szacunki, skorygujemy rekompensatę stosownie do faktycznego opóźnienia.

Ponadto, biorąc pod uwagę porę dnia i czas oczekiwania na alternatywny lot, zapewnimy posiłki i napoje, a w razie potrzeby zakwaterowanie na noc, w tym transport do i z miejsca zakwaterowania oraz dostęp do środków komunikacji.

Odszkodowanie za odmowę wejścia na pokład

Kanadyjskie przepisy dotyczące ochrony praw pasażerów linii lotniczych wymagają od nas wypłacenia rekompensaty dla gościa, któremu odmówiono wejścia na pokład za wynikające z tego niedogodności, oraz dokonania alternatywnych ustaleń dotyczących podróży. Mamy obowiązek wypłacić tytułem rekompensaty:

• 900 CAD, jeśli przylot do miejsca docelowego jest opóźniony o mniej niż 6 godzin;
• 1800 CAD, jeśli przylot do miejsca docelowego jest opóźniony o ponad 6 godzin, ale mniej niż 9 godzin; oraz
• 2400 CAD, jeśli przylot do miejsca docelowego jest opóźniony o 9 godzin lub więcej. 

Jeśli nie będziemy w stanie wypłacić Ci powyższej rekompensaty przed wylotem Twojego lotu alternatywnego, przedstawimy Ci pisemne potwierdzenie kwoty, którą wypłacimy Ci jako rekompensatę.

Jeśli faktyczne opóźnienie okaże się większe niż nasze szacunki, skorygujemy rekompensatę stosownie do faktycznego opóźnienia.

Ponadto, biorąc pod uwagę porę dnia i czas oczekiwania na alternatywny lot, zapewnimy posiłki i napoje, a w razie potrzeby zakwaterowanie na noc, w tym transport do i z miejsca zakwaterowania oraz dostęp do środków komunikacji.

W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu podamy Ci następujące informacje:

1. powód opóźnienia/odwołania;
2. zakres opieki i odszkodowania, które Ci zapewnimy; oraz
3. jakie przysługują Ci środki wobec nas, w tym jakie są Twoje opcje w ramach regulacji Kanadyjskiej Agencji Transportu (CTA). 

Jak najszybciej przekażemy Ci nowe informacje o statusie lotu. W przypadku opóźnienia będziemy również przekazywać aktualizacje statusu co 30 minut do czasu ustalenia nowego czasu wylotu lub dokonania nowych ustaleń dotyczących podróży.

Nasze obowiązki w zakresie opieki i odszkodowania zależą od przyczyny zakłócenia lotu.

• Jeśli przyczyna opóźnienia/odwołania jest pod naszą kontrolą i nie dotyczy bezpieczeństwa, zaoferujemy Ci opiekę i odszkodowanie oraz zmienimy Twoją rezerwację w celu ukończenia podróży zgodnie z planem lub zapewnimy Ci zwrot kosztów.
• Jeśli przyczyna opóźnienia/odwołania jest pod naszą kontrolą i ma związek z bezpieczeństwem, zaoferujemy Ci opiekę oraz zmienimy Twoją rezerwację w celu ukończenia podróży zgodnie z planem lub zapewnimy Ci zwrot kosztów. 
• Jeśli przyczyna opóźnienia/odwołania jest poza naszą kontrolą, naszym obowiązkiem jest tylko zmiana rezerwacji w celu sfinalizowania planu podróży.  
• Zdarzenia uznawane za leżące poza naszą kontrolą to między innymi:
• warunki pogodowe lub klęski żywiołowe, które uniemożliwiają bezpieczną obsługę lotu;
• instrukcje z kontroli ruchu lotniczego;
• problemy z działaniem lotniska;
• nagły przypadek medyczny;
• zagrożenie bezpieczeństwa;
• zderzenie ze zwierzętami/ptakami;
• wojna lub niestabilność polityczna;
• nielegalne działania lub sabotaż;
• komunikat dla personelu lotniczego „Notice to Airmen” (zgodnie z definicją zawartą w kanadyjskich przepisach lotniczych);
• spory pracownicze u przewoźnika lub dostawcy istotnych usług, takiego jak lotnisko lub dostawca usług nawigacji lotniczej;
• wada produkcyjna w samolocie, która zmniejsza bezpieczeństwo pasażerów i została zidentyfikowana przez producenta lub właściwy organ; lub
• polecenie funkcjonariusza policji, służb ochrony lub służb celnych.

Opieka, którą zapewnimy:

Jeśli nie powiadomiliśmy Cię o zakłóceniu lotu co najmniej 12 godzin przed planowanym czasem wylotu oraz, z wyjątkiem sytuacji, gdy zakłócenie jest poza naszą kontrolą, jeśli lot zostanie odwołany lub gdy opóźnienie lotu osiągnie dwie godziny, zapewnimy Ci:

• posiłki i napoje w rozsądnych ilościach; oraz
• dostęp do środków komunikacji (np. bezpłatnego Wi-Fi).

