Regras, avisos e seus direitos

Às vezes, os clientes reservam assentos em nossos voos, mas decidem não viajar sem informar a decisão. Monitoramos atentamente as reservas de voos e, considerando esses clientes que podem não comparecer, determinamos o número de bilhetes que disponibilizamos para venda em cada voo. Há algumas ocasiões em que não acertamos, e é criada uma situação de overbooking. Isso não inclui situações em que o transporte do cliente é recusado por motivos de segurança ou saúde.

Em todas as situações de overbooking, perguntaremos ativamente a todos os clientes se eles estão dispostos a abdicar de seu assento em troca de compensação voluntária antes de negar o embarque involuntariamente.

Se for necessário negar involuntariamente o embarque, os seguintes clientes estão isentos da negação de transporte:

• Menores desacompanhados
• Clientes com necessidades especiais e a pessoa de apoio que o acompanha
• Familiares que viajam juntos
• Um cliente cujo embarque foi recusado anteriormente no mesmo bilhete

Também não removeremos clientes que já estejam a bordo, exceto por motivos de segurança ou saúde. 

Ofereceremos um valor maior do que a compensação prescrita pelas Normas de Proteção a Passageiros Aéreos do Canadá aos clientes que se apresentem como voluntários para abdicar de seus assentos. A compensação por recusa voluntária de embarque será paga na forma de vouchers que poderão ser utilizados para pagar voos e extras com a Etihad Airways no futuro. Se o atraso real for maior do que a nossa estimativa, ajustaremos a compensação para refletir o atraso real.

Além disso, considerando a hora do dia e quanto tempo você precisa esperar pelo voo alternativo, oferecemos alimentos e bebidas e, quando necessário, acomodação para pernoite, incluindo transporte de ida e volta para a acomodação e acesso a meios de comunicação.

Compensação por embarque recusado

As Normas de Proteção a Passageiros Aéreos canadenses exigem que compensemos o cliente com embarque recusado por sua inconveniência e façamos planos alternativos de viagem. Também exige que paguemos como compensação:

• CAD 900, se a chegada ao destino final atrasar menos de 6 horas;
• CAD 1.800, se a chegada ao destino final atrasar mais de 6 horas, mas menos de 9 horas; e
• CAD 2.400, se a chegada ao destino final atrasar 9 horas ou mais. 

Se não pudermos fornecer a compensação acima antes da partida do seu voo alternativo, daremos a você uma confirmação por escrito do valor a ser pago a você como compensação.

Se o atraso real for maior do que a nossa estimativa, ajustaremos a compensação para refletir o atraso real.

Além disso, considerando a hora do dia e quanto tempo você precisa esperar pelo voo alternativo, oferecemos alimentos e bebidas e, quando necessário, acomodação para pernoite, incluindo transporte de ida e volta para a acomodação e acesso a meios de comunicação.

Em caso de atraso ou cancelamento do voo, informaremos:

1. o motivo do atraso/cancelamento;
2. os cuidados e a compensação que forneceremos a você; e
3. os recursos contra nós que estão disponíveis, incluindo suas opções com a CTA. 

Comunicaremos as novas informações de status do voo assim que possível. Em caso de atraso, também forneceremos atualizações de status a cada 30 minutos até que um novo horário de partida seja definido ou novas providências de viagem tenham sido feitas.

Nossas obrigações em relação a cuidados e compensação dependem da causa da interrupção do voo.

• se o motivo do atraso/cancelamento estiver sob nosso controle e não estiver relacionado à segurança, ofereceremos cuidados e compensação e reservaremos outro(s) voo(s) para que você conclua seu itinerário ou forneceremos um reembolso.
• se o motivo do atraso/cancelamento estiver sob nosso controle e estiver relacionado à segurança, ofereceremos cuidados e compensação, e reservaremos outro(s) voo(s) para que você conclua seu itinerário ou forneceremos um reembolso. 
• se o motivo do atraso/cancelamento estiver fora do nosso controle, nossa obrigação é apenas providenciar outro(s) voo(s) para que você conclua seu itinerário.
• Os eventos que são considerados fora do nosso controle incluem:
• condições climáticas ou desastres naturais que impossibilitem a operação segura do voo;
• instruções do controle de tráfego aéreo;
• problemas operacionais do aeroporto;
• emergência médica;
• ameaça à segurança;
• colisão com fauna selvagem;
• guerra ou instabilidade política;
• atos ilegais ou sabotagem;
• Aviso aos aviadores (conforme definido nos Regulamentos Canadenses de Aviação);
• disputas trabalhistas dentro da companhia aérea ou de um prestador de serviços essencial, como um aeroporto ou prestador de serviços de navegação aérea;
• um defeito de fabricação em uma aeronave que reduza a segurança dos passageiros e que tenha sido identificado pelo fabricante ou por uma autoridade competente; ou
• solicitação de um funcionário da polícia, segurança ou alfândega.

Cuidados que forneceremos:

Exceto quando a interrupção estiver fora do nosso controle, se não tivermos notificado você sobre uma interrupção de voo pelo menos 12 horas antes do horário de partida programado e um voo for cancelado ou seu atraso atingir duas horas, forneceremos:

• alimentos e bebidas em quantidades razoáveis; e
• acesso a meios de comunicação (por exemplo, Wi-Fi gratuito).

Se for prevista necessidade de pernoite durante a espera pelo novo voo, ofereceremos acomodação gratuita em hotel ou equivalente e transporte gratuito de ida e volta para tais acomodações.

A compensação que forneceremos:

Se tivermos notificado você sobre a interrupção com 14 dias ou menos de antecedência, forneceremos compensação pelo inconveniente provocado por atrasos e cancelamentos de voos se a interrupção estiver dentro de nosso controle e não relacionada à segurança. Ela será baseada na duração do seu atraso, que é determinado pelo horário de chegada ao destino final do seu bilhete.

Se a duração do atraso for:

• de 3 a 6 horas, sua compensação será de CAD 400;
• de 6 a 9 horas, sua compensação será de CAD 700;
• 9 horas ou mais, sua compensação será de CAD 1.000.

Se você já tiver recebido compensação pelo mesmo evento de acordo com as normas de proteção ao passageiro de outro país, não poderá receber compensação adicional, de acordo com os regulamentos canadenses. Você tem um ano para enviar a reivindicação de compensação para nós, e ela deve ser feita por escrito. Responderemos dentro de 30 dias solicitando instruções para pagamento ou informando por que a compensação não é devida.

Informaremos por escrito o valor monetário a que você tem direito como compensação e qualquer outra forma alternativa de compensação que possamos oferecer. Você terá o direito de escolher entre elas.

Se você optou por um reembolso porque a remarcação não atende às suas necessidades de viagem ou porque a viagem já não tem finalidade, você receberá CAD 400 como compensação pelo inconveniente, além do reembolso. 

Acomodaremos crianças menores de 14 anos perto de um dos pais ou do responsável sem custo adicional. Para crianças de até quatro anos, forneceremos um assento ao lado de um adulto. Para crianças de 5 a 14 anos de idade, se não houver assento ao lado de um adulto, será feito todo o possível para acomodá-los na mesma fileira com um intervalo não superior a um assento entre eles. Se isso não for possível, buscaremos voluntários para trocar de lugar.

Se estiver viajando com até duas crianças menores de 12 anos, você pode escolher assentos ao seu lado on-line gratuitamente ao reservar seu bilhete. Se você estiver viajando com três ou mais crianças, ou se seus filhos tiverem mais de 12 anos, ligue para nós depois de reservar seu bilhete e ajudaremos com os assentos.

Nous assignons un siège aux enfants de moins de 14 ans à côté d’un parent ou tuteur sans frais supplémentaire. Nous assignons un siège aux enfants de moins de 4 ans près d’un adulte. Pour les enfants de 5 à 14 ans, si nous ne pouvons pas les asseoir près d’un adulte, nous essaierons de leur assigner un siège dans la même rangée avec un seul siège les séparant. Si ce n’est pas possible, nous demanderons à des volontaires de changer de place.

Si vous voyagez avec deux enfants maximum de moins de 12 ans, vous pouvez choisir des sièges à côté de vous en ligne gratuitement lorsque vous réservez votre billet. Si vous voyagez avec trois enfants ou plus, ou si vos enfants ont plus de 12 ans, veuillez nous appeler après avoir réservé votre billet et nous vous aiderons pour les sièges.