Jeśli będziesz musiał czekać na nowy lot przez noc, zaoferujemy Ci bezpłatny hotel lub porównywalne zakwaterowanie oraz zapewnimy bezpłatny transport do i z takiego miejsca zakwaterowania.

Odszkodowanie, które zapewnimy:

Jeśli powiadomimy Cię o zakłóceniach z wyprzedzeniem 14 dni lub krótszym, zapewnimy rekompensatę za niedogodności związane z opóźnieniami i odwołaniami lotów, jeśli zakłócenia są pod naszą kontrolą i nie są związane z bezpieczeństwem. Będzie to zależało od długości opóźnienia, która jest określana na podstawie czasu przylotu do miejsca docelowego na bilecie.

Jeśli długość opóźnienia wynosi:

• od 3 do 6 godzin, Twoje odszkodowanie wynosi 400 CAD;
• od 6 do 9 godzin, Twoje odszkodowanie wynosi 700 CAD;
• 9 godzin lub więcej, Twoje odszkodowanie wynosi 1000 CAD.

Jeśli otrzymałeś już odszkodowanie za to samo zdarzenie zgodnie z zasadami ochrony pasażerów w innym kraju, nie możesz otrzymać dalszego odszkodowania zgodnie z przepisami kanadyjskimi. Masz jeden rok na złożenie do nas wniosku o odszkodowanie, przy czym taki wniosek należy złożyć na piśmie. Odpowiemy w ciągu 30 dni, prosząc o instrukcje dotyczące sposobu wypłaty lub informując Cię, dlaczego odszkodowanie nie jest należne.

Poinformujemy Cię na piśmie o kwocie, do której masz prawo tytułem odszkodowania oraz o ewentualnych innych alternatywnych formach rekompensaty, które możemy zaoferować. Masz prawo do wyboru między nimi.

Jeśli zdecydowałeś się na zwrot kosztów, ponieważ zmieniona rezerwacja nie zaspokaja Twoich potrzeb dotyczących podróży lub taka podróż jest już bezcelowa, oprócz zwrotu kosztów otrzymasz dodatkowo 400 CAD tytułem rekompensaty za niedogodności. 

Dzieci poniżej 14 lat mogą podróżować w pobliżu rodzica lub opiekuna bez dodatkowych kosztów. Dzieciom do 4 lat zapewniamy miejsce obok osoby dorosłej. W przypadku dzieci w wieku od 5 do 14 lat, jeśli nie będziemy mogli zapewnić im miejsca obok osoby dorosłej, postaramy się posadzić je w tym samym rzędzie, z nie więcej niż jednym miejscem pomiędzy nimi a osobą dorosłą. Jeśli nie będzie to możliwe, poprosimy chętne osoby o zmianę miejsc.

Jeśli podróżujesz z maksymalnie dwójką dzieci w wieku poniżej 12 lat, możesz bezpłatnie wybrać miejsca obok siebie online przy rezerwacji biletu. Jeśli podróżujesz z trojgiem lub większą liczbą dzieci, lub jeśli Twoje dzieci mają więcej niż 12 lat, zadzwoń do nas po zarezerwowaniu biletu, a my pomożemy Ci wybrać miejsca.

Nous assignons un siège aux enfants de moins de 14 ans à côté d’un parent ou tuteur sans frais supplémentaire. Nous assignons un siège aux enfants de moins de 4 ans près d’un adulte. Pour les enfants de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas les asseoir près d’un adulte, nous essaierons de leur assigner un siège dans la même rangée avec un seul siège les séparant. Si ce n’est pas possible, nous demanderons à des volontaires de changer de place.

Si vous voyagez avec deux enfants maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous appeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

Jeśli masz jakiekolwiek wątpliwości, skargi lub chcesz złożyć reklamację, skontaktuj się z nami bezpośrednio.

Jeśli uważasz, że nie rozwiązaliśmy Twojego problemu w sposób satysfakcjonujący, możesz również skontaktować się z Kanadyjską Agencją Transportu (Canadian Transportation Agency, CTA). Odwiedź jej stronę internetową pod adresem otc-cta.gc.ca/eng, aby dowiedzieć się więcej o swoich prawach, lub zadzwoń pod numer 1‑888‑222‑2592, aby uzyskać poradę.

• W następujących sytuacjach masz prawo do zwrotu ceny biletu i/lub powiązanych opłat. 