Se você tiver alguma preocupação, reclamação ou quiser registrar uma reclamação, entre em contato conosco diretamente.

Se você achar que não resolvemos seu problema de forma satisfatória, entre em contato com a Agência de Transportes Canadense (CTA). Visite o site otc-cta.gc.ca/eng para obter mais informações sobre seus direitos, ou ligue para 1-888-222-2592 para obter orientação.

Notificação prévia

• Ao menos 2 semanas antes do horário de partida programado: a Etihad oferecerá um voo alternativo ou um reembolso.
• Menos de 2 semanas, mas até 24 horas antes do horário de partida programado: a Etihad oferecerá um voo alternativo ou um reembolso.

Se você não receber notificação dentro dos prazos mencionados acima, a Etihad oferecerá um voo alternativo aceitável para você ou um reembolso total. Quando a compensação for devida de acordo com os requisitos aplicáveis da DGCA, ela será baseada na duração do voo da seguinte forma:

Além disso, serão fornecidas refeições e bebidas enquanto você estiver aguardando o voo alternativo, quando exigido pelos requisitos aplicáveis da DGCA.

Exceções

• Nenhuma compensação financeira será paga quando ocorrerem cancelamentos devido a circunstâncias extraordinárias fora do controle da companhia aérea.
• Passageiros que não fornecerem os dados de contato não terão direito a compensação, mas deverão receber reembolso ou viagem alternativa.

Se você tiver feito o check-in a tempo e estiver previsto um atraso do seu voo além do horário de partida programado ou revisado, a Etihad fornecerá os seguintes cuidados e assistência:

As obrigações de cuidados acima não se aplicarão quando o atraso for causado por circunstâncias extraordinárias fora do controle da Etihad e que não poderiam ter sido evitadas mesmo se todas as medidas razoáveis fossem tomadas.

O downgrade involuntário ocorre quando um passageiro é transportado em uma classe de cabine inferior à reservada original.

Para os trechos internacionais, o reembolso por downgrade involuntário será o seguinte:

A compensação não será paga quando cancelamentos de voos ou atrasos forem causados por circunstâncias extraordinárias fora do controle da companhia aérea, inclusive questões de controle de tráfego aéreo, climáticas e de segurança.

Caso queira fazer uma reclamação ou solicitar mais assistência em relação aos seus direitos sob os requisitos aplicáveis da DGCA, entre em contato com a Etihad Airways por meio de nossos canais de atendimento ao cliente. Os detalhes do oficial nodal e da autoridade de recurso relevantes estão disponíveis no site. Os passageiros também podem registrar reclamações por meio do aplicativo AirSewa ou do portal AirSewa, de acordo com a estrutura aplicável da DGCA.

Se o seu embarque foi recusado ou se seu voo foi cancelado ou se atrasou pelo menos 8 (oito) horas, você pode escolher entre:

a) Reembolso no valor pago pelo bilhete aéreo, incluindo taxas, tributos, impostos e outros pagamentos obrigatórios no prazo de 21 dias após o recebimento da solicitação por escrito de substituição do bilhete aéreo para o seu destino final; ou

b) alteração de rota, sob condições de transporte comparáveis, para o seu destino final na primeira oportunidade; ou

c) alteração de rota, sob condições de transporte comparáveis, para o seu destino final em uma data posterior, conforme a sua conveniência, sujeita à disponibilidade de assentos. 

Se o seu voo estiver pelo menos 5 (cinco) horas atrasado e você optar por não viajar, você tem o direito a reembolso conforme estabelecido no item (a) acima, juntamente, quando relevante, com um voo de retorno ao primeiro ponto de partida, na primeira oportunidade. 

Se você não quiser continuar com seus planos de viagem iniciais quando houver um atraso de pelo menos 5 (cinco) horas, você pode escolher reembolso ou mudança de rota. No entanto, se o atraso do voo for devido a uma greve protegida, você só terá direito a reembolso; e a) e b) abaixo. Quando não for viável para a companhia aérea providenciar o atendimento estabelecido acima, ela reembolsará você por despesas razoáveis com recibo mediante solicitação ao Departamento de Atendimento ao Cliente da Companhia Aérea em https://www.etihad.com/en-ae/help/feedback . 

Reembolso no valor pago pelo bilhete aéreo, incluindo taxas, tributos, impostos e outros pagamentos obrigatórios dentro de 21 dias do recebimento da solicitação por escrito. 

Se seu voo atrasar pelo menos 2 (duas) horas do horário programado para a partida, você receberá gratuitamente:

• Refeições e/ou bebidas em proporção razoável ao tempo de espera
• Duas chamadas telefônicas, mensagens de telex, fax ou e-mails

Se a companhia aérea esperar que um voo se atrase entre 5 (cinco) e 8 (oito) horas, você também receberá gratuitamente (se aplicável):

• Acomodação em hotel nos casos em que uma estadia de uma ou mais noites se torne necessária, ou quando uma estadia adicional à pretendida por você se torne necessária
• Transporte entre o aeroporto e o local de acomodação (hotel ou outro)

Se você for colocado(a) em uma classe de serviço superior à estipulada no bilhete aéreo, você não estará sujeito a cobranças extras nem terá direito a compensação monetária. Se você for involuntariamente colocado(a) em uma classe de serviço inferior à estipulada no bilhete aéreo, você receberá reembolso de 100% do preço da passagem para todos os segmentos de voo com mais de 4.500 km. Para trechos de voo inferiores a 4.500 km, a companhia aérea pagará um valor igual à tarifa de voo paga, multiplicado pela razão entre a distância de voo afetada e a distância total de voo. 

Este Aviso é exigido pela Lei de Serviços de Aviação de Israel (compensação e Assistência para Cancelamentos de Voos e Mudanças nas Condições), 5772-2012. Qualquer reivindicação legal ou ação tomada em caso de disputa deve ser baseada exclusivamente no texto legal da Lei. 

Os Regulamentos de Proteção aos Direitos do Passageiro de Omã exigem que compensemos o passageiro com embarque recusado por sua inconveniência e façamos planos alternativos de viagem. Se o seu embarque for recusado involuntariamente e se você for atrasado por seis horas ou mais em relação ao horário de partida programado, você tem direito a receber, sujeito às isenções indicadas neste documento, os seguintes valores de nossa parte:

Se o embarque for recusado e você tiver um voo alternativo com embarque em duas horas ou mais, mas menos de seis horas depois do horário de partida originalmente programado, você terá direito a 50% do valor do bilhete de viagem para o segmento não utilizado.

Além disso, considerando a hora do dia e quanto tempo você precisa esperar pelo voo alternativo, oferecemos alimentos e bebidas e, quando necessário, acomodação para pernoite, incluindo transporte de ida e volta para a acomodação.

Em caso de atraso ou cancelamento de voo com atraso superior a seis horas, e quando tivermos notificado o cancelamento dentro de 14 dias a partir do horário programado da partida, informaremos:

1. o motivo do atraso/cancelamento;
2. os cuidados e a compensação que forneceremos a você, como mencionado abaixo

Cuidados que forneceremos:

• Alimentos e bebidas se houver um atraso de duas horas ou mais.
• Uma refeição adequada se o atraso ultrapassar três horas do horário de partida originalmente programado.
• Acomodação e transporte adequados de/para o aeroporto se o atraso ultrapassar seis horas do horário de partida originalmente programado.

A compensação que forneceremos:

• RO 108 para todos os voos com distância não superior a 1.500 quilômetros.
• RO 173 para todos os voos com distância entre 1.500 e 3.500 quilômetros.
• RO 260 para todos os voos com distância superior a 3.500 quilômetros.