• Anulowany lot – gość ma prawo do zwrotu kosztów, jeśli linia lotnicza anulowała lot, niezależnie od przyczyny, a gość zrezygnuje z podróży.
• Opłaty za usługi opcjonalne – gość ma prawo do zwrotu opłat za usługę opcjonalną (na przykład opłaty za bagaż, podwyższenie klasy miejsca lub Wi‑Fi), jeśli gość nie mógł skorzystać z usługi opcjonalnej z powodu odwołania lotu, opóźnienia, zmiany rozkładu lotów lub sytuacji, w której konsumentowi odmówiono wejścia na pokład bez jego dobrowolnej zgody. 
• Uwaga: jeśli zakupiono opcjonalną usługę, a to udogodnienie nie działa lub nie jest dostępne podczas lotu, może być konieczne powiadomienie linii lotniczej o problemie, aby otrzymać zwrot kosztów. 
• Opłaty za bagaż – gość ma prawo do zwrotu kosztów, jeśli uiścił opłatę za bagaż, a jego bagaż został uznany za zagubiony przez linię lotniczą. 
• Linie lotnicze mogą mieć różne zasady ustalania, kiedy bagaż został oficjalnie zagubiony. Większość linii lotniczych uzna bagaż za zagubiony między 5. a 14. dniem po locie, ale może się to różnić w zależności od linii lotniczej.
• Jeśli linia lotnicza bezzasadnie odmawia uznania bagażu za zagubiony po jego zaginięciu przez nieuzasadniony okres, może ona podlegać działaniom egzekucyjnym Departamentu Transportu. 
• Dowiedz się więcej o zagubionym, opóźnionym i uszkodzonym bagażu 
• Bilet w pełni podlegający zwrotowi – goście, którzy zakupią bilety w pełni podlegające zwrotowi, mają prawo do zwrotu kosztów, jeśli nie wykorzystają zakupionego biletu na podróż.

W następujących sytuacjach konsumenci nie są uprawnieni do zwrotu kosztów, z wyjątkiem bardzo ograniczonych okoliczności:

• Bilety bezzwrotne – goście, którzy kupują bilety bezzwrotne, nie są uprawnieni do zwrotu kosztów, chyba że linia lotnicza złoży obietnicę zwrotu kosztów, anuluje lot lub dokona znaczącej zmiany w rozkładzie.
• Sytuacja osobista – goście, którzy kupują bilety bezzwrotne, ale nie mogą podróżować z powodów osobistych, takich jak choroba lub spóźnienie na lotnisko, nie są uprawnieni do zwrotu kosztów. 
• Niezadowalająca obsługa – gość, który dobrowolnie odbywa lot, ale ma złe doświadczenia z linią lotniczą w trakcie danego lotu, nie jest uprawniony do zwrotu kosztów. 
• Wydatki dodatkowe – gość, który ponosi dodatkowe wydatki, takie jak wynajem samochodu, pokój hotelowy lub posiłek z powodu znacznie opóźnionego lub anulowanego lotu, nie jest uprawniony do zwrotu poniesionych wydatków dodatkowych.

Co zrobić, jeśli zakupiłem lub zarezerwowałem bilet za pośrednictwem biura podróży lub internetowego biura podróży? 

• Agencje biletowe i internetowe biura podróży są zobowiązane do dokonywania „właściwych” zwrotów, gdy usługa przewozu lotniczego do, w obrębie lub ze Stanów Zjednoczonych nie może być zrealizowana zgodnie z umową. 

Co mam zrobić, jeśli mam prawo do zwrotu kosztów i chcę go otrzymać od linii lotniczej lub agencji biletowej? 

• Jeśli uważasz, że masz prawo do zwrotu kosztów, powinieneś zwrócić się na piśmie o zwrot kosztów do linii lotniczej lub agencji biletowej. 
• Jeśli skontaktujesz się z linią lotniczą lub agencją biletową w celu uzyskania zwrotu kosztów i spotkasz się z odmową, powinieneś złożyć skargę na linię lotniczą lub agencję biletową do Departamentu Transportu za pośrednictwem strony https://secure.dot.gov/air-travel-complaint. 

Anulowanie rezerwacji biletu lub zakupu w ciągu 24 godzin od rezerwacji

• W przypadku biletów lotniczych zakupionych co najmniej siedem dni przed planowaną datą i godziną wylotu linie lotnicze muszą:
• umożliwić gościom anulowanie rezerwacji i otrzymanie pełnego zwrotu kosztów bez ponoszenia kary przez 24 godziny. 
• Jeśli zarezerwowałeś bilet za pośrednictwem biura podróży lub innej strony trzeciej, mogą one nie zezwolić Ci na anulowanie rezerwacji i otrzymanie pełnego zwrotu kosztów bez kary przez 24 godziny. W celu uzyskania dodatkowych informacji należy kontaktować się z właściwym biurem podróży.  

Jak szybko linie lotnicze, biura podróży i internetowe biura podróży muszą obsłużyć zwrot kosztów? 

• Linie lotnicze i agencje biletowe muszą dokonać zwrotu w ciągu 7 dni roboczych, jeśli pasażer zapłacił kartą kredytową, oraz w ciągu 20 dni, jeśli pasażer zapłacił gotówką lub czekiem. 

Więcej niż siedem (7) dni kalendarzowych przed planowanym czasem wylotu:

• Powiadomienie; oraz
• Zwrot kosztów; lub
• Zmiana rezerwacji (nie ma opłaty za pierwszą zmianę rezerwacji; może obowiązywać dopłata różnicy w taryfie)

Siedem (7) dni kalendarzowych lub mniej przed planowanym czasem wylotu z powodu nieoczekiwanych okoliczności lub przyczyn niezależnych od linii lotniczej:

• Powiadomienie; oraz
• Zwrot kosztów; lub
• Zmiana rezerwacji (bez dopłaty różnicy w taryfie i opłaty za zmianę rezerwacji, jeśli zmiana rezerwacji jest dokonywana na rejs przypadający w ciągu 30 dni lub mniej od daty wylotu oryginalnego rejsu; w przeciwnym razie może obowiązywać dopłata różnicy w taryfie, opłata za zmianę rezerwacji lub inne opłaty); lub
• Specjalny lot zastępczy (bez dodatkowych kosztów)

Dwadzieścia cztery (24) godziny lub mniej przed planowanym czasem wylotu z powodu nieoczekiwanych okoliczności lub przyczyn poza kontrolą linii lotniczej:

• Powiadomienie; oraz
• Zwrot kosztów; lub
• Zmiana rezerwacji (bez dopłaty różnicy w taryfie i opłaty za zmianę rezerwacji, jeśli zmiana rezerwacji jest dokonywana na rejs przypadający w ciągu 30 dni lub mniej od daty wylotu oryginalnego rejsu; w przeciwnym razie może obowiązywać dopłata różnicy w taryfie, opłata za zmianę rezerwacji lub inne opłaty); lub
• Specjalny lot zastępczy (bez dodatkowych kosztów)
• Jeśli okoliczności na to pozwalają, a pasażer jest już na lotnisku:
  • Wystarczająca ilość napojów, posiłków lub voucher na nie
  • Pomoc w znalezieniu hoteli lub transportu naziemnego (koszt zakwaterowania i/lub transportu ponosi pasażer)
  • Bezpłatne połączenia telefoniczne, SMS‑y, dostęp do internetu i pierwsza pomoc

Siedem (7) dni kalendarzowych lub mniej od planowanego czasu wylotu z powodów innych niż nieoczekiwane okoliczności:

• Powiadomienie; oraz
• Jeśli lot zostanie odwołany na dwadzieścia cztery (24) lub mniej godzin przed planowanym czasem wylotu, a gość jest już na lotnisku: Wystarczająca ilość napojów lub posiłków, bezpłatne połączenia telefoniczne, SMS‑y i dostęp do internetu i pierwsza pomoc; oraz
• Zakwaterowanie w hotelu i transport z lotniska do hotelu i z powrotem; oraz
• Do wyboru:
  • Zwrot kosztów; lub
  • Zmiana rezerwacji (bez dopłaty różnicy w taryfie; opłaty za zmianę rezerwacji i inne opłaty nie mają zastosowania przy pierwszej zmianie rezerwacji); lub
  • Specjalny lot zastępczy (bez dodatkowych kosztów); lub
  • Przekierowanie do innej linii lotniczej i alternatywnych środków transportu (bez opłat i dopłaty różnicy w taryfie); lub
  • Zakup przez linię lotniczą biletu w jedną stronę na odwołany odcinek bezpośrednio od innego przewoźnika lotniczego, z zastrzeżeniem warunków (patrz pełny tekst filipińskiej ustawy o prawach pasażerów w portach lotniczych, APBR); lub
  • Jeśli linia lotnicza nie jest w stanie zaoferować rozsądnego alternatywnego transportu, gość może kupić bilet w innej linii lotniczej i/lub u innego przewoźnika, z zastrzeżeniem zwrotu kosztów przez linię lotniczą oraz warunków określonych przez linię lotniczą, które nie powinny być bardziej rygorystyczne niż postanowienia APBR. 