A compensação pode ser reduzida em 50% se o horário de chegada não ultrapassar o tempo definido para o seguinte:

• 3 (três) horas para todos os voos internacionais com distância não superior a 1.500 km
• 4 (quatro) horas para todos os voos internacionais entre 1.500 km e 3.500 km
• 5 (cinco) horas para todos os voos internacionais com distância superior a 3.500 km

Nossas responsabilidades de atendimento e compensação dependem do motivo da interrupção do voo, desde que não se enquadre em circunstâncias de “Força Maior”:

• Guerra ou distúrbios políticos
• Problemas com fornecedores de combustível
• Atividades ilegais
• Sabotagem
• Motivos de segurança
• Fatores climáticos
• Fechamentos de aeroportos
• Motivos médicos
• Choques com aves
• Defeitos de fabricação
• Defeitos inesperados que afetam a segurança do voo
• Greves
• Gerenciamento do tráfego aéreo
• Problemas relacionados à carga da aeronave

Falha em fornecer assistência

Se o cuidado e a assistência não forem fornecidos de acordo com o Regulamento de Proteção dos Direitos dos Passageiros de Omã, você poderá ter direito a uma compensação da seguinte forma:

• Bebidas e refrescos não são fornecidos: SDR 10
• A refeição não é fornecida: SDR 30
• Acomodação em hotel e transporte de ida e volta entre o hotel e o aeroporto não são fornecidos: SDR 100

Isso não prejudica nenhum outro direito ou compensação disponível de acordo com os regulamentos aplicáveis.

O cliente deve comunicar imediatamente ao aeroporto se sua bagagem for danificada ou notificar por escrito dentro de 24 horas da chegada.

Em casos de bagagem potencialmente perdida, a reclamação deve ser enviada dentro de 21 dias após o dia em que deveria chegar.

Compensação por bagagem atrasada, perdida ou danificada:

Se você sofrer downgrade para uma cabine inferior à mencionada em seu bilhete, terá direito a compensação da seguinte forma:

• Se você aceitar o downgrade, terá direito ao reembolso da diferença total de preço entre a classe de embarque original e a classe em que você efetivamente viajar, pela parte do voo afetada pelo downgrade, calculada por referência ao designador de reserva mais baixo (RBD) na cabine rebaixada, mais uma compensação igual a 50% desse valor.
• Se você não aceitar o downgrade e optar por cancelar seu voo, terá direito ao reembolso do valor do bilhete referente ao itinerário não utilizado, mais uma compensação igual a 50% desse valor. Isso não prejudica seu direito a cuidados e apoio de acordo com os regulamentos aplicáveis.

Mais de 7 (sete) dias corridos antes do horário programado para a partida:

• Notificação; e
• Reembolso; ou
• Remarcação (sem taxa para a primeira remarcação; pode haver diferença de tarifa)

7 (sete) dias corridos ou menos antes do horário programado da partida, causado por circunstâncias inesperadas ou motivos fora do controle da companhia aérea:

• Notificação; e
• Reembolso; ou
• Remarcação (sem diferença de tarifa ou taxa de remarcação a ser paga se a remarcação for feita em um voo a 30 dias ou menos da data de partida do primeiro voo do passageiro; caso contrário, pode haver diferença de tarifa, remarcação ou outras taxas); ou
• Voo de substituição especial (sem custo adicional)

24 (vinte e quatro) horas ou menos a partir do horário programado da partida, causado por circunstâncias inesperadas ou motivos fora do controle da companhia aérea:

• Notificação; e
• Reembolso; ou
• Remarcação (sem diferença de tarifa ou taxa de remarcação a ser paga se a remarcação for feita em um voo a 30 dias ou menos da data de partida do primeiro voo do passageiro; caso contrário, pode haver diferença de tarifa, remarcação ou outras taxas); ou
• Voo de substituição especial (sem custo adicional)
• Se as circunstâncias permitirem, e o passageiro já estiver no aeroporto:
  • Bebidas ou refeições suficientes ou voucher para as mesmas
  • Apoio para encontrar hotéis ou transporte terrestre (o custo de acomodação e/ou transporte deve ser coberto pelo passageiro)
  • Ligações telefônicas gratuitas, mensagens de texto, acesso à internet e primeiros socorros

7 (sete) dias corridos ou menos a partir do horário programado da partida e devido a uma causa não relacionada a circunstâncias inesperadas:

• Notificação; e
• Se o voo for cancelado 24 (vinte e quatro) horas ou menos a partir do horário programado de partida e o cliente já estiver no aeroporto: Bebidas ou refeições suficientes, ligações telefônicas gratuitas, acesso a mensagens de texto e internet e primeiros socorros; e
• Hospedagem e transporte do aeroporto para o hotel e vice-versa; e
• Para escolher entre:
  • Reembolso; ou
  • Nova reserva (sem diferença de tarifa; taxas de remarcação e outras taxas não se aplicam à primeira remarcação); ou
  • Voo de substituição especial (sem custo adicional); ou
  • Endosso a outra companhia aérea e meios alternativos de transporte (sem taxas ou diferença de tarifa); ou
  • Compra, pela companhia aérea, de um bilhete somente ida para o setor cancelado diretamente de uma companhia aérea terceirizada, sujeito às condições (consulte o texto completo da APBR); ou
  • Se a companhia aérea não puder oferecer transporte alternativo razoável, o cliente pode comprar um bilhete de outra companhia aérea e/ou outro provedor de transporte sujeito a reembolso de e sob condições estabelecidas pela companhia aérea, que não devem ser mais rigorosas do que as da APBR. 

Atraso no terminal de pelo menos 2 (duas) horas após o horário programado de partida, causado ou não pela companhia aérea:

• Bebidas ou refeições suficientes
• Ligações telefônicas, mensagens de texto e acesso à internet gratuitos e primeiros socorros, se necessário
• O atraso no terminal se estende a pelo menos 4 (quatro) horas após o horário programado de partida, devido a eventos causados pela companhia aérea:
•  
• Se o seu voo estiver atrasado, você pode tratá-lo como se tivesse sido cancelado. Isso significa que você pode obter os mesmos benefícios e assistência que receberia se o voo tivesse sido realmente cancelado.
• Os passageiros que optarem por continuar com o voo receberão o seguinte:

(a) compensação equivalente a pelo menos o valor do setor atrasado a ser pago em dinheiro ou voucher, a critério da companhia aérea; e

(b) o direito de embarcar no voo se ele ocorrer mais de 4 (quatro) horas após o horário programado para a partida

Atraso na pista por 3 (três) horas a partir do fechamento das portas ou na aterrissagem:

• Alimentos e água suficientes, ar condicionado operacional, instalações sanitárias funcionais e acesso a assistência médica, se necessário. 
• Informações oportunas e precisas
• Os clientes podem sair da aeronave imediatamente, a menos que não seja possível por motivos de segurança ou proteção, ou se isso for interromper as operações do aeroporto. O piloto em comando (PIC) também pode receber um aviso permitindo que o voo saia dentro de 30 minutos após o limite de três horas. 
• Após sair da aeronave, o cliente pode ter direito a acomodação quando necessário, além de serviços de alimentação e comunicação (JMC N.º 001 s. 2023 – Diretrizes sobre atrasos longos na pista)

Atraso superior a duas horas

Se o seu voo atrasar mais de 2 (duas) horas, você tem direito a:

• Alimentos e bebidas de cortesia ou um voucher apropriado ao seu tempo de espera e hora das refeições.
• Duas comunicações gratuitas (chamadas telefônicas ou e-mails).

Atraso superior a cinco horas

Além do exposto acima, se o seu voo atrasar mais de 5 (cinco) horas, você tem direito a:

• Acomodação em hotel e transporte gratuito entre o aeroporto e a acomodação em hotel, se for necessário pernoite.
• Reembolso pelo trecho não utilizado do seu bilhete se você não quiser mais viajar.
• Compensação de THB 1.500 em dinheiro ou crédito de viagem dentro de 14 dias.

Atraso superior a 10 horas

Se o seu voo atrasar mais de 10 (dez) horas, você tem direito a:

• Alimentos e bebidas de cortesia ou um voucher apropriado ao seu tempo de espera e hora das refeições.
• Duas comunicações gratuitas (chamadas telefônicas ou e-mails).
• Acomodação em hotel e transporte gratuito entre o aeroporto e a acomodação no hotel, se for necessário pernoite.
• Compensação aplicável em dinheiro ou crédito de viagem dentro de 14 dias:

Você também terá a opção de:

• Receber reembolso total pela parte não utilizada do seu bilhete se optar por não viajar.

Ser redirecionado(a) para o seu destino assim que possível ou em uma data conveniente para você, sujeito à disponibilidade de assentos.