Opóźnienie w terminalu o co najmniej dwie (2) godziny w stosunku do planowanego czasu wylotu, niezależnie od tego, czy zostało spowodowane przez linię lotniczą, czy nie:

• Wystarczająca ilość napojów lub posiłków
• Bezpłatne połączenia telefoniczne, SMS‑y i dostęp do internetu oraz pierwsza pomoc w razie potrzeby
• Opóźnienie w terminalu o co najmniej cztery (4) godziny w stosunku do planowanego czasu wylotu, z przyczyn leżących po stronie linii lotniczej:
•  
• Jeśli Twój lot jest opóźniony, możesz go potraktować tak, jakby został odwołany. Oznacza to, że możesz uzyskać takie same korzyści i pomoc, jak w przypadku odwołania lotu.
• Pasażerowie, którzy zdecydują się kontynuować podróż, otrzymają:

(a) odszkodowanie odpowiadające co najmniej wartości opóźnionego sektora, płatne w formie gotówki lub vouchera według uznania linii lotniczej; oraz

(b) prawo do wejścia na pokład samolotu, jeśli lot ma rozpocząć się później niż cztery (4) godziny od planowanego czasu wylotu

Opóźnienie na płycie lotniska trwające trzy (3) godziny od zamknięcia drzwi lub od przyziemienia:

• Wystarczająca ilość żywności i wody, sprawnie działająca klimatyzacja, funkcjonalne toalety oraz dostęp do pomocy medycznej w razie potrzeby. 
• Przekazywane na czas i dokładne komunikaty.
• Goście mogą natychmiast opuścić samolot, chyba że nie jest to możliwe ze względów bezpieczeństwa lub ochrony albo jeśli zakłóciłoby to funkcjonowanie lotniska. Pilot dowodzący (PIC) może również otrzymać powiadomienie, które pozwoli na odlot w ciągu 30 minut po upływie trzygodzinnego progu. 
• Po wyjściu z samolotu gość może być uprawniony do zakwaterowania, a także usług gastronomicznych i komunikacyjnych (JMC nr 001 s. 2023 – Wytyczne dotyczące długotrwałych opóźnień na płycie lotniska).

Jeśli odmówiono Ci wejścia na pokład lub Twój lot został odwołany lub opóźniony o co najmniej osiem (8) godzin, masz do wyboru:

a) zwrot w kwocie zapłaconej za bilet lotniczy, wraz z opłatami, podatkami i innymi obowiązkowymi należnościami, w ciągu 21 dni od otrzymania pisemnego wniosku o wystawienie zastępczego biletu lotniczego do miejsca docelowego; lub

(b) zmiana trasy, w porównywalnych warunkach przewozu, do celu podróży w najbliższym możliwym terminie; lub

(c) zmiana trasy, w porównywalnych warunkach przewozu, do celu podróży w późniejszym, dogodnym dla Ciebie terminie, w zależności od dostępności miejsc. 

Jeśli Twój lot jest opóźniony o co najmniej pięć (5) godzin i zdecydujesz się zrezygnować z podróży, masz prawo do otrzymania zwrotu kosztów, jak określono w punkcie (a) powyżej, wraz z ewentualnym lotem powrotnym do pierwszego punktu wylotu w najbliższym możliwym terminie. 

Jeśli nie chcesz kontynuować swoich początkowych planów podróży, gdy opóźnienie wynosi co najmniej pięć (5) godzin, możesz wybrać zwrot kosztów lub zmianę trasy. Jeśli jednak opóźnienie lotu wynika z chronionego strajku, przysługuje Ci tylko zwrot kosztów; oraz a) i b) poniżej. Jeśli Linia lotnicza nie jest w stanie zorganizować opieki określonej powyżej, zwróci Ci uzasadnione poniesione koszty po złożeniu wniosku do Działu Relacji z Gośćmi za pośrednictwem strony https://www.etihad.com/en-ae/help/feedback. 

Zwrot w kwocie zapłaconej za bilet lotniczy, wraz z opłatami, podatkami i innymi obowiązkowymi należnościami, w ciągu 21 dni od otrzymania pisemnego wniosku. 

Jeśli Twój lot jest opóźniony o co najmniej dwie (2) godziny w stosunku do planowanego czasu wylotu, zostaną Ci zaproponowane bezpłatnie następujące świadczenia:

• Posiłki i napoje w rozsądnej proporcji do czasu oczekiwania
• Dwie (2) rozmowy telefoniczne, wiadomości teleksowe lub faksowe lub e‑maile

Jeśli linia lotnicza spodziewa się opóźnienia lotu wynoszącego od pięciu (5) do ośmiu (8) godzin, zostaną Ci zaproponowane bezpłatnie również następujące świadczenia, w razie potrzeby:

• Zakwaterowanie w hotelu w przypadkach, gdy konieczny jest pobyt na jedną lub więcej nocy lub gdy konieczny staje się pobyt dodatkowy w stosunku do zamierzonego przez Ciebie
• Transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym)

Jeśli zostaniesz umieszczony w wyższej klasie niż określona na bilecie lotniczym, nie będą od Ciebie pobrane dodatkowe opłaty ani nie będziesz uprawniony do rekompensaty pieniężnej. Jeśli bez Twojej dobrowolnej zgody zostaniesz umieszczony w niższej klasie niż określona w bilecie lotniczym, otrzymasz zwrot 100% ceny biletu za wszystkie segmenty lotów dłuższe niż 4500 km. W przypadku odcinków poniżej 4500 km linia lotnicza wypłaci kwotę równą zapłaconej taryfie lotniczej, pomnożonej przez stosunek między odległością lotu, którego dotyczy problem, a całkowitą odległością lotu. 

Niniejsza informacja jest wymagana przez izraelską ustawę o usługach lotniczych (Odszkodowanie i pomoc w przypadku anulowania lotu i zmiany warunków, 5772-2012); wszelkie roszczenia prawne lub działania podjęte w przypadku sporu powinny być oparte wyłącznie na tekście tej ustawy. 

Omańskie rozporządzenie o ochronie praw pasażerów wymaga od nas wypłacenia rekompensaty dla gościa, któremu odmówiono wejścia na pokład za wynikające z tego niedogodności, oraz dokonania alternatywnych ustaleń dotyczących podróży. Jeśli odmówiono Ci wejścia na pokład bez Twojej dobrowolnej zgody i rozpoczniesz podróż o sześć lub więcej godzin później w odniesieniu do planowanego czasu wylotu, masz prawo do otrzymania od nas, z zastrzeżeniem wymienionych tu wyjątków, następującej kwoty:

Jeśli odmówiono Ci wejścia na pokład i otrzymasz alternatywny lot z wylotem co najmniej dwie godziny, ale mniej niż sześć godzin przed pierwotnie planowanym czasem wylotu, masz prawo do 50% wartości biletu na podróż za niewykorzystany odcinek.

Ponadto, biorąc pod uwagę porę dnia i czas oczekiwania na alternatywny lot, zapewnimy posiłki i napoje, a w razie potrzeby zakwaterowanie na noc, w tym transport do i z miejsca zakwaterowania.

W przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, gdy lot jest opóźniony o więcej niż sześć godzin i gdy powiadomiliśmy o odwołaniu w okresie 14 dni od zaplanowanego czasu wylotu, podamy Ci następujące informacje:

1.  powód opóźnienia/odwołania
2.  zakres opieki i odszkodowania, które Ci zapewnimy w podanym poniżej zakresie

Opieka, którą zapewnimy:

• Posiłki i napoje w przypadku opóźnienia o co najmniej dwie godziny.
• Odpowiedni posiłek, jeśli opóźnienie przekracza trzy godziny od pierwotnie zaplanowanego czasu wylotu.
• Odpowiednie zakwaterowanie i transport na lotnisko i z lotniska, jeśli opóźnienie przekracza sześć godzin od pierwotnie zaplanowanego czasu wylotu.

Odszkodowanie, które zapewnimy:

• 108 RO dla wszystkich lotów do 1500 km
• 173 RO w przypadku wszystkich lotów od 1500 do 3500 km
• 260 RO dla wszystkich lotów ponad 3500 km

Odszkodowanie może zostać obniżone o 50%, jeśli czas przylotu nie jest przekroczony o więcej niż:

•  (3) Trzy godziny dla wszystkich lotów międzynarodowych do 1500 km
•  (4) Cztery godziny dla wszystkich lotów międzynarodowych od 1500 do 3500 km
•  (5) Pięć godzin dla wszystkich lotów międzynarodowych ponad 3500 km

Nasze obowiązki w zakresie opieki i odszkodowania zależą od przyczyny zakłócenia lotu, o ile nie mieszczą się w kategorii okoliczności „siły wyższej”:

• Wojna / niepokoje polityczne
• Problemy z dostawcą paliwa
• Nielegalne działania
• Sabotaż
• Względy bezpieczeństwa
• Czynniki pogodowe
• Zamknięcie lotniska
• Przyczyny zdrowotne
• Zderzenia z ptakami
• Wady produkcyjne
• Nieoczekiwane usterki wpływające na bezpieczeństwo lotu
• Strajki
• Zarządzanie ruchem lotniczym
• Problemy związane z ładunkiem lotniczym

Uszkodzony bagaż musi zostać niezwłocznie zgłoszony na lotnisku przez gościa lub na piśmie w ciągu 24 godzin po przylocie.

W przypadku potencjalnie zagubionego bagażu wniosek należy złożyć w ciągu 21 dni od dnia, w którym miał przybyć.