Se o seu voo for cancelado ou o embarque for recusado involuntariamente, você terá direito a:

• Alimentos e bebidas de cortesia ou vouchers apropriados para o período de espera.
• Duas comunicações gratuitas (chamadas telefônicas ou e-mails).
• Acomodação em hotel e transporte de/para a acomodação se a partida revisada for superior a 24 horas após o voo original.
• Escolher entre:
  • Reembolso total pela parte não utilizada do seu bilhete.
  • Redirecionamento para seu destino final na primeira oportunidade disponível.
  • Arranjos alternativos de transporte para o seu destino final, se necessário.

Você também receberá compensação de acordo com os valores listados na tabela acima, a menos que:

• Você tenha sido informado(a) sobre o cancelamento pelo menos 7 (sete) dias antes da partida.

O cancelamento ou recusa de embarque tiver sido causado por circunstâncias extraordinárias, como condições climáticas severas, preocupações de segurança ou restrições de controle de tráfego aéreo.

Nas seguintes situações, você tem direito a um reembolso do preço do bilhete e/ou taxas associadas. 

• Voo cancelado – O cliente tem direito a um reembolso se a companhia aérea cancelar um voo, independentemente do motivo, e o cliente optar por não viajar
• Taxas de serviço opcionais – O cliente tem direito a um reembolso de taxas pagas por serviços opcionais (por exemplo, taxas de bagagem, upgrades de assento ou Wi-Fi a bordo) se não puder usar o serviço opcional devido a um cancelamento de voo, atraso, alteração de horário ou uma situação em que o embarque foi recusado involuntariamente ao consumidor. 
• Observação: se você comprou um serviço opcional e essa comodidade não funciona ou não está disponível no voo, você pode precisar notificar a companhia aérea sobre o problema para receber um reembolso. 
• Taxas de bagagem – Um cliente tem direito a um reembolso se pagou uma taxa de bagagem e sua bagagem foi declarada perdida pela companhia aérea. 
• As companhias aéreas podem ter políticas diferentes para determinar quando uma bagagem foi oficialmente perdida. A maioria das companhias aéreas declarará uma bagagem como perdida entre cinco e catorze dias após o voo, mas isso pode variar de uma companhia aérea para outra.
• Se uma companhia aérea se recusar injustificadamente a considerar uma bagagem como perdida depois de um período de tempo não razoável, a companhia aérea pode ficar sujeita à ação de execução pelo DOT. 
• Saiba mais sobre bagagem perdida, atrasada ou danificada. 
• Bilhete totalmente reembolsável – Clientes que comprarem bilhetes totalmente reembolsáveis têm direito a reembolso quando não usarem o bilhete comprado para concluir a viagem.

Nas seguintes situações, os consumidores não têm direito a reembolsos, exceto em circunstâncias muito limitadas:

• Passagens não reembolsáveis – Os clientes que comprarem bilhetes não reembolsáveis não têm direito a reembolso, a menos que a companhia aérea prometa fornecer um reembolso, ou a companhia aérea cancele um voo ou faça uma alteração significativa na programação.
• Problema pessoal – Os clientes que comprarem bilhetes não reembolsáveis, mas não puderem viajar por motivos pessoais, como doença ou atraso na chegada ao aeroporto, não têm direito a reembolso. 
• Serviço insatisfatório – Um cliente que pega um voo voluntariamente, mas tem uma experiência ruim com a companhia aérea ou o voo, não tem direito a reembolso. 
• Despesas incidentais – Um cliente que incorra em despesas incidentais, como aluguel de carro, quarto de hotel ou refeição devido a um voo significativamente atrasado ou cancelado não tem direito a um reembolso das despesas incidentais.

E se eu tiver comprado ou reservado meu bilhete por meio de um agente de viagens ou agência de viagens on-line? 

• Agentes de emissão de bilhetes e agências de viagens on-line devem fazer reembolsos “adequados” quando o serviço não puder ser realizado conforme o contrato em um voo de, para ou dos Estados Unidos. 

O que devo fazer se tiver direito a um reembolso e quiser recebê-lo de um de uma companhia aérea ou agente de emissão de bilhetes? 

• Você deve solicitar proativamente um reembolso por escrito da companhia aérea ou do agente de emissão de bilhetes se acreditar que tem direito a um reembolso. 
• Se você entrar em contato com a companhia aérea ou agente de emissão de bilhetes para obter um reembolso e for recusado, deverá apresentar uma reclamação contra a companhia aérea ou agente de emissão de bilhetes ao Departamento de Transporte dos EUA em https://secure.dot.gov/air-travel-complaint. 