Odszkodowanie za zagubiony, opóźniony lub uszkodzony bagaż:

Opóźnienie przekraczające dwie godziny

Jeśli Twój lot jest opóźniony o więcej niż dwie (2) godziny, przysługują Ci następujące świadczenia:

• Bezpłatne posiłki i napoje lub voucher odpowiedni do czasu oczekiwania i pory posiłku.
• Dwie bezpłatne wiadomości (rozmowy telefoniczne lub e-mail).

Opóźnienie przekraczające pięć godzin

Oprócz powyższego, jeśli Twój lot jest opóźniony o więcej niż pięć (5) godzin, przysługują Ci następujące świadczenia:

• Zakwaterowanie w hotelu i bezpłatny transport między lotniskiem a hotelem, jeśli konieczny jest nocleg.
• Zwrot kosztów za niewykorzystaną część biletu, jeśli nie chcesz już kontynuować podróży.
• Odszkodowanie w wysokości 1500 THB w gotówce lub kredycie podróżnym w ciągu 14 dni.

Opóźnienie przekraczające 10 godzin

Jeśli Twój lot jest opóźniony o więcej niż dziesięć (10) godzin, przysługują Ci następujące świadczenia:

• Bezpłatne posiłki i napoje lub voucher odpowiedni do czasu oczekiwania i pory posiłku.
• Dwie bezpłatne wiadomości (rozmowy telefoniczne lub e-mail).
• Zakwaterowanie w hotelu i bezpłatny transport między lotniskiem a hotelem, jeśli konieczny jest nocleg.
• Stosowne odszkodowanie w gotówce lub kredycie podróżnym w ciągu 14 dni:

Możesz także:

• Otrzymać pełny zwrot kosztów za niewykorzystaną część biletu, jeśli zrezygnujesz z podróży.

Zostać skierowanym do miejsca docelowego inną trasą przy najbliższej możliwej okazji lub w dogodnym dla Ciebie terminie, w zależności od dostępności miejsc.

Jeśli Twój lot został odwołany lub odmówiono Ci wejścia na pokład bez Twojej dobrowolnej zgody, przysługują Ci następujące świadczenia:

• Bezpłatne posiłki i napoje lub vouchery odpowiednie do okresu oczekiwania.
• Dwie bezpłatne wiadomości (rozmowy telefoniczne lub e-mail).
• Zakwaterowanie w hotelu i transport do/z miejsca zakwaterowania, jeśli zmieniony wylot przypada ponad 24 godziny po pierwotnym planowanym locie.
• Możliwość wyboru pomiędzy:
  • Pełny zwrot kosztów za niewykorzystaną część biletu.
  • Przekierowanie inną trasą do miejsca docelowego przy najbliższej dostępnej okazji.
  • W razie potrzeby alternatywne środki transportu do miejsca docelowego.

Otrzymasz również odszkodowanie zgodnie z kwotami wymienionymi w powyższej tabeli, chyba że:

• Poinformowano Cię o odwołaniu lotu na co najmniej siedem (7) dni przed wylotem,

Odwołanie lotu lub odmowa wejścia na pokład są spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, takimi jak ciężkie warunki pogodowe, problemy z bezpieczeństwem lub ograniczenia kontroli ruchu lotniczego.

W przypadku odwołania lotu w ciągu 24 godzin przed planowanym wylotem lub odmowy wejścia na pokład bez Twojej dobrowolnej zgody pomimo potwierdzonej rezerwacji, masz prawo do odszkodowania zgodnie z powyższą tabelą.

Otrzymasz również:

• Bezpłatne napoje i posiłki dostosowane do czasu oczekiwania.
• Zakwaterowanie i transport naziemny, jeśli wymagany jest nocleg z powodu odwołania lub odmowy wejścia na pokład.
• Możliwość wyboru między:
  • Pełny zwrot kosztów za niewykorzystany odcinek biletu.
  • Przekierowanie inną trasą do miejsca docelowego przy najbliższej możliwe okazji lub w późniejszym dogodnym terminie, w zależności od dostępności miejsc.

Etihad Airways nie wypłaci odszkodowania, jeśli zakłócenie nastąpi z przyczyn niezależnych od Etihad Airways. Obejmuje to trudne warunki pogodowe, zagrożenia bezpieczeństwa, decyzje władz oraz problemy techniczne powstałe po przygotowaniu lotu. Odszkodowanie nie zostanie również przyznane, jeśli alternatywny transport zostanie zapewniony w ciągu czterech godzin (loty bezpośrednie) lub sześciu godzin (loty przesiadkowe) od pierwotnie zaplanowanego czasu wylotu.

Odszkodowanie może być wypłacone w gotówce, przelewem bankowym lub za pomocą voucherów podróżnych, mil lub innych usług za Twoją zgodą. Rekompensata gotówkowa jest wypłacana na lotnisku, na którym nastąpiło zakłócenie, w biurach Etihad Airways lub przelewem bankowym w ciągu 14 dni roboczych na Twoje żądanie.