Cancelar uma reserva ou compra de bilhete dentro de 24 horas a partir da reserva

• Para passagens aéreas compradas pelo menos sete dias antes da data e hora de partida programadas de um voo, as companhias aéreas devem:
• permitir que os clientes cancelem suas reservas e recebam um reembolso total sem multa por 24 horas. 
• permitir que os passageiros reservem um bilhete (coloque-o em espera) pelos preços cotados sem pagar pelo bilhete por 24 horas.
• Se você reservou seu bilhete por meio de um agente de viagens ou outro terceiro, ele pode não permitir que você cancele sua reserva e receba um reembolso total sem multa por 24 horas. Entre em contato com seu agente de viagens para obter mais informações.  

Qual é o prazo que as companhias aéreas, agentes de viagens e agências de viagens on-line têm para processar um reembolso? 

• Companhias aéreas e agentes de emissão de bilhetes devem fazer reembolsos dentro de 7 dias úteis, se o passageiro for pago com cartão de crédito, e dentro de 20 dias se o passageiro for pago em dinheiro ou cheque. 

Caso seu voo seja cancelado ao longo das 24 horas anteriores à partida programada ou se o embarque for recusado involuntariamente, apesar de ter uma reserva confirmada, você terá direito a uma compensação conforme detalhamento na tabela acima.

Você também receberá:

• Bebidas e refeições de cortesia adequadas ao tempo de espera.
• Acomodação e transporte terrestre devido ao cancelamento ou à recusa de embarque (se for necessário pernoite).
• A opção de escolher entre:
  • Reembolso total pelo trecho não utilizado de seu bilhete.
  • Redirecionamento a seu destino assim que possível ou em uma data conveniente, o que estará sujeito à disponibilidade de assentos.

A Etihad Airways não fornecerá indenização se a interrupção ocorrer devido a motivos fora do controle da companhia aérea. Isso inclui condições climáticas severas, ameaças à segurança, decisões das autoridades e questões técnicas decorrentes após a preparação do voo. Também não será dada compensação se for fornecido transporte alternativo até quatro horas (voos diretos) ou seis horas (voos de conexão) depois do horário programado originalmente.

A compensação pode ser fornecida em dinheiro, por transferência bancária ou por meio de vouchers de viagem, milhas ou outros serviços mediante sua concordância. A compensação em dinheiro é fornecida no aeroporto onde ocorre a interrupção, nos escritórios da Etihad Airways ou por transferência bancária no prazo de 14 dias úteis mediante sua solicitação.

Exceções

A Etihad Airways não fornecerá indenização nos seguintes casos:

• Recusa de embarque devido a problemas de saúde do passageiro ou para prevenir doenças epidêmicas.
• Descumprimento, por parte do passageiro, dos regulamentos de segurança, proteção ou transporte da aviação.
• Má conduta do passageiro que afete a segurança do voo ou a ordem pública.
• Passageiro sob a influência de álcool ou drogas.
• Recusa de embarque por autoridades competentes devido a motivos de segurança.

A compensação também não será fornecida se a interrupção ocorrer devido a:

• Condições climáticas severas que afetem a segurança do voo.
• Ameaça à segurança.
• Decisões tomadas por autoridades competentes.
• Emergências de saúde dos passageiros a bordo.
• Atos de sabotagem ou conflitos armados.
• Problemas técnicos decorrentes da preparação do voo.
• Problemas com infraestrutura de aviação.
• Outros eventos de força maior.

Além disso, a companhia aérea está isenta de obrigações de compensação nos seguintes casos:

• Se o passageiro tiver sido notificado com pelo menos 24 horas de antecedência sobre cancelamentos de voos ou atrasos longos por meio dos canais de comunicação apropriados.
• Se o passageiro não tiver registrado dados de contato ou se os dados fornecidos não forem precisos.
• Se o passageiro cancelar voluntariamente sua reserva confirmada.
• Se o passageiro viajar com bilhetes gratuitos ou com desconto do setor.
• Se o passageiro não chegar para o check-in.