Wyjątki

Etihad Airways nie wypłaci odszkodowania w następujących przypadkach:

• Odmowa wejścia na pokład z powodu problemów zdrowotnych pasażerów lub w celu zapobiegania chorobom epidemicznym.
• Pasażer nie przestrzega przepisów dotyczących bezpieczeństwa, ochrony lub transportu lotniczego.
• Zachowanie pasażera mające wpływ na bezpieczeństwo lotu lub porządek publiczny.
• Pasażer jest pod wpływem alkoholu lub narkotyków.
• Odmowa wejścia na pokład przez kompetentne władze ze względów bezpieczeństwa.

Odszkodowanie nie zostanie również wypłacone, jeśli do zakłóceń dojdzie z następujących powodów:

• Trudne warunki pogodowe wpływające na bezpieczeństwo lotu.
• Zagrożenia bezpieczeństwa.
• Decyzje podejmowane przez kompetentne władze.
• Sytuacje awaryjne dotyczące zdrowia pasażerów na pokładzie.
• Akty sabotażu lub konflikty zbrojne.
• Problemy techniczne powstałe po przygotowaniu lotu.
• Problemy z infrastrukturą lotniczą.
• Inne zdarzenia siły wyższej.

Ponadto przewoźnik jest zwolniony z obowiązku wypłaty odszkodowania, jeśli:

• Pasażerowie zostali powiadomieni co najmniej 24 godziny przed odwołaniem lotów lub długotrwałymi opóźnieniami za pośrednictwem odpowiednich kanałów komunikacyjnych.
• Pasażerowie nie dokonali rejestracji lub nie podali dokładnych danych kontaktowych.
• Pasażerowie dobrowolnie anulują potwierdzone rezerwacje.
• Pasażerowie podróżują na bezpłatnych lub zniżkowych biletach branżowych.
• Pasażerowie nie stawią się do odprawy.

Powiadomienie z wyprzedzeniem

•  Co najmniej 2 tygodnie przed planowanym czasem wylotu: Etihad zaoferuje alternatywny lot lub zwrot kosztów.
•  Mniej niż 2 tygodnie, ale co najmniej 24 godziny przed planowanym czasem wylotu: Etihad zaoferuje alternatywny lot lub zwrot kosztów.

 Jeśli nie zostaniesz poinformowany w powyższych terminach, Etihad zaoferuje Ci alternatywny lot do Twojej akceptacji lub pełny zwrot kosztów. W przypadku gdy odszkodowanie jest należne zgodnie z obowiązującymi wymogami DGCA, zależy ono od czasu trwania lotu w następujący sposób:

Ponadto podczas oczekiwania na alternatywny lot, jeśli tak stanowią właściwe wymogi DGCA, zapewnione będą posiłki i napoje.

Wyjątki

• Odszkodowanie finansowe nie przysługuje, gdy odwołania następują z powodu nadzwyczajnych okoliczności pozostających poza kontrolą linii lotniczej.
• Pasażerowie, którzy nie podali danych kontaktowych, nie są uprawnieni do odszkodowania, ale nadal muszą otrzymać zwrot kosztów lub alternatywną propozycję podróży.

Jeśli odprawiłeś się na czas, a Twój lot ma zostać opóźniony poza planowaną lub zmienioną godzinę wylotu, Etihad zapewni następującą opiekę i pomoc:

Powyższe obowiązki w zakresie opieki nie mają zastosowania, gdy opóźnienie jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami poza kontrolą Etihad i których nie można było uniknąć, nawet jeśli podjęto wszystkie uzasadnione środki.

Obniżenie klasy podróży bez dobrowolnej zgody pasażera ma miejsce, gdy jest on przewożony w niższej klasie niż pierwotnie zarezerwowana.

W przypadku odcinków międzynarodowych zwrot kosztów za obniżenie klasy podróży bez dobrowolnej zgody pasażera jest następujący:

Odszkodowanie nie przysługuje, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, na które linia lotnicza nie ma wpływu, w tym decyzjami kontroli ruchu lotniczego, pogodą i kwestiami bezpieczeństwa.

Jeśli chcesz złożyć skargę lub uzyskać dalszą pomoc w związku z Twoimi prawami wynikającymi z obowiązujących wymogów DGCA, możesz skontaktować się z Etihad Airways za pośrednictwem naszych kanałów obsługi klienta. Szczegółowe informacje na temat właściwego funkcjonariusza/osoby wyznaczonej do kontaktu oraz organu odwoławczego są dostępne na stronie internetowej. Pasażerowie mogą również składać skargi za pośrednictwem aplikacji AirSewa lub portalu AirSewa, zgodnie z obowiązującymi zasadami DGCA